基于信任模型的物流服務模式選擇研究

劉彥志，張旭鋒（北京物資學院，北京 112122）

1 不同物流服務模式的客戶滿意度調查

當以物流服務范圍為標準進行劃分，可以將物流服務模式分為市內物流、區域物流、全國物流和跨國境物流。通過調查問卷及綜合分析，發現市內物流、區域物流、全國物流和跨國境物流四種物流模式，在滿足客戶需求時，依次從注重配送距離、送貨的及時性以及取貨的便利性到越來越關注配送的成本、附加服務等。與我們的推斷剛好一致。

以表1反應了四種模式下客戶滿意度調查，分數越高表示客戶對該指標的要求越高。

表1

2 信任模型構建

客戶對供應商評定時，首先根據過往交易情況確定一個信任值，然后根據本次交易情況確定一個反饋評價，也可以根據熟人的推薦確定信任值的增加，當然還有很重要的一點，是要確定企業當前能力是否適合該種物流模式。對此，在計算客戶信任值時，可以從四個方面進行計算，包括之前累計信任值的計算、最后一次信任反饋得分的計算，熟人圈節點對目標節點的間接信任評價及能力滿足情況。建立的信任模型如下：

其中：Sd（p,q）（n）為第n次交易的信任值。

P（p,q）為反饋評價得分，一般情況下，定義P（p,q）∈[1,10]，其中分數越小，代表越不滿意。

ρ（p,q）為關系強度，，用來衡量p與q之間的關系親密程度。

R（q）為交易風險因子，在確定交易風險因子時，需要考慮交易金額、交易方式、交易標的物的風險情況等，進而確定交易風險的表達式，R（q）=em,m=｛1,2,3｝分別表示交易風險大、一般、小。

P（x,q）為熟人對目標節點的評價反饋得分，一般熟人對該節點有較高評價時才會推薦，所以，取P（x,q）∈[5,10]。

I（x,p）用于表示該節點在全部熟人推薦中的受歡迎程度，如果該節點很受歡迎，則推薦信任的權重較高。

N（p,q）表示能力滿足因子，，其中λ也是一個調節因子，i表示第i種物流模式，m為該種分類標準下物流模式的個數，表示企業第i個評價指標的能力指數，表示客戶對第i個評價指標的滿意度指數。隨著企業能力指數與客戶滿意度指數的接近度越來越大，則兩者的差值越來越小，相應的能力滿足指數就會變大，而能力滿足因子的公式又將這種差距成倍的增大了，從而體現了能力滿足情況在信任模型中所占的比重。

3 信任值的計算

本文選定某從事區域物流服務的企業，企業已經營長達10年之久，由于企業發現現有物流能力出現了變化，想轉型其他物流模式。選取企業近兩年的經營數據，并將其在這期間一直有合作關系的客戶為參考標的，來判定該企業當前是否適合改組物流模式。

首先走訪企業的中高層領導，并以其問卷的形式確定了企業近兩年來物流能力的變化情況，如表2所示：

表2

從表2數據中可見，企業近兩年來的物流能力有了些許的轉變，在滿足商品及交易的安全性、提供附加服務和運費可議性方面的能力逐漸增強，相對而言，在區域物流很看重的到貨速度和可達性方面的滿足能力的投入上可能就稍有遜色。

根據能力滿足因子的計算公式計算企業的能力滿足因子，如表3所示。

同時，考察了企業近兩年的交易情況，表4反應了企業與某客戶的交易情況，包括客戶根據每次交易得出的反饋得分，交易風險，關系緊密程度。

根據以上數據，可以計算客戶單次交易滿意情況，如表5所示。

模型的最后一部分是由推薦信任組成的，因而還需考慮熟人圈的推薦情況，結合節點被推薦的頻率，可以計算該節點的推薦信任值。其中，主體節點對推薦節點的信任值主要是建立在主觀評價的基礎上確定的，其中進入熟人圈的節點一般都有較高的信任值，一般在30以上，如表6所示。

根據表6可以得到兩年內所有的推薦信任值，如表7所示。

根據信任模型的計算公式，可以得到兩年內企業的最終信任值如表8所示。

表3

表4

表5

4 物流服務模式選擇研究

上面的案例中，根據客戶滿意度調查可以知道，不同物流服務模式的需求不同，當企業選擇改組時，評定對象就該變為該種物流模式下客戶的一般需求。于是，可以根據信任模型計算該種模式下企業的信任值，從而作為改變物流服務模式的依據，如表9所示。

將上面的數據反應在折線圖中，可如圖1所示。

在上述案例觀察企業信任值的變化中發現，在當前物流模式下，企業信任值隨著交易次數的增多逐漸增大，在該企業經營10年底、11年初時達到最大值，但隨著企業能力的偏向發生變化，企業信任值逐步開始降低，并趨于平穩，而且其他物流模式下的信任值反而變大，尤其是全國物流模式下的信任值明顯高于其他模式下的信任值，這說明企業當前的能力已經很適合改組全國物流的模式。

表6

表7

表8

表9

圖1