郵政經營服務指標評價體系改進探討

崔曉麗/黑龍江省郵政公司大慶分公司市場經營部

郵政經營服務指標評價體系改進探討

崔曉麗/黑龍江省郵政公司大慶分公司市場經營部

按照科學合理、規范統一、實用易行的基本原則，確保重點與一般相結合，全面構建郵政業務經營服務指標評價體系，通過提煉指標尤其是關鍵指標，并進行監控分析、評價指導，由點到面掌握業務發展和運營質量的總體態勢。

指標構建；評價；體系；改進

企業績效評價是為了實現企業的發展戰略，運用特定的指標，采用科學的方法，對企業經營活動過程做出的一種價值判斷。在目前郵政企業績效評價體系中，基本采用自上而下的考核評定方式。

一、指標構建

1.核心指標庫。聚焦電商寄遞市場開發、客戶綜合金融服務、文化創意產業拓展、綜合服務平臺打造，以及信息化引領、機制創新等領域，立足于基礎指標庫，提煉出代理金融總資產規模增幅、寄遞類收入比重、社會渠道收入比重、函件業務欠費比重、報刊繳款率、國內小包妥投率等聚焦郵政業務轉型發展的指標，著力打造一套導向性強、重點突出、能促使資源進一步向重點領域和關鍵環節傾斜的核心指標庫（。

2.基礎指標庫。按照市場經營規律，結合具體實際，針對郵政業務整體及各主要專業，從業務發展、市場推廣、客戶開發、經營質效、服務支撐、轉型創新六個方面，制定科學實用、操作性強的基礎指標庫（共計79個指標）。

（1）業務發展類指標。包括業務收入和業務量兩個方面，共17個指標。從收入增幅角度評價各主要業務發展速度情況；從業務量收角度評價各重點產品的開發拓展情況。

（2）市場推廣類指標。包括市場占有率、項目市場開發兩方面，共9個指標。主要評價各重點產品的市場地位和競爭力情況、項目拉動增長策略的實施情況。

（3）客戶開發類指標。包括客戶開發數、客戶開發收入兩個方面，共8個指標。主要評價基礎客戶群變動、中高端客戶開發等情況。

（4）經營質效類指標。包括有效收入、經營效益、資金管理三個方面，共12個指標。主要評價有效收入增速、報刊退訂率、網點效能、欠費與庫存等情況。

（5）服務支撐類指標。包括營業服務、投遞服務，客戶服務、傳遞時限及其他服務支撐等方面，共23個指標。主要評價郵件封發與總包信息上傳及時率、國內小包和約投掛號妥投率、郵件傳遞時限、客戶投訴、代理金融資金安全，以及信息系統應用支撐等情況。

（6）轉型創新類指標。包括業務結構等方面，共10個指標。重點突出結構轉型，如活期比例、非利差收入比重、期刊流轉額占比、分銷酒水類銷售額比重等。

二、指標評價

1.制定評價標準。以績效目標為導向，結合企業自身條件與發展歷史等因素，按市場環境、收入規模、業務結構等屬性，制定評價標準，確保評價標準的導向性、激勵性、適用性。

2.開展監控評判。定期采集、分析信息數據，強化對基礎指標，特別是核心指標的動態監控與評判，多維度評價郵政企業經營服務狀況。通過對標管理，找出差異所在，分析差異原因、實施改進措施。

三、指標體系的設想

1.從戰略目標出發設計郵政業績評價指標體系，把郵政業績評價納入戰略管理的全過程。郵政企業的生產經營過程實際上應是郵政企業戰略的實施過程。制定郵政企業戰略的實質，就是要使郵政企業內部通過資源整合與外部市場機遇相互融合、相互滲透。郵政企業戰略決定了郵政企業的發展方向，具體表現在郵政企業5-10年的規劃發展中。特別是對郵政今后公司和的運行，郵政企業業績評價指標體系的設計應更有助于郵政企業戰略目標的戰術轉換和具體執行。

設計郵政企業業績評價指標體系的具體程序是：先根據郵政企業的整體戰略目標設計整個郵政企業業績評價指標體系的大體框架，再將戰略目標層層分解，設計出符合各個戰術、技術層次需要的評價標準，從事前、事中和事后各個階段控制郵政企業的經營過程，隨時掌握本企業的市場、服務、技術、財務等各種信息。根據內部環境的變化，充分整合利用內部資源，發揮資源的最大效能，在組織過程中隨時調整郵政企業的經營目標，以便對經營業績進行動態的、前瞻性的考核與評價，使企業業績評價指標體系融入戰略管理的全過程，真正體現企業戰略管理的思想。

2.將知識與智力資本納入郵政業績評價指標體系，形成并保持郵政企業的核心競爭優勢。隨著信息技術的迅猛發展及其在企業的普遍應用，企業建立在有形資產上的競爭優勢難以保持，人們越來越傾向于將知識與智力資本作為企業最重要的資源，把對知識與智力的投資看成是最重要的戰略性投資，知識與智力資本已成為企業核心競爭力的關鍵因素。因此，在設計業績評價指標體系時，應增加知識與資本評價的指標，使業績評價指標體系更加完善。

（1）無形資產投資比率。無形資產投資比例指企業總資產中無形資產所占的比重。包括郵政自主開發的優質品牌，如“思鄉月”郵政優秀團隊或個人在社會上獲得的贊賞以及由此產生的社會影響力，還可以包括郵政品牌的維護成本，服務規范編制、修訂與完善的成本，對區域市場進行前瞻性研究于分析成本以及為大造核心人才隊伍而付出的培訓、考察、交流等費用，這些都是郵政企業核心競爭力的有機組成部分。

（2）核心人才比率。核心人才比率指企業核心人才占全體員工的比重。核心人才主要指郵政企業的高中級管理人員、企業策劃人員、企業市場分析人員、企業精細核算人員等等。

（3）研究開發能力。主要是通過新技術研究開發費用率與研究開發費用增長率這兩個指標進行綜合評價。通過對其指標的評價，引導企業改進技術裝備、合理安排作業流程、提高工作質量、提高員工技能和經營管理水平等，形成和保持企業的核心競爭力，以實現企業的可持續發展。

可以預見，郵政企業經營業績評價將順應現代化企業管理的要求，融入整個郵政戰略管理過程，并將郵政戰略目標作為郵政企業業績評價和管理的起點；郵政企業業績評價指標體系的檢量將在傳統業績評價的基礎上進行完善和拓展，形成體現郵政企業戰略經營管理要求、體現郵政企業核心競爭力和知識與智力資本作用的指標體系。

四、相關要求

1.提高領導重視程度。經營服務指標評價體系對發揮總部導向作用、明晰自身發展優劣勢、強化精細化管理、提升市場競爭能力、促進業務轉型發展具有重要意義。省公司將成立由分管領導為組長，市場、財務、網運等相關部門為成員的工作組，全面推進指標體系構建和評價工作。各單位也要高度重視此項工作，與省公司步調一致，成立相應工作組，強化組織領導，明確專職人員，建立長效機制，確保指標評價體系相關工作順利開展。

2.科學實施監控評判。省公司各專業要在指標評價體系基礎上，加強對指標的研究、采集和分析，做好評價指標的落地承接工作。

3.逐步完善指標評價體系。各單位要遵照“系統管控、動態評價”的原則，根據我省實際情況，結合專業實際，不斷充實完善指標體系內容，積極開展指標評價活動，著力提升業務發展績效，確保經營服務指標評價體系對專業的牽引作用。

[1]袁雪梅.郵政企業業績評價指標體系改進探討[J].郵政研究，2008（01）.

[2]施備.我國郵政企業績效評價體系淺論[J].科技信息（科學教研），2007（26）.