揚州移動惠民便民服務紀實

揚州移動 李斌 吉曉玲

5月17日世界電信日當天，揚州移動高郵、儀征分公司組織員工在高郵蘇果超市門口、儀征鼓樓廣場開展“寬帶促進可持續發展”主題宣傳活動，現場提供業務咨詢和手機維修服務，接待客戶咨詢，為客戶提供移動4G業務、智能機使用等方面的服務和講解，共為客戶解決實際問題近百件，揚州移動的各項惠民、便民舉措受到當地百姓的贊許和認可。

近年來，揚州移動通過“苦練內功，促進溝通”，在揚州市行業服務質量評定中，以真誠的服務在揚州當地通信行業三家運營商中名列第一。佳績的取得，與揚州移動近年來以“客戶10分滿意”為導向，內抓服務提升、外抓服務溝通的努力是分不開的。

客戶需求放第一

揚州移動秉承“以客戶的需求為中心”的理念，根據客戶需求，實施靈活的營銷政策，規范營銷推廣行為，大大方便了客戶。為了幫助客戶找出最適合自己的業務，節約客戶寶貴時間，揚州移動根據客戶消費情況，為客戶快速準確量身訂做適合自己的業務，并清晰明確告知客戶資費、協議期等注意事項。在業務辦理上，揚州移動注重“套餐”優化，遵循套餐“簡單、透明、實惠”的三個原則，不斷優化資費套餐結構，改進套餐設計，減少套餐種類，并在營業廳對有關套餐構成進行了明確公示，同時要求營業人員在受理業務時充分講解。為了促進營業員的服務提升，揚州移動還組建了“市民觀察團”對營業員的服務進行監督：建立服務質量社會監督員網絡，組織“市民觀察團代表走進移動”活動，邀請熱心市民作為移動服務的社會監督員，并與監督員簽訂期限一年的服務質量監督協議，邀請他們在客戶換卡、資費、網絡速度、網絡覆蓋等方面進行體驗和評價，以及時提升服務質量。

營業廳是客戶與移動業務接觸體驗最多也是感知最深的地方，走進揚州移動營業廳，迎面而來的是營業員溫馨的問候與引導，感受到的是真誠的介紹與服務。

揚州移動在營業廳實行“一站式”服務:從進門引導，到業務辦理，一路暢通無阻。這里設有專門的等候區，報刊雜志、熱飲茶水、電視網絡、服務體驗等一應俱全，客戶在這里可以享受業務介紹、費用咨詢、快速換卡、網速檢測、滿意度調查等一系列貼心服務。

在揚州移動文昌西路溝通100店營業廳，經常出現這樣的情景：營業員小張經過半個小時的耐心解釋，終于讓一位70多歲腿腳不便的老奶奶明白了套餐內容，并一直扶送這位老人登上公交車；一位家住揚州大學的羅女士向營業員段秋杰送來了寫有“服務熱心細致、人品高尚純潔”的錦旗，以感謝小段通過網上購物的方式幫他們買到了市面斷售的移動話機；市民步先生為營業員小夏送來“拾金不昧品德高”的錦旗，贊揚她原封不動地歸還了自己遺落的放有駕駛證、身份證、銀行卡數張、三星手機一部和人民幣11000元的手提包。

關愛老幼有行動

揚州移動注重社會責任的履行，在業務發展的同時，不忘關懷老人和兒童這兩類特殊的群體，為他們帶去特殊的關愛。

為了豐富老年人晚年生活，方便他們與子女們的溝通交流，讓他們像年輕人一樣暢享現代通訊技術帶來的便利，揚州移動積極推動與揚州曜陽國際老年公寓信息化合作，為公寓老年人安裝固話、互聯網等智能信息化項目。小王是揚州移動泰安營業廳的店長，經常在周末去看望曜陽老年公寓的爺爺奶奶，陪著他們聊天，教會他們使用手機和網絡，讓他們能夠通過4G和家人甚至是遠在國外的子孫們進行視頻聊天。如今，這里的很多老人不僅會打越洋電話、電腦上網，有的還會用手機微信與家人互傳圖片，用QQ與好友聊天，看到老年公寓里爺爺奶奶們與家人網絡聊天時展露出的幸福笑容，作為移動人的小王，心中感到無比欣慰。

揚州移動還積極開展關愛留守兒童、愛心助學等公益行動，切實履行著對社會的責任和承諾。今年春季，揚州移動聯合揚州時報，為全市100名品學兼優的小學生送去“愛心助學大禮包”：一部精美的兒童手機和200元話費，一個書包、《少兒百科全書》以及兒童畫板等文具。來自全市100名品學兼優的小學生，以及揚州時報的若干愛心讀者，共同見證了這難忘的一幕。孩子們接到禮物，難以抑制興奮的心情，有的甚至開心得上蹦下跳。“爸爸媽媽在揚州賣蔬菜，起早貪黑很辛苦，有了手機自己再也不會孤單了，聯系爺爺奶奶也方便多了。”拿到手機的那一刻，揚州市梅嶺小學的翁雅熙就把爸媽的號碼加入了親情號碼，她接過揚州移動贈送的“愛心助學禮包”，喜悅之情溢于言表。小巧可愛的翁雅熙還說，自己雖然是外地孩子，但是老師和同學們都很照顧她，讓她感受到家鄉一樣的溫暖。“移動公司組織的愛心助學活動，也讓我懂得了感恩，有這么多有愛心的叔叔阿姨幫助我們，一定要努力學習，將來報效社會?！睋P州移動還為當地西湖中心小學、西湖實驗學校、沙口小學、新壩小學四所學校50名品學兼優的小學生送去了學習用品等禮物。“愛心助學行動只是形式，我們要讓更多的孩子懂得感恩父母，感恩社會。”移動公司的贈送人員向大家傳播這樣的理念，“今后，揚州移動還將繼續開展助學大行動，將公益事業進行到底。”

優化網絡保質量

隨著數據業務的快速增長，微博、微信等各種應用軟件的廣泛使用，用戶對上行數據業務帶寬的需求越來越大。為了適應用戶對上行數據業務帶寬需要，提升用戶上傳感知，揚州移動積極優化3G/4G網絡。通過推動TD UPA技術試點及推廣應用，使得計160個3G小區內上傳速率由90kbps提升至380kbps，大大提升3G網絡用戶上傳數據的速度。除此之外，還通過4G微型智能放大器解決室內4G信號覆蓋問題，積極滿足市民需求。

揚州移動還廣泛開展網絡“掃盲”活動，針對汽車站、火車站、電影院公共區域開展手機上網專項提升和測試；利用假期時間，對市區8所學校14個校區進行了4G室分覆蓋，保證了大專及本科院校4G信號全覆蓋；開展ICT項目客戶滿意度調研，涉及項目達102個。

重大活動顯身手

4月，正值揚州旅游旺季，中國·揚州“煙花三月”國際旅游經貿節于4月18日開幕，涉及經貿活動、國際會議、文體旅游等25項重大國內國際活動，為保障活動期間網絡暢通無阻，揚州移動精細組織進行網絡整體布局，短時間內緊急開通15個重點場所LTE站點，完成36個批次精細化測試優化。并制訂了周密的保障方案，分場景進行保障：一是開幕式保障：緊急協調瘦西湖管委會，完成開通萬花園餐英別墅2G/3G/4G小區，優化模型測定；二是馬拉松全程保障：提前與主辦單位進行溝通，依據活動時間、區域、人數，完成周邊小區的覆蓋模型測定，同時通過協調，在起點、終點各增派1臺應急通信保障車，并根據測試結果確定最佳網絡優化方案等等。通過全力保障，活動期間周邊基站及各項設備工作正常，通信順暢，為中外嘉賓和全市人民的這場精彩盛會保駕護航。

繼4月18日旅游節、揚州國際馬拉松賽事之后，揚州移動積極響應市經信委、無委會的保障要求，又順利完成4月21日-26日在揚州舉行的APEC電信工作組會議通信保障。

狠治“垃圾短信”凈環境

當前，有很多不法分子利用“偽基站”等設備未經用戶同意對居民發送廣告甚至是欺詐短信，對百姓正常生活造成了極大的干擾。在整治“垃圾短信”上，揚州移動下足苦功，“三管齊下”狠抓治理：在發送對象上，嚴格規定以“106”開頭的行業應用端口只能針對其會員客戶發送；企業的信息機只能針對自己的員工發送；在發送內容上，建立并完善短信“先審后發”制度，明確對各級管理人員問責考核標準，切實貫徹落實“手機實名制”；在社會和政府監督方面，積極配合市經信委無線電管理處、公安部門加大對不法的“偽基站”的打擊力度；根據市民的舉報，對違規發送垃圾短信的行業端口查實一例關閉一例，2013年下半年以來，揚州移動已累計關閉了違規端口42處。垃圾短信的治理，保護了公民對信息接收的選擇權，凈化了用戶的網絡環境，信息環境的凈化，得到了當地移動用戶的認可。

“客戶滿意”是揚州移動不斷追求的目標，在兌現自己“優質服務、誠信服務、便捷服務”諾言的道路上，揚州移動從未停下自己的腳步。