關于電力營銷深化精細化管理的綜述

張永軍/國網伊春供電公司

關于電力營銷深化精細化管理的綜述

張永軍/國網伊春供電公司

文章介紹分析供電企業實行用電精細化管理的內涵重要性，內容、工作方法、存在問題，最后提出了解決措施。關鍵詞：精細化；電力營銷；深化；綜述

電力營銷作為供電企業經營管理的一個重要環節，直接反映企業的效益水平，體現企業的服務水平，是企業經營能力、可持續發展能力，以及服務于構建和諧社會能力的綜合反映。全面推進營銷精益化管理、標準化建設，建立科學、高效、規范的營銷體系和運營機制，對于進一步提升公司效益和服務水平，具有重要的現實意義。

一、電力營銷精益化的重要性與必要性

1.營銷精益化管理是對精細化管理的提升，其更加注重結果和成效。電力營銷處在面向市場、面向客戶的最前沿，具有政策性強、時效性高、分布面廣等特點。積極應對市場和經營環境變化，將精益化管理的方法和理論貫徹落實到營銷工作的每一個環節和每一個流程，實施精益、準確的全過程控制，努力實現管理業務流程化、崗位責任定量化、工作考核績效化、服務行為規范化的目標，是有效控制經營風險、降低經營成本、增供擴銷、的基本要求，是實現公司可持續發展和效益最大化的必然選擇。

2.推進營銷精益化管理是營銷服務工作自身創新發展的要求。通過推進集約化發展、精益化管理和標準化建設，將營銷工作目標量化并分解到各個關鍵點，加強控制與管理，下大力氣挖掘內部潛力，全方位、多領域、多層次協調處理好不同利益主體間的關系，依法經營，規范運作，從根本上提升市場營銷能力和客戶服務水平。只有這樣，才能在日趨激烈的市場競爭中贏得主動。

3.推進營銷精益化管理也是供電企業積極履行社會責任，全面增強“四個服務”能力的需要。通過精益化管理、標準化建設整合服務資源，規范服務流程，完善服務標準，優化服務體系，創新服務方式和服務手段，誠實守信，持續改進、提高服務質量和水平，保證安全、可靠、持續供電，是電網經營企業內強素質、外樹形象的重要內容，也是不斷增強“四個服務”能力、支持公司生存發展的基本要求。

二、精細化管理的內容

精細化管理以先進的理念、細化的管理、明確的目標，確保管理高效準確到位，提升企業運營的效率和效益，對電力營銷工作有著積極的促進作用。精細化管理是源于發達國家（日本20世紀50年代）的一種企業管理理念，它是社會分工的精細化，以及服務質量的精細化對現代管理的必然要求，供電企業要想在競爭中立于不敗之地，精細化管理是一道必須要邁過的坎。精細化管理的內涵就是企業在規范化和標準化的基礎上，對其生產流程、管理流程進行科學細化和合理優化的過程，以實現組織結構專業化、工作方式標準化、管理制度化、員工職業化。

三、用電營業管理組織結構的工作方法

用電營業管理系統設計的具體方法、步驟如下：

1.職能分析，用電與營業管理的職能是應用法律手段、經濟手段、技術手段規范用電秩序；用電營業管理工作的中心應是注重搞好用電需求分析和預測工作，平衡發電和用電功率，最大限度地滿足用戶的需求，鼓勵多用電。

2.組織機構設計，用電管理的職能經過分析并確立之后，根據明確的功能構建組織機構，建立科學合理的組織機構是功能得以有效發揮的重要保證。在原有的用電營業管理部門的組織機構再造基礎上，按實際需要和發展，應增加市場開發及客戶服務部、政策研究及形象策劃等部門及其相關職能。

3.管理流程圖，管理流程圖是用一些經過歸納得出的圖例加上簡捷的文字說明描述管理過程的示意圖。這描述管理程序的流程力可分為兩種形式，其一是描述

工作系統情況的系統流程圖，其二是描述工作系統情況的系統流程圖。

4.用電營業管理標準體系，管理標準主要包括業務標準、工作標準和作業標準。其主要內容是：職能范圍、職責權限、業務流程的作業接口、工作承擔者。

管理標準主要包括業務標準、工作標準和作業標準。其主要內容是：職能范圍、職責權限、業務流程和作業接口、工作承擔者。

用電營業管理的標準體系的組成：

用電營業管理人員的素質標準，用電營業管理的技術標準；用電營業管理的管理標準，用電營業管理的工作標準，用電營業管理的考核標準。

5.用電營業管理的表單設計，由企業正式發布的有固定傳遞蕖道，按規定程序由手工或計算機填寫、處理、傳遞的信息載體，稱為管理表單。眾多的管理表單因其內在的聯系而構成表單系統。例如：在用電營業管理方面就有許多管理表單，欠費明細表、季度考核統計表、抄表片等。

四、目前電力營銷工作中存在的問題表現

多年來，電力企業供不應求的“賣方市場”，使電力企業員工形成不重視用戶需求的作風，導致企業存在著以生產為導向的電力營銷觀念。具體表現在：

1.電力企業觀念落后、服務意識不強。對優質服務的認識僅限于上街宣傳、發傳單、微笑服務、售電所設施更新等表面現象，沒有觸及加快辦電速度、提高供電穩定性、減少停電損失等深層次服務問題。

2.市場營銷手段有限，開拓市場成效不大。由于電力企業基礎工作不扎實，信息不靈，對用電市場及用戶消費需求、心理預期、用電潛力分析不夠，電力市場開發的深度和廣度不夠；同時缺乏必要的技術支持系統，對用戶用電變化不能及時掌握，也不能及時了解用戶生產經營情況及設備的增減容量情況，對用戶用電潛力挖掘深度不夠。

3.電力營銷滯后于用戶的需求。電力企業對大量終端用戶的特性缺少分析研究，沒有完整的售前、售后服務體系，制約著電力銷售，影響了電力市場的正常發育，形成了有效需求和電力結構性矛盾并存的電力銷售市場，無法充分滿足居民用電需求。

五、電力營銷精細化舉措

（一）自行開發營銷管理系統。

營銷精細化管理必須要有現代技術支撐。單位自行開發營銷系統，為精細化管理提供基礎資料與相關報表的技術支持，搭建真實的管理與監督的數據平臺，逐步向數字化營銷的目標邁進。

（二）強化內部監督機制

為了防止以包代管，除了以線損率和售電均價作為指標者考核外，單位還分別配套制定《營銷工作質量考核細則》和《營銷差錯管理辦法》等制度和相關文件，并對管理辦法和考核細則中沒有列出的一些“小”差錯與“小”違規而平時又不太注意抓的“小”問題，實行“營銷工作質量考核100分制”，納入績效考核中，對同類違章“明碼標價”，并嚴格考核。

（三）精細化的業務流程

根據客戶需求和電力監管要求，采用流程驅動的業務管理模式，對服務功能及程度進行重新整合，構建信息高度共享、流程運轉暢通、科學規范統一的營銷管理與服務平臺，實現供電營銷業務的流程化、規范化、自動化管理，建立和運作統籌協調，加強信息管理、風險控制、宣傳溝通、法律監督、工作督察等各個環節的全過程管理，提高基礎管理工作的質理。

六、結束語

隨著市場形勢的變化和社會經濟發展，運用現代精細化管理的方法替代粗放式的管理已是大勢所趨。電力營銷的開展應立足于“電網是基礎，技術是支撐，服務和管理是保障”的原則，建立起適應買方市場需要的新型電力營銷理念，實現供電企業的可持續發展，已成為必然選擇。

[1]謝明珍，山東電力營銷精細化管理紀實[J]，電氣世界，2007（7）.

[2]張德潔，有關電力企業營銷管理總體策略的探討，建設者，2010年第1期.

[3]杜健，供電企業營銷管理精益化標準化建設初探，管理學家，2012.06.