某醫院呼吸科開展“優質護理服務”效果分析

吳紅霞

(山西省人民醫院，山西 太原 030012)

2010年初，山西省人民醫院作為衛生部重點聯系醫院，率先開展了優質護理服務示范工程創建活動。在活動中，堅持以“患者滿意、政府滿意、社會滿意”為目的，以“夯實基礎護理，提供優質護理服務”為切入點，開展了優質護理服務。現將呼吸科實施優質護理服務，提高各種滿意度效果報告如下。

1 對象與方法

1.1 研究對象

選取2010年3～5月在呼吸科住院治療的患者112例作為對照組，其中男性44例，女性68例，年齡46～72 歲，平均(54.6±10.8)歲;文化程度:高中 32例，初中28例，小學18例，文盲19例，大專及以上15例;職業:干部27例，工人48例，農民37例;肺炎8例，支氣管哮喘16例，慢性支氣管炎25例，慢性肺源性心臟病33例，慢性阻塞性肺氣腫30例。選取2012年3～5月在呼吸科住院治療的患者112例作為觀察組，其中男性42例，女性70例，年齡48～70歲，平均(54.5 ±11.5)歲;文化程度:高中36 例，初中29 例，小學19例，文盲14例，大專及以上14例;職業:干部31例，工人47例，農民34例;肺炎10例，支氣管哮喘18例，慢性支氣管炎21例，慢性肺源性心臟病35例，慢性阻塞性肺氣腫28例。兩組在診斷、年齡、性別、職業、文化程度等方面比較差異無統計學意義(P＞0.05)，有可比性。

1.2 方法

兩組采取不同護理方法，對照組給予病房常規護理，觀察組開展優質服務護理(責任小組加包床到護)。

優質護理實施方法:首先，在全科范圍內提高認識，轉變觀念和護理模式。開展“優質護理服務示范工程”活動初期，護理部多次召開全科護理人員會議，組織大家認真學習、領會衛生部關于《2010年“優質護理服務示范工程”活動方案》、《2010年全國護理工作會議精神》等文件精神，明確思路，規范臨床護士的基礎護理項目并履行到位，減輕患者的家庭負擔，解決家屬或自聘護工承擔患者生活護理的問題。

其次，實施小組責任加包床到護，組內實行分層管理。根據現有護理人員結構，按職稱及年齡，根據病情設置三個責任小組，每小組由6名不同職稱、年齡的護士組成。其中有責任小組組長(責任護士)1名、倒班護士5名。各責護小組在護士長領導下工作。由責任小組全程負責患者從入院到出院的的責任制護理工作模式，采用以患者的病情程度和專業技術要求、臨床護理工作量為基礎的護士人力配置方法，并依據崗位職責的要求等要素實施護士人員彈性排班;責任護士依據護士的技術水平、能力、經驗、職稱和患者滿意度競聘上崗。給不同崗位分配不同護理難度的患者。分層使用護士，每組護士均為A級(責任小組組長、責任護士)、B級、C級、D級四個級別，除D級(學生和護理員)外，均參與分管患者，每位護士分管2～3位患者，責護組長分管危重患者相對集中的病房，全面掌握所分管患者的情況，指導下級護士為患者提供個性化專科護理。A級指導B級、C級、D級護士工作，B級指導C級、D級護士工作，C級指導D級護士工作，保證患者的安全。

第三，改變了排班模式。根據衛生部精神，本著病情觀察有連續性、減少交接班頻率、護士不疲勞、保障患者的安全、節約人力資源、護士滿意，將過去的分段式排班調整為連續性排班。責班:7:30～12:00，15:00～18:00;早班:8:00～20:00;夜班:20:00～8:00，休3天，周六、日休息后上責班，按5輪計算，平均每周工作36.6 h，所欠時間實行彈性調配。

第四，公示護理服務內容。在病區內向患者家屬公示《分級護理標準》(含安靜度)、《住院患者基礎護理服務項目(試行)》，同時在每個病房建立《住院服務指南》，詳細介紹基礎護理服務宗旨和內容、護理工作流程、健康教育、投訴電話等內容，完善護患溝通、監督渠道。

第五，實行護理績效考核，提高待遇。護理部為了將優質護理服務深入開展，重新修訂了《護理質量及護理人員素質標準》、《專科疾病護理常規》以及《健康教育資料》，呼吸科根據新標準考核打分，將考核結果報財務處，發放獎金，增加夜班費，由以前的每次夜班費20元調整為每次40元。

第六，簡化護理病歷書寫，增加直接護理時間。呼吸科用設計為表格化的護理病歷代替以往的文字書寫，危重患者只記錄危重護理記錄單，其他患者只記錄班勤交班表，每天大約有半小時用于完成護理病歷的書寫。由于節省了護理病歷的書寫時間，護士就可以把更多的時間用于患者的優質護理服務。從患者入院到出院的病情觀察、健康宣教、檢查、抽血、輸液、打針、吃藥、留取標本、衛生處置、心理護理、口腔護理、喂飯以及生活不能自理患者的大小便、全身擦浴等，均由責任護士認真去完成。

1.3 調查方法與結果

1.3.1 調查工具、方法 呼吸科自制患者滿意度調查問卷。問卷包括一般資料和患者滿意度兩部分，一般資料包括診斷、年齡、性別、職業、文化程度;滿意度包括對護士健康教育滿意度、對護士觀察病情滿意度、對護士技術操作滿意度、對護士解決問題滿意度、對護士服務態度滿意度、對護士病區環境管理滿意度、對護士綜合印象滿意度等10個方面，共46個項目，答案為很滿意、滿意、不滿意。為保證問卷的真實性，調查問卷采用無記名的方式。問卷由護士長在所選患者入院當天向患者說明調查目的，取得患者的理解和配合后發放給患者，不能填寫的患者可由家屬代替作答，但醫務人員不可參與問卷的填寫。問卷在患者出院當日填寫好后放入意見箱。護士長統一收回，收回的問卷皆為有效。對照組發放問卷112份，回收有效問卷106份，有效回收率94.64%;觀察組發放問卷112份，回收有效問卷103份，有效回收率91.96%。在發放患者滿意度調查表時，同時也發放護士滿意度調查表，醫生滿意度調查表，答案為滿意或不滿意，被調查人員為科內在職護士和醫生，實施前后各發放3次，實施前調查了105人次，實施后調查了100人次。

1.3.2 統計學方法 將資料輸入SPSS 13.0統計軟件包進行分析處理，計數資料采用χ2檢驗，以P＜0.05為差異具有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組滿意度比較(見表1)

表1 兩組患者對護士滿意度比較人Table 1 Comparison of Satisfaction Degree with Nurses in Two Groups of Patients person

2.2 優質護理實施前后護士自身和醫生對護士滿意度比較(見表2)

表2 優質護理實施前后護士自身和醫生對護士滿意度比較 人Table 2 Comparison of Satisfaction Degree with Nurse Themselves and Relationship between Doctors and Nurses before and after High Quality of Nursing Service person

3 討論

3.1 實施優質護理提高了患者的滿意度

調查結果表1顯示:患者對護士的健康教育、觀察病情、技術操作、解決問題、服務態度、病區環境管理、綜合印象滿意度等10個方面顯著提高(P＜0.05)。由此可見轉變護理觀念，改變服務態度，開展優質護理服務，提高了護理質量和患者滿意度［1］。通過建立護理責任小組加包床到護，使每位患者都確認有1名責護組長(責任護士)來負責從入院到出院的連續性護理工作，患者住院期間的事情全部按照優質護理要求，由相應的責護解決，改變了單純的功能制護理模式。采用了以人為本的排版模式:以往是治療班(發藥、打針、輸液、抽血等)、護理班(口腔護理、會陰護理等)、處置班(備皮等)、主班(處理醫囑)等班次，現在改為責班+倒班+分組。以往當患者問及有關患者本人病情、檢查、化驗、飲食等時，護士永遠是不清楚，患者很不滿意，實施優質護理服務后，護士每天對所管患者實行包干制，全面、全程完成患者的病情觀察、生活護理、治療、健康指導、用藥、康復等護理工作。實施優質護理后，護士及時主動觀察病情，提供了預見性專業護理，及早地發現患者病情的異常變化。如2012年5月6日，責護在給1例82歲的呼吸衰竭患者做全身擦浴時，發現其皮膚有紫癜，及時告知大夫，結合臨床癥狀，下腹部隱痛，伴有食欲不振、惡心嘔吐、腹瀉以及便血等癥狀，經過全面檢查，確診為胃腸型紫癜，及時給予了治療和護理，病情好轉，患者家屬特別高興，出院時特意送來了感謝信。

3.2 實施優質護理提高了醫生的滿意度

實施優質護理服務后，護士的職責明確了，理念轉變了，護士在第一時間準確掌握患者從入院到出院的全部醫療資料數據，及時與患者、醫生溝通，得到醫生的信任和尊敬，醫護之間的聯系更直接、更密切，有利于全面、動態地了解患者的病情，利于臨床診療方案的落實。例如，1例慢性阻塞性肺氣腫合并糖尿病患者，主管大夫在給患者開輸液醫囑時，葡萄糖的液體里未加胰島素，護士在處理醫囑時及時與主管大夫溝通，糾正了錯誤，得到了醫生的贊揚。實施小組責任加包床到護，減少了以往醫護之間的中間環節，當主管醫生有問題時可以直接找到責任護士，在醫囑和醫療處置方面，護士起到執行、督促、檢查和反饋的作用，醫護配合更加默契［2］，醫生對護士的滿意度明顯提高(P＜0.05)。

3.3 實施優質護理提高了護士的滿意度

沒有滿意的護士，就沒有安全的護理質量，就沒有滿意的患者［3］。現代護理管理在追求醫院社會效益和經濟效益最大化的同時越來越追求醫護人員滿意度的最大化［4］。本調查結果表2顯示，實施優質護理服務后，護士自身滿意度顯著提高(P＜0.05)。實施優質服務責任小組加包床到護護理后，護士分工明確，小組團隊協作，分層管理，提高了護士的觀察、判斷、決策的能力，實現了自身的價值，得到了社會的認可;夜班費的增加，績效考核掛鉤，打破了以往科室獎金平均分配的局面，實現了按勞分配、多勞多得、優勞優得，體現了考核的科學、合理、透明、公開，激發了護士的工作熱情。臟、累、苦、技術含金量高、崗位責任大的護理人員服務報酬高，提高了護士的積極性，使臨床護士看到自我發展的前景，穩定了護士隊伍［5］，從而提高了護士對專業發展的滿意度。

3.4 存在問題

3.4.1 年輕護士流動性大 優質護理服務開展后，醫院招聘了大批剛畢業、年輕、高學歷與優質護理模式相適應的護士，因對護理事業認識不足，職業規劃未做好，尤其給患者做生活護理，再加上倒班的不規律生活、夜班的辛苦和工作壓力等，其中一部分轉行其他職業，造成護士的流動性增加，影響到優質護理質量。

3.4.2 婚育期護士缺編 年輕護士大量進入的同時，由于戀愛、結婚、生子、育兒等造成護理人員短缺，優質護理不能正常開展。

隨著社會的進步，生活水平的提高，人們對健康意識和健康需求提高，對醫院服務質量的要求也越來越高，人們選擇，不單從醫療技術上選擇，而且還要從良好的護理服務、優良的環境等方面去選擇，醫院的滿意度是患者選擇就醫的重要因素。提高醫療服務質量和患者的滿意度，規范醫療服務行為，是醫院立足之本。優質護理服務是降低風險，構建和諧護患關系的重要保障。優質護理服務是指以患者為中心，全面落實護理責任制，強化基礎護理，深化護理專業內涵，整體提升護理服務水平。若要保證優質護理的持續發展，必須要有穩定的高素質護士隊伍。本研究顯示，優質護理服務一方面使患者得到了高品質的護理服務，提高了住院患者對護理工作的滿意度，促進了患者的康復，另一方面，也提高了護士、醫生的滿意度。

綜上所述，優質護理服務不僅是以人為本的護理工作的體現，而且還是當今患者康復的必然要求。實施優質護理服務，不僅有利于推動護理學科向前發展，而且有利于提高護理質量醫護人員、住院患者對護理工作的滿意度，有利于醫院和社會的發展。

［1］ 汪 暉，李秀云.文明優質服務中實施護士長責任制探討［J］.護理學雜志，2004，19(3):64-65.

［2］ 熊 薇，沈玉枝，王貴芝.固定小組護理模式的探討［J］.護理研究，2003，17(2A):173-174.

［3］ 樓建華，朱海英，徐麗華.臨床護士工作滿意度調查分析［J］.護理學雜志，2006，21(2):46-47.

［4］ 崔 嫣，董振紅.場動力理論在護理管理中的應用研究［J］.中國實用護理雜志，2008，24(11):1-3.

［5］ 成翼娟，李繼平，袁 路，等.護理人員薪酬改革方案的設計與實施［J］.中國護理管理，2008，8(9):45-46.