常抓不懈努力實現放心消費向滿意消費跨越

揚州市通信行業協會 徐志喜

揚州市通信行業協會在省放心消費創建辦、省消協、省通信管理局、揚州市放心消費創建辦、揚州市消協的領導下，從思想動員、組織落實、目標明確、措施到位抓起，積極在通信行業中開展放心消費創建工作。加強管理，提升服務，依法經營，規范營銷，努力為廣大用戶營造溫馨、放心、和諧的消費氛圍，努力實現放心消費向滿意消費跨越。

積極推動放心消費創建工作共同打造和諧消費環境

協會通過召開理事會、秘書長會、每季度例會積極推動放心消費創建工作，以鄧小平理論、“三個代表”為指導，進一步貫徹黨的十八大精神，順應科學發展，審時度勢，沉著應對電信市場競爭形勢，堅持以優質服務樹立企業良好形象，以信息化服務提升客戶價值，以客戶為中心，讓企業的發展惠及廣大人民群眾，講誠信經營，講和諧服務，共同打造和諧放心的消費環境。期間協會積極組織放心消費創建培訓，在培訓中，常務副理事長徐志喜要求放心創建工作堅持長抓不懈，要形成制度化、規范化創建，具體提出四項保證措施。一是抓實誠信建設，用心打造規范有序的通信市場環境，要把“百姓群眾放心、消費者滿意”作為創建的出發點和落腳點，作為檢驗企業創建工作實效的標志，抓重點、抓亮點；二是持續改進服務，提升企業形象。要以市消協組織的“十大民生行業滿意調查”為契機，排查服務差距，突出重點抓整改；三是強化監督體系，在利用各企業已建立的咨詢、投訴服務平臺的基礎上，放大監督面，加大監督力度，對用戶反映強烈的熱點問題處理進行全過程跟蹤，特別對牽涉到運營企業間的原因影響用戶使用通信業務的，要嚴格按省管局、協會的“公約”、“協議”要求，自律規范，妥善處理；四是加強誠信服務活動指導，協會有目的地組織專題培訓，參觀學習等促進創建工作深入開展。各會員單位要利用大廳懸掛吊牌，張貼放心消費創建標識、口號進行廣泛宣傳，使員工參與率和知曉率達到100%。揚州郵政局、電信公司、移動公司、聯通公司要將放心消費創建工作擺到日常工作的議事日程。放心消費創建活動在基層，在員工中轟轟烈烈地開展，充分認識到放心消費創建不僅是保增長、保民生、保穩定，突出“人居揚州、放心消費、建設新揚州”的需要，更是促進通信行業向前發展，保持企業生命力，適應信息化社會建設的需要，只有人民群眾對通信行業所提供的服務感到滿意，通信企業的明天才會更加美好。

建立健全放心消費工作制度推動創建工作扎實開展

協會適時下發“關于開展放心消費創建實施意見”，成立了放心消費創建領導班子，揚州郵政、揚州電信、揚州移動、揚州聯通就開展放心消費創建工作期間分別發了文件，對放心消費創建工作做了全面的部署，協會明確要求，協會各會員單位把放心消費創建作為一項重點工作擺上重要位置，主要負責同志要經常過問，分管領導要敢于負責，切實加強對創建工作的組織領導，要明確專人抓創建工作，要把通信行業的服務工作提升到讓群眾滿意、百姓放心這個層面上來，讓放心消費創建惠及客戶，不能把客戶作為上帝掛在嘴上，要用誠心、熱心為用戶服務好，要扎根于職工的心目中，以此進一步爭取更多通信用戶的支持與配合，為放心消費創建打下堅實基礎。

找準定位制定放心消費創建目標

協會針對我們通信行業的特點，召開理事會、秘書長會議，征求大家意見，制定出“通信行業放心消費創建目標”。目標明確要求各參創單位要認真對照《揚州市放心消費創建測評體系責任分解表》，組織員工學習，制訂出切實可行的放心消費創建方案，根據各參創單位的責任分工，逐項分解落實創建指標任務，定期督查和檢驗測評指標完成情況，及時了解和評估創建活動的實際成效，確保不折不扣地完成測評體系中的各項指標任務。協會就放心消費創建的全過程跟蹤督促和檢查，并分階段組織各參創單位負責放心消費創建專職人員集中自查和互查，對各單位開展放心消費創建活動推進情況和工作成效組織全面的模擬測評，做到早發現、早整改，以扎實、有效的工作成績迎接省、市放心消費創建檢查驗收，努力爭取好的成績。

放心消費措施扎實、有效環環緊扣、步步到位

一是為了保證放心消費創建工作措施落實到位，創建承諾逐一兌現，協會根據放心消費創建工作的總體要求，按照省、市創建工件的部署，始終圍繞熱點，緊扣重點，抓出亮點，工作思路。利用3·15消費者權益保護日、5·17電信日、10·9郵政日、建國 60周年重大活動的契機，通過召開消費者座談會、行風監督員座談會及通過短信等電子渠道，發有獎問卷，組織行業與廣大電信用戶面對面交流活動，耐心解答用戶提出的難點、熱點問題，提升電信服務工作在廣大用戶心目中的誠信度，讓用戶感覺到使用電信業務滿意、放心。

在創建活動中，堅持標本兼治，把開展創建達標與落實測評體系各項指標相結合；把維護消費者權益與健全完善企業自律制度相結合，如建立合同協議審查審批、服務投訴、重大服務事件上報、營銷服務預警等；把加強放心消費創建建設與企業的其他創建活動相結合，如開展用戶服務明星、明星班組評比和企業評先評優表彰等，深化用戶滿意理念，提高服務水平，推動通信行業員工愛崗敬業、誠信服務的職業風尚的形成和提高。

二是持續改進服務工作，提升企業形象。抓住市消協在全市開展的“十大民生行業滿意度調查”為契機，對消協反映、反饋的問題進行重點排查，加速調查整改落實，舉一反三，采取有效措施。并在此基礎上，冷靜思考社會、百姓需要什么樣的通信企業，需要什么樣的通信服務，我們應該怎樣滿足社會和客戶的需求，探索、健全和完善依法經營、規范服務體系。

三是強化誠信監督體系。各會員單位要進一步發揮已建立的客戶咨詢投訴服務平臺功能。對投訴中涉及價格、資費等問題處理慎重及時，確保件件有落實，事事有回音，對一些牽涉到因通信企業間互聯互通方面的因素影響客戶使用通信的問題，要按照省管局《江蘇省推進電信基礎設施共建共享工作的實施意見（暫行）》的通知（蘇通[2008]290號），全省通信企業近期簽訂的《規范市場經營行自律公約》、《共建共享框架合作協議》進行自律和規范，妥善協調處理，保證廣大客戶平等選擇使用通信方式的權利及服務。

四是積極參與“民生行業消費環境放心指數評估活動”，要求各會員單位認真為揚州市創建辦組織開展的問卷調查、實地考察、投訴舉報數據分析等評估活動做好準備，電信資費、服務承諾公開公示，服務規范效率提高，投訴處理規范到位，努力爭取評估活動順利完成，得到高分。

加強行業自律提升服務水平實現放心消費向滿意消費跨越

放心消費創建是政府關心、支持企業的一項重要措施，為通信企業和用戶之間建立起溝通、交流互動的平臺，對克服難點、關注熱點工作產生重要影響，我們抓住這樣的機會，加強行業自律，改善服務水平，清理電信套餐，實現電信套餐簡單、清晰、易懂、明了。治理垃圾短信，打擊偽基站，關閉違規端口，不與違約單位續約，加強對短信把關人員的考核力度，從而做到除駐地黨政機關、簽約單位、單位對員工發送短信外，垃圾短信發送情況零發生，避免了企業與用戶之間產生的誤解和猜疑。利用創建活動，加強對電信員工的培訓，調動積極力量開拓創新，提升服務，促進電信服務工作再上新臺階。

在開展放心消費創建活動中，揚州電信、移動、聯通被省創建辦授予放心消費創建“示范單位”稱號，電信企業受益的同時廣大消費者的合法權益也得到了維護，我們將抓住這樣的機遇，深入持久地開展放心消費創建工作，促進電信企業深化改革，開拓創新，積極營造放心和諧的消費環境，實現放心消費向滿意消費跨越，加快發展，為揚州現代化、信息化建設多作貢獻。