國有大型銀行大堂服務管理研究

張北京ZHANG Bei-jing

（中國建設銀行北京市分行，北京 100062）

（Beijing Branch of China Construction Bank，Beijing 100062，China）

1 網點大堂服務現狀分析

1.1 管理者對大堂服務的重視程度有待提高 大堂經理作為連接客戶與網點的關鍵崗位，承載了優質服務、識別挖掘及有效分流的重要責任，因此設置專職大堂經理具有重大意義。但通過網點走訪及檢查，發現有專職大堂經理在網點相關流程中的執行效果及客戶滿意度明顯優于非專職大堂經理，且網點出現混崗的概率大大降低，未配備專職大堂經理的網點，存在無人負責分流、疏導客戶情況，大堂秩序明顯較為混亂、大堂環境及硬件設備缺乏管理，優質客戶識別、關注無法實現。

1.2 大堂經理整體隊伍素質有待提高 調研發現，網點大堂經理的文化程度在大專及以上文化層次雖然占比達76.74%，而國有大型銀行現有的專職大堂經理40 歲以上人員占比達48.17%，50 歲以上人員占比達14.29%，人員年齡層次偏大，甚至個別網點存在將年齡層次偏大，業務處理效率不高，甚至難以適應業務崗位的員工充實到大堂經理崗位。

1.3 大堂經理在有效引導分流客戶方面需進一步提升 通過對網點的走訪及檢查，發現部分網點大堂經理存在在未詢問客戶辦理業務的情況下，直接為客戶領取個人現金業務號碼，未引導客戶通過自助設備完成一些簡單存取款業務，未區分客戶辦理的業務種類及業務復雜程度分流客戶至相應區域，造成網點柜臺壓力較大、客戶平均等候時間延長，客戶滿意度下降。

1.4 大堂經理忙于事務性工作，不能很好運用系統工具識別、挖掘、營銷客戶 平板電腦及對講機等輔助營銷設備作為大堂經理識別及崗位間及時溝通的重要工具將直接影響網點工作效果及效率。目前，由于網點認識度不夠或客戶流量較大、客戶業務咨詢量大、自助設備輔助指導量大等多方面原因，大多數網點大堂經理工作僅限于將客戶進行引導分流，指導客戶填寫相關憑證，未能做到充分使用平板電腦及對講機等設備有效識別、挖掘潛在優質客戶，未能夠做到在服務現場主動宣傳本機構的金融產品和服務范圍、了解客戶需求、收集有益的客戶建議。

2 同業情況比較分析

為了解北京地區同業股份制銀行大堂服務管理情況，我們就民生銀行、廣發行和招行三家股份制銀行網點進行了實地走訪，根據調研情況，總結如下：

2.1 大堂人員配置較多，且分工明確 以招行為例，通過實地走訪，發現招行營業網點配置2 名大堂經理、4 名引導人員，其中一名大堂經理主要負責業務咨詢、一名大堂經理主要負責巡視大堂營銷客戶、兩名引導人員主要負責詢問客戶并為客戶取號及輔助客戶填單、兩名引導員主要負責指導客戶使用自助設備。

2.2 注重自助設備的引導分流 通過走訪，在針對自助設備的引導分流方面，廣發行和招行走在前列。其大堂人員在接觸客戶的第一時間，首先會了解客戶辦理業務的種類，只要是在自助設備上能處理的業務，大堂人員不會給客戶取號，會主動將客戶分流至自助設備上，如客戶不會使用，會有專門的人員指導使用，以減少網點整體柜臺壓力。

2.3 注重大堂服務人員的考核 通過對同業網點的走訪，發現一個總體趨勢，就是為充分調動大堂經理工作積極性，更好發揮職能作用，各家銀行均從有利于業務發展、有利于調動各層面員工工作積極性的角度出發，以規范化服務、客戶滿意率、內部滿意率、產品銷售量、中高端客戶營銷量、自助設備業務率、網點整體業績等為主要考核指標，對大堂經理進行考核，同時整體提高對大堂經理的待遇，盡量將優秀員工吸引和配置到大堂經理崗位。

3 大堂服務模式研究建議與對策

3.1 提高網點對大堂服務的認識 作為服務行業的金融機構，部分銀行已提出“贏在大堂”經營策略，主要目的是要充分發揮大堂的現場綜合營銷平臺作用，合理優化柜面業務，提高營業效率。而大堂經理既是關鍵實施人、網點現場管理的具體實施者，也是管理責任人，對營業大廳管理與服務負有較大的管理職責，因此各行必須改變思想觀念，重新認識大堂經理與柜臺的關系，各營業網點應高度重視并把優秀的人才配置到大堂經理崗位，從而為接觸營銷、業務處理、關系維護、高效執行奠定基礎，大堂經理的盡職盡責是網點業務開展的基礎和關鍵。

3.2 加強大堂經理及引導員隊伍建設，盡快擴充大堂經理隊伍 由于部分網點營業時間客戶較多，一名大堂經理往往只能顧及一部分客戶，很難有效顧及整個大堂情況，大堂經理顯得配備不足，研究人員在對網點實地調研的基礎上，建議對業務量較大、業務結構復雜及大廳面積較大的網點配備2-3 名專職大堂經理或2-3 名引導員，以滿足客戶需求，同時能更好地履行大堂管理職責。

3.3 優化柜臺服務業務組合，強化網點大堂引導分流、系統工具使用，提升大堂客戶識別及營銷能力 ①圍繞大堂服務需求，通過實地走訪，建議網點大堂臺至少設置2 名大堂服務人員，一名主要負責客戶咨詢及客戶引導分流、一名主要負責指導客戶使用自助設備及填單。②圍繞網點客戶需求，建議網點通過排隊機系統細分業務種類，首先圍繞客戶需求將業務區分對私業務、對公業務、網點本地特色業務及VIP 客戶業務；其次再將對私、對公業務區分為現金類對私、對公業務及非現金類對私、對公業務，然后按照對私、對公業務的復雜程度及價值將業務區分為無價值的簡單業務和有價值的復雜業務。③圍繞柜臺使用效率及客戶體驗，建議網點大堂通過排隊機系統進行客戶的引導分流。④圍繞大堂客戶識別及挖掘營銷能力，建議網點大堂服務人員應用客戶的卡（折）或身份證為客戶刷卡取號，取號后，客戶的信息會傳遞到平板電腦及柜臺業務終端上，大堂服務人員及柜員可利用平板電腦及對講機設備等進一步識別、挖掘及營銷推薦客戶并有效管理大堂排隊。

4 加強大堂自助設備的引導分流，減輕柜臺壓力

營業網點應將自助分流業務納入網點的日常工作，大堂經理對來辦理存取款業務的客戶本著先業務處理、后分流營銷的原則，積極向客戶介紹電子銀行和自助設備辦理業務的優勢、優惠，動員客戶再辦理類似業務時不要到窗口辦理，將小額存、取款業務、轉賬、繳費、儲蓄卡修改密碼、賬戶查詢等業務引導到自助設備，以節省時間，有效緩解柜面服務壓力。對未使用過自助設備的客戶進行現場指導操作，使其盡快掌握自助設備操作流程。通過大堂經理巡視自助服務區，及時解決客戶使用中的問題等方式，加強對客戶的宣傳和業務指引，培養客戶的良好使用習慣。

[1]黃曉冬.如何做好柜面服務工作[J].現代金融,2002(12).

[2]馮國輝.提升銀行柜面服務水平的難點及對策[J].內蒙古民族大學學報,2011(03).

[3]張常勝,劉在卿.加強銀行柜面服務中異常情況的管理[J].新金融,1999(06).