淺析蘇州高星級酒店如何調結構，擴內需，保增長——以張家港國貿酒店為例

呂偉成LV Wei-cheng

（蘇州經貿職業技術學院，蘇州 215009）

（Suzhou Institute of Trade &Commerce，Suzhou 215009，China）

0 引言

中國酒店業作為對外改革開放最早的行業，經過近30年的發展，在數量有了較大的增長、質量上有了很大提高，特別是國際知名品牌酒店的進入，極大地提高了中國酒店業的管理水平和服務質量。國際酒店集團的大量進入更加劇了國內酒店業的市場競爭，使中國大多數酒店的經營狀況并不理想。2012年年底出臺的“國八條”給酒店的快速發展及時“點剎”，經過2013年一年的掙扎，很多酒店撐不住了，中高檔餐飲大鱷張生記餐飲蘇州、南京店相繼關門；杭州高檔餐飲店代表知味觀也將部分店面改作茶樓；一些國際品牌酒店商務客也銳減，餐廳就餐的客人幾乎可以用門可羅雀來形容，這種悲觀的景象嚴重影響到員工的情緒和服務質量，很多員工開始考慮離開酒店另謀職業。

面對如此困境，酒店業如何走出危局，特別是高星級酒店如何走出困境，是擺在各高星級酒店老總面前的一道難題。我們以江蘇省旅游局推薦的張家港國貿酒店為例。

張家港國貿酒店是蘇州張家港市一家股份制的國資品牌五星級酒店，2013年完成產值1.35 億左右，其中餐飲達到7000 萬左右，客房及其他收入近7000 萬。在江蘇省屬于經營業績比較突出的五星級酒店。

進入2014年，張家港國貿酒店高層也明銳地感受“國八條”對中國酒店的影響越來越大，盡快扭轉酒店營收快速下滑的局面，穩定酒店全體員工的心理狀態，變得刻不容緩。酒店總經理孫巖文先生認真學習領會中央的“反腐倡廉，重視民生，擴大內需，企業轉型升級找市場”精神。為酒店2014年的經營找到了方向。

1 “國八條”后經營思路的轉變

目前，國際、國內酒店的收入主要來源是餐飲、客房，“國八條”政策隊中國酒店行業的影響是深遠的，酒店原來以政府及市直屬機關單位為目標客戶的經營思路已做不下去了，必須轉變思維，調整酒店的目標客戶，這個轉變是痛苦的，但必須認識到它的重要性，否則，酒店必將走入死胡同，全酒店上下一定要高度重視，首先，酒店高層要積極轉變思路，再引導廣大員工轉變思路，如何轉到以社會大眾為主要目標客戶，那就必須推出與之相適應的大眾產品，高昂的房價要下調，高端餐飲必須逐步退出，要以大眾化的產品來吸引廣大消費者。

2 內需、百姓市場如何啟動

2.1 餐飲產品的改革

從2013年開始，酒店管理層就發現地方政府公款消費逐步減少，普通百姓消費比重在逐步上升，明顯表現在兩方面，一是婚宴消費規模不斷上升，而是家庭聚餐日將增多，國八條剛好是一契機，推動高星級酒店轉型，酒店分管餐飲的老總與幾位總廚多次研討決定：高端菜品大部分從菜單上消失，以大眾化、風味特色菜點為主要菜品，目標：五星級服務、三星級價格、五星級口味。為應對大眾化消費市場，每天中午都推出一定量的特價菜品，經過這一改革后，餐飲營業額逐步回升，雖然單個菜品凈利潤減少，薄利多銷的思路為酒店帶來了意想不到的超額收益。

2.2 以特色促餐飲發展

①蘇式湯面甲天下。蘇州擁有朱鴻興、陸長興、黃天源、近水臺、同德興等一批傳統特色老字號面館，蘇式湯面因高度重視制湯，蘇州人將蘇式湯面的湯比作其靈魂。老蘇州都知道，從制作一塊小小的燜肉，便可看出一家面店的面大概水準。因為燜肉是最主要的湯面配菜，多選用“三精三肥”的五花大肉，切成片狀，由文火加老湯慢慢煨制，吃口肥而不膩。燜肉浸于面湯中，肥肉呈半透明狀，似溶非溶，瘦肉細嫩，絕不塞牙。更重要的是，燜肉燜出來的肉汁，是面湯的一味非常重要的調料。蘇式湯面還有“三燙”的特點：面燙，撈面時不在水中過水；湯燙，配制好的面湯放在鐵鍋中，用余火燜煮，保持其溫度；碗燙，碗洗凈后，放在沸水中取用，不僅保曖，還消毒衛生。因此，蘇式湯面即便在數九寒冬，食之也能冒汗。

酒店專門安排兩名點心師傅到蘇州陸長興面店學習正宗蘇式湯面的全套工藝：吊湯、投面、撈面、面澆頭制作等等，經過服務員的精心推廣，就餐的顧客每每臨近餐尾都要點上一碗燜肉面或雪菜肉絲面，蘇式湯面的引進為酒店餐飲又帶來一個新的利潤增長點。

②引進異域風味。酒店進出口一樓通道兩旁有近500平方的原商貿客商祖用的店面房因經貿商務客人減少，租用的商戶一直想退租，但沒合適的人接受，酒店經過考慮，決定收回自己經營異域風味餐飲，經過市場分析，先后開出了意大利風味餐廳、日式料理、韓國料理，因原料新鮮、口味正，將張家港保稅區的很多客人也吸引過來，不但增加了餐飲銷售，也促進皇冠客房高檔客人的入住率，此措施可謂一舉兩得，2014年上半年為酒店同比增加收入400萬以上。

③積極開發地產傳統美食拖羅餅。拖羅餅為張家港鳳凰、楊舍鎮等地區的傳統食品，市場大，但制作者零散，工藝落后，酒店聯系常熟理工學院食品工程專業的專家研發，從工藝、配方、餡料等方面改進，更符合現代人對口感、口味、營養方面的要求，從而達到外皮酥松、鮮香、餡料口味豐富多變，新產品推出后立刻受到好評，在張家港人民商場和人民醫院、步行街設立專門銷售點，每天的銷量就達到8000-10000 只，每月增加營收近50 萬。

④平價海鮮超市。張家港地處長江下游，河鮮較多，海鮮幾乎沒有，經營海鮮無疑是一大險棋，酒店高層認真分析市場，覺得只要價格合理一定會引起市民的興趣，從而在張家港市引爆了一場海鮮熱，為了控制好原料的進貨價格，總經理室的三位老總和采供部的員工分赴廣東深圳、山東日照、威海等地查看原料市場，與供貨商溝通價格，在經營中每天都推出一到兩款特價海鮮，最低一元每份，同時在電視和報紙打好廣告，在一系列措施的實行后，海鮮餐廳幾乎天天客滿，人氣爆滿，僅此一項為餐飲增加月銷售額200 多萬。

⑤淡季推出特色美食節活動。酒店每年3-4月份和7-8月份都是傳統上的淡季，為了讓淡季不淡，強化顧客對酒店美食的喜愛，酒店先后推出了湘菜、徽菜、川菜、粵菜、東北菜等特色菜點美食月；為了吸引本地常客的重視，酒店聯手大潤發、歐尚超市發優惠卡，在超市宣傳刊物上印貼花菜點，只要剪下來拿到酒店餐廳，即可享受半價優惠，這些活動大大提升了酒店人氣，擴大酒店餐飲產品的銷量。

⑥積極尋找合作新伙伴。酒店與蘇州盛山珍鹵菜公司合作，在吳中區東吳商廈四樓美食一條街開設“東吳大客堂”專門經營蘇州傳統美食小吃，該門店一開張立刻引起轟動，最高日營業額達12 萬以上，將張家港國貿酒店的影響力擴展到蘇州市區，同時又為酒店引來新的經濟增長點。

2.3 調整酒店客房經營思路

張家港國貿酒店原有客房500 余間，分散于酒店于酒店的各個區域，從普通經濟型、公寓房到高檔豪華型總統套房都有，各類型客人都混在一起，很難體現出酒店良好的目標客戶及服務定位，酒店高層經過認真討論，決定將酒店客房分為兩大部分，一塊以2007年新建成的皇冠樓作為酒店高檔客人入住的重點區域，配備全酒店最優秀的管理人員和員工；另一塊建于90年代的兩棟老樓，因客房面積偏小，設施舊，標準低，一分為二，一棟直接定位為經濟型酒店，還有一棟重新裝修改造成月子中心，請張家港人民醫院的資深護理人員來酒店培訓月子中心的服務員，提高專業護理水平。最近兩年國外商務客源大為減少，但國內商務客源略有增加，將原本面對外方客人服務為主的皇冠樓轉向國內商務客人，將房價下調10%-20%，并積極資助（以低于350 元/間的價格）地方政府的公關活動及招商活動（活動中以低于350 元/間的價格出售），一方面提高皇冠客房的入住率，同時也擴大酒店的知名度，2013年皇冠客房入住率基本達到75%以上，取得良好的效果；月子中心推出后較好地適應了單獨二胎政策后很多家庭生二胎，但缺乏專業照顧的問題，一期推出的40 間月子房盡管價格較高但服務質量高很快定滿，也取得了較好的經濟效益。

2.4 整合酒店空置資源，引進新產品

最近兩年，因鋼鐵貿易生意清談，原來租用酒店大堂旁的一個鋼貿商退租了，酒店高層和營銷部研究后決定開設進口食品超市，以品牌嬰幼兒食品為主打，現在年輕父母非常重視嬰幼兒的奶粉、餅干的質量，2013年6月開張，到9月份生意基本穩定，而且，進口食品定價相對較高，來購買的客人收入都較高，認可酒店的進口食品也是認可國貿酒店的品牌，有做到了強強相加，精品食品促進酒店其他產品的銷售，達到一舉兩得的效果。

3 結語

我們回顧國際品牌酒店如萬豪國際酒店，喜達屋度假村酒店、洲際酒店、香格里拉酒店等等，這些國際品牌酒店在發展壯大過程中，沒有一家是靠國家的支持發展起來，都是以普通大眾為服務對象，從提高服務產品、服務品質逐步發展成國際知名品牌酒店，他們的成長之路也告訴我們，只有重視酒店的核心產品，以社會最廣大的人群為服務對象，努力提升酒店的服務質量，才是酒店合理的、正確的發展道路。

[1]王大悟.風云縱橫話飯店[M].南京出版社，1997.

[2]陸永根.蘇州面點雜談《美食》[J].作者徒弟提供材料，1990（3）.

[3]鄒益民.酒店整體管理原則與實務[M].清華大學出版社，2004.

[4]鄒益民.現代飯店管理[M].浙江大學出版社，2006.