小議電力客戶服務系統的運營管理

敖 帥

（廣東電網公司湛江供電局，廣東 湛江524000）

1 電力客戶服務系統的團隊管理

團隊是由員工和管理層組成的一個共同體，該共同體合理利用每一個成員的知識和技能協同工作，解決問題，達到共同的目標。因此，建立一個團結高效的團隊，對電力客戶服務系統的優化提升具有重要作用。

1.1 提高電力客戶服務人員的素質

在提高客服人員的素質方面，要做好定期的教育和培訓，但培訓不能只強調效率，還要兼顧到員工的學習與發展等多個層面。規范員工的服務態度和服務水平，要抽出時間進行考核并與工資掛鉤［1］。客服人員要學會營造友好的溝通氛圍，語氣平和且要有耐心，認真聆聽客戶的訴求并引導或幫助其解決問題。總之，要在不同的發展階段及時對服務人員進行培訓，加強其服務意識，提高其服務質量。

1.2 建立高效的服務團隊

如何才能建立一個高效的團隊呢？團結合作是關鍵。首先在招聘員工時不僅要把重點放在招聘者的專業素養上，還要考察其團結協作的能力，是否能團結其他員工一起解決問題；其次，要有意識地培養員工的合作意識和相互信任，如專門組織團隊活動讓大家共同參與；然后，要縮小等級差別，讓員工覺得彼此都是平等的，這樣更利于員工發揮才能，促進高效團隊的建設［2］；最后，管理者要管理、監督、指導客戶服務的調度運行工作，負責客戶服務調度中心對外規范化服務，協調本部門與其他部門的工作，保證工作渠道的暢通。

2 電力客戶服務系統的信息管理

2.1 要注重對客戶信息資料的收集、分析與反饋

要對工作中所存在的問題、業務狀況等進行整理，將客戶的要求和問題真實地記載下來，并從中發現存在的不足，及時反饋給上級部門并找到解決方法，使服務水平逐漸得到提升，同時也有利于電力客戶服務系統的完善。

2.2 要確保上報信息的及時與準確［3］

及時上報信息不僅有利于問題的解決，還有利于維護企業信譽，所以當遇到問題時一定要及時上報，這樣更有利于提升服務品質。

3 規范電力客戶服務業務

（1）在受理客戶業務時，要規范填寫工單內容，確保客戶的問題被詳細記錄并及時得到解決，在回答客戶疑問時必須遵循相關系統信息規范，語氣平緩，態度謙和。當遇到不能解決的問題時，要生成工單形成服務指令，發往相關部門并在指定的期限內解決，并將處理結果或意見詳細填寫在工單上，客服人員依據工單答復客戶，如果不能在限定的時間內解決，要及時告知客戶并解釋未能處理的緣由。

（2）及時更新數據，為客戶提供準確的用電消耗、電價標準、停電預告和電力法則等相關信息，保證客戶的知情權。

4 電力客戶服務系統的運行管理

4.1 網站運行管理

要在網站上發布相關的電力業務并及時更新，對網站上的信息要做到及時篩選和審查，網站的界面也應簡潔，以便客戶查找相關資料。網站應建設相關的投訴與業務問題反饋專欄，并與銀行對接以升級網上支付業務。

4.2 客戶服務熱線管理

（1）要加開服務熱線，預防因為接入電話太多而造成的占線，使客戶的業務得不到及時處理。根據不同的時段及時調整人員，不能出現服務熱線閑置的狀況，對這種狀況要進行相應的處罰［4］。

（2）接線人員上崗前要進行普通話、電力相關知識的培訓并進行考核，考核通過后方能上崗。上崗時要統一著裝并佩戴好工牌，體現企業形象。

（3）當業務出現問題時要實行問責制。接線員與客戶的對話要全程錄音，以保證、監督接線員的服務質量。

（4）要進行交接班的管理。首先交班人員未解決的問題要與接班人員做好交接，催辦并加注處理意見，接班人員要予以核實，確保問題在期限內解決。其次，值班長要對值班中所處理的業務進行認真的記錄與匯總，重要的工單要及時上交給上級進行處理。交接班工作中最重要的就是對之前業務進行再次匯總與分析，以確保業務處理得完善無遺漏［5］。

5 電力系統的考核

考核和監督有助于大家發現問題和不足，及時改正缺陷，同時也有利于激發大家工作的動力。電力系統的考核對象主要有員工、網絡和接線系統。

5.1 對員工的考核

（1）對員工電力知識水平和處理問題能力的考核。主要是考察員工的專業能力是否過硬，通過卷面的形式在每年年尾進行考核，對于不合格的員工要督促其提升專業知識水平，連續不合格的考生要進行相應的處罰。

（2）對員工實踐經驗的考核。主要是通過實際操作來完成的，考察的是員工實際處理問題的能力。考察標準可與平時的業績掛鉤，以提高員工對每天業務狀況的重視程度。

（3）對管理人員的考核。管理人員是一個團隊的核心，對管理人員的考核主要是為了考察其協調團隊工作和對員工工作的安排及調度能力。考核內容也分實踐和卷面2個方面，對于考核不過關的管理人員應要求其加強能力和知識的培訓，長期不合格則由其他通過考核的人員擔任其職務。對員工和管理人員的考核是為了讓服務人員不斷提高自身的能力，以適應不同時期的需要。

5.2 對網絡和接線系統的考核

對網絡和接線系統的考核主要是為了找出技術上的漏洞，由專業人員定期對網絡和接線系統進行檢查，找出其中的缺陷和不完善的地方，對這些問題加以匯總，然后由相關的工作小組對問題加以分析和研究，并找出合適的解決辦法。應將這一過程仔細記錄下來，便于以后出現問題時找出問題之間的聯系，這樣可以進一步降低問題發生的幾率，使電力系統更加完善和便捷，并提高客戶的滿意度，樹立更加良好的企業形象。

6 結語

電力客戶服務系統是為滿足電力客戶的需要和給電力運營商提供便捷有效的操作手段而產生的，它是一個基于現代管理科學、通信技術、計算機技術的綜合管理系統。要想不斷加強、提升和完善這一系統，需要有不斷創新的精神和堅持不懈的探索能力，在電力服務團隊中，大家要齊心協力共同推進服務質量和水平的提升。運用先進技術是系統具有先進水平的關鍵，所以我們要向國際先進技術看齊，并結合自身的實際情況對他國技術予以改進。總之，要從根本上改變電力營銷傳統的管理方式和習慣做法，建立一個更加全面、更加完善、更加便捷的電力客戶服務系統。

［1］江夏光.電力客戶服務呼叫中心系統構建技術及管理體系［J］.電力需求側管理，2004（4）

［2］劉英，張航，張曙光.GIS在客戶服務中心的應用研究和實現［J］.武漢大學學報：工學版，2002（6）

［3］鄧佑滿，賀英，雷健生，等.基于NT的配電管理系統［J］.電力系統自動化，2000（8）

［4］黃逸民，張建明，張泉靈，等.基于CORBA技術的電業局智能管理信息系統［J］.浙江大學學報：工學版，2002（6）

［5］張會建，鄭巖，劉學山.新一代呼叫中心系統在天津電力管理中的應用［J］.電力需求側管理，2002（4）