黑天鵝事件的危機處理

張國慶

進入馬年的3月，飛出了兩只重量級的黑天鵝，也即克里米亞和馬航，它們給危機管理提出了新的課題，各方在面對黑天鵝事件中的表現令人深思。

從危機處理的表現看，馬航及馬來西亞方面對MH370失聯事件的處理難以讓人恭維了。首先是缺乏誠意和透明度，效率也較為低下，在最黃金期的第一周主要是在否認，未能如大家所期待的那樣積極行動并與各方共享信息，從而迅速失去公信力。

馬來西亞政府多次召開的新聞發布會上也讓大家覺得失望，相比之下澳大利亞政府的新聞發布會卻非常高效且坦誠相見，不僅規格高，都是總理或副總理及相關的重量級人物出席，而且效率也很高，簡短有力且不拘場合，有時就是在空軍基地的空場上舉行，與媒體互動得非常積極，好多次都是總理或是副總理伸出頭傾聽媒體提問并耐心解答或給予一定回應，誠意拂面。

應該說，馬來西亞方面也有自己的苦衷，比如技術水平有限、經濟實力有限、軍事能力有限，并且如其總理所說，是破天荒地遇到了這么一個詭異的飛機失聯事件，但這并不是危機管理失敗的借口。人們完全可以理解馬方硬件上的不足，但至少在“軟件”上吉隆坡方面可以做得更人性化，更透明化，也更積極一些。

而在烏克蘭尤其是克里米亞問題上，俄羅斯總統普京則顯得老謀深算。烏克蘭黑天鵝起舞前期，普京持觀望態度，不輕易表態，就是為了讓大家充分注意到烏克蘭反政府力量是如何得到西方在金錢美女方面的支持，特別是還曝光出己方的狙擊手槍殺本方示威者以激怒大家的惡行。這一系列曝光給了普京極大的活動空間，讓大家意識到烏克蘭危機其實是有西方推手的政治鬧劇，從某種程度上減少了烏克蘭新政府的話語權，而烏克蘭民選總統則安然到達俄羅斯……

克里米亞才真的是普京的菜，他先是靜觀其變讓克里米亞人自己表現，如拒絕烏克蘭新政府領導、尋求俄羅斯的保護，并且舉行公投；而后普京動用三大“法寶”，一是俄羅斯人的親情牌，重兵駐守俄烏邊界，理直氣壯地要保護烏克蘭尤其是克里米亞境內俄羅斯人的利益和安全，二是半推半就地尊重克里米亞人自己的選擇；三是充分調動了俄羅斯人的民族主義情緒。于是乎，我們驚異地看到普京的支持率隨著克里米亞危機的深化及大局已定飆升至82%，而美國總統奧巴馬的支持率卻降到了41%，正好是普京的一半。

接踵而至的黑天鵝事件揭示了危機管理的三大關鍵因素。第一是時機。無論是普京老辣地抓住關鍵機會，在最恰當的時刻游刃有余地介入了克里米亞風波，還是馬航及馬來西亞政府在一些信息發布時機上所犯下的錯誤，都說明了在危機管理中時機是最關鍵的。它意味著要迅速做出反應，要在最合理的時間做出回應，當然有的時候也需要等待，就像普京那樣。

第二是誠意。在失聯事件中，馬航乃至馬政府盡管看上去也很努力，但誠意不足，尤其是在信息發布上的遮遮掩掩，以及對家屬們的安置上。

第三是效率。在失聯事件中，無論馬航還是馬來西亞政府方面，效率都顯得比較低下，而中國和澳大利亞等國則效率很高，全心投入，精誠合作，給人們留下深刻印象。而在克里米亞問題上，普京效率也非常高，出手穩準狠，讓美歐措手不及，當然，效率高的背后是有強大的民意支持及普京強有力的領導和俄羅斯的國家實力。

看上去，危機管理中有時機、誠意和效率問題，但歸根結底還是個實力問題。所謂功夫在詩外，危機管理的成功主要取決于在黑天鵝起舞之前的危機防范能力，媒體動員能力及國家行動力。其背后，是一個國家的綜合國力，既有看得見的經濟、軍事實力，也有政治領導力、危機控制力及輿論影響力，而在國際舞臺上，還有一個國際話語權的掌控問題。endprint