抓住經濟發展的主動權和主導權
——“質量發展與經濟轉型”論壇綜述

◆ 本刊記者 曉 真 / 文

抓住經濟發展的主動權和主導權
——“質量發展與經濟轉型”論壇綜述

◆ 本刊記者 曉 真 / 文

編者按

經濟要轉型、產業要升級。在新一輪轉型發展中，誰引領了服務經濟的潮流，誰主導了產業升級的創新，誰掌握了質量發展的導向，誰就更能抓住經濟發展的主動權和主導權。9月1日下午在北京國際會議中心召開的“質量發展與經濟轉型”論壇，來自國內外的演講嘉賓圍繞質量、發展、轉型、升級，闡述交流對話，300多位來自各地的企業代表參加了會議。為了讓讀者共享這一質量盛宴，本刊及時刊發這篇論壇綜述。

初秋的北京，濕潤宜人。9月1日上午在北京國際會議中心，舉行了貫徹落實習近平總書記關于“推動中國制造向中國創造轉變、中國速度向中國質量轉變、中國產品向中國品牌轉變”重要講話精神，主題為“推動三個轉變 建設質量強國”的2014年全國質量月活動啟動儀式。啟動儀式之后，在同一地點舉行了“質量發展經驗交流系列活動”之一的“質量發展與經濟轉型”論壇。

轉型是發展的必然選擇

“質量發展與經濟轉型”論壇由上海質量管理科學研究院主辦。國家質檢總局陳鋼副局長和劉兆彬總工程師、質量管理司黃國梁司長參加了論壇。論壇由“嘉賓演講”“質量沙龍”兩個環節組成，中國國務院發展中心市場經濟研究所任興洲所長擔任主持論壇，上海質量管理科學研究院唐曉芬院長主持沙龍。

任興洲在主持辭中表示，當前中國經濟已經告別兩位數增長，進入了“中高速、優結構、新動力、多挑戰”的“新常態”。單靠投資、外貿拉動的經濟增長方式不可持續。因此，轉型是發展的必然選擇。

中國的經濟轉型，究其實質，就是從原來的速度擴張型向質量效益型轉變。質量發展既是經濟轉型的目的，也是推動轉型的動力，更是轉型成功的保障。深入討論質量發展與經濟轉型的關系，分析各產業中質量升級的經驗教訓，對當前的政府決策和企業經營，都具有十分重要的意義。因此，以“質量發展與經濟轉型”為題舉辦此次論壇，希望聆聽各方面的真知灼見。

論壇演講嘉賓來自國內外。國外演講嘉賓有兩位，一位是2013—2014年度美國質量協會會長約翰?蒂默曼先生，他演講的主題是“服務經濟與顧客體驗”。他從行為經濟學的角度，論述了重視顧客體驗在服務經濟中的重要作用，相信這將是未來經濟學和管理學研究的基本方向之一。另一位演講嘉賓是魅力質量理論的創始人、國際質量科學院院士狩野紀昭教授，他演講的題目是“卡諾模型的應用與發展”。他對魅力質量理論在互聯網時代的發展進行了闡述，提出了開發顧客潛在需求讓傳統產品煥發新活力的“魅力質量創造（AQC）”模式。

我國著名機械工程專家，上海交通大學常務副校長、中國工程院院士林忠欽先生，題目是“提升制造質量水平，促進經濟轉型發展”。他結合我國汽車制造質量發展的經驗，深入闡述了質量發展對“制造強國”的重要意義。提出：強國必先強質。我國交運管理專家、國家鐵路局副局長陳蘭華先生以“中國高速鐵路發展與質量保障體系”為題，演講中國高鐵的質量之路。我國著名制冷技術專家、珠海格力集團有限公司常務副總裁、總工程師黃輝先生演講的是“家電產業轉型發展的格力實踐”。中國電商領先者京東商城CEO沈浩瑜先生以“電子商務發展與質量管理”為題做演講。主辦方上海質科院以金國強、張承鶴、蔣曙東、曲強4人團隊聯合演講形式出現，題目是“電子商務變革中質量升級”，他們從產業變革的角度分析了質量發展的意義，提出了“電子商務走多遠關鍵在質量升級”的觀點。

中國國務院發展中心市場經濟研究所所長任興洲

2013—2014年度美國質量協會會長約翰?蒂默曼

中國工程院院士林忠欽

論壇達成三點重要共識

講得精彩，聽得入神。本次論壇吸引了全國各地參會代表300多人，會場后排站滿聽眾。四個多小時的論壇達成了三點重要共識。

共識一：質量升級是經濟轉型、產業變革的決定性因素。打造中國經濟升級版，必須夯實質量“塔基”。

林忠欽院士在演講中指出，制造業是我國經濟發展的強勁動力，制造質量提升是經濟轉型發展的關鍵，強國必先強質。

以汽車產業發展為例：在近十年中，中國汽車產量增長了8倍，年均增長率為24.3%，汽車產量占全球的比重從2000年的3.5%上升到2011年的23.5%。這其中，夯實質量塔基，提升制造質量，是關鍵。20世紀最后十年，我國汽車工業在大發展中遭遇了技術瓶頸。國產汽車板能不能替代進口，高強汽車板能不能批量應用，復雜覆蓋件低成本高質量的制造技術難關能不能攻克？不僅決定著汽車行業的發展，還影響著鋼鐵工業的進步。隨著“中國汽車工業2mm工程”質量提升工程的展開，國產汽車板從“用不上”到占了主導地位，高強汽車板得到批量應用，復雜覆蓋件低成本高質量的制造技術難關成功攻克，有力地推動了我國汽車工業的大發展。

我國汽車產業發展攻克的一道道技術瓶頸，其實質是一次次的質量躍升。質量升級，是中國產業轉型升級的決定性因素。但目前，質量問題仍然是制約我國制造業發展的瓶頸。為此，林忠欽院士提出了四點思考和建議：一是從財政層面上，要加大對制造業質量發展的投入；二是從科技層面上，要重點支持開展制造業重大科技攻關項目和重大標準研制項目；三是從稅收層面上，要出臺支持制造業質量提升的稅收政策，給予稅收優惠或減免；四是從知識產權保護層面，提高企業知識產權意識，使企業不斷提高創新能力。

國家鐵路局陳蘭華副局長提出，沒有質量安全，就沒有高鐵發展。“以質量求發展，以質量保安全”是中國高鐵發展的理念。中國高速鐵路的列車制造質量、軌道基礎設施建設質量、通訊信號設施質量和運營管理質量四個方面,保證了中國高鐵的高速發展。

陳蘭華從我國高速鐵路的發展歷程、質量保障體系，一直講到發展展望。他強調，中國高鐵不是從零開始，而是有著30年的研究和試驗及跟蹤世界先進技術的基礎，有著300多項高鐵關鍵技術研究、6次提速經驗的積累，特別是構建了一整套涵蓋方方面面的質量保障體系及質量管控方法手段，切實保障了運行安全。目前，中國高鐵里程達到了14576.7公里，占全球總量的50%以上，而且中國建造的高鐵，堪稱“質量最高，速度最快，科技含量最高”，有必要加快發展，并實施“走出去”戰略。

格力集團黃輝副總裁以“家電產業轉型發展的格力實踐”為題，講述了格力在23年成長中，以質量求發展，從一家小小的空調組裝廠，發展到成為業內領頭羊的三次轉型過程。

他說，格力電器最初成立時，只有一條年產兩萬臺窗式空調的生產線。而國內卻有幾百家空調企業，其中不乏一些名企，與他們相比，格力既無任何質量優勢，也談不上品牌影響，企業更沒有規模實力。在激烈的競爭中，格力遇到了出貨難、結算難、回款難等諸多問題，發展緩慢，甚至面臨著生存的問題。面臨這樣的困境，格力認識到產品質量是企業求生存、圖發展的基礎。因此，公司對內完善質量管理體系，推行了一系列提升產品質量的措施，開始了“以質量管理求生存，以營銷創新圖發展”的第一次轉型。以夯實質量塔基為底蘊，以自主創新為引領，格力進行了第二次、第三次轉型。目前，格力已經掌握了12項引領產業發展方向的核心技術，正在實施互聯網時代背景下的新轉型。

國家鐵路局副局長陳蘭華

國際質量科學院院士狩野紀昭

國際質量科學院院長賈納克?梅塔

共識二：轉型的重要途徑，就是從生產制造型轉向生產服務型，服務經濟更關注感性質量，服務體驗是服務經濟的本質特征。

約翰?蒂默曼博士在演講中闡述了行為經濟學理論在服務經濟時代的運用，強調服務經濟更關注感性質量，要研究人的行為及其帶來的經濟影響。

約翰?蒂默曼是一位著名的服務質量管理專家，為2013—2014年度美國質量協會會長，曾任利茲?卡爾頓酒店管理公司質量總監、萬豪國際酒店全球顧客體驗與客房運營副總裁，現為蓋洛普集團資深策略師。

他說，你要去了解顧客，就要了解什么是行為經濟學。行為經濟學是心理學和經濟學的結合，研究人是如何做“判斷”和“選擇”“行為決策”的。他說，傳統經濟學認為人的理性部分占70%，感性部分占30%。而行為經濟學研究的結論是，人在做決定時70%用的是大腦的感性系統，簡單而快速;用理性部分作決策只占30%。因此，人是“不可理喻”，“人的行為以及由此導致的商業活動的成敗取決于感性因素” 。

他強調，服務經濟要注重顧客體驗，尤其要管理好顧客的“第一印象”。要把客戶的感覺、印象、情緒、審美、嗜好等感性心理轉換成產品質量設計元素，滿足客戶需求，創造客戶價值。當然，這些感性質量的提升，取決于“每個員工如何對待你的公司，如何對待你的顧客”。因此，領導者要知人善任，要倡導品牌承諾文化。

京東商城的CEO沈浩瑜先生強調，沒有質量和誠信，做不好電子商務。他說“質量是生命力，信用是生產力”。要做好電子商務，就要形成質量管控的內生動力，就要建立健全基于全生命周期的質量管理體系，就要設立自營標準對平臺業務進行質量管理，就要包括上游企業在內整條供應鏈的質量升級。“最重要的，就是提供卓越的服務體驗。”

“目前我們已有兩大卓越核心體驗服務，一是沒有假貨，二是最好的流通。這也是我們的核心競爭力。我們構建了最大的電商自營平臺，即倉庫里所有貨物都是京東自掏腰包買下來的。產品有問題，我們可以在幾小時內過去取。這樣顧客就享受了與傳統商家一樣的服務體驗。雖然這么做，對我們來說是挑戰”。

京東還開發了供應商管理系統，倒逼上游企業不斷提升質量水平；同時鼓勵消費者參與質量改進，目前已有3億多條高質量的真實反饋信息納入京東管理平臺。“網上零售確實是給產品質量控制提出了新的課題，一定要把質量工作做好，讓大家放心，讓大家獲得和線下銷售一樣的體驗。”

上海市電子商務協會張承鶴秘書長在論壇上提出了“引入第三方服務認證，讓消費者網上購物更放心、服務體驗更愉悅”的觀點。

他說，電子商務的服務質量目前主要是靠行業制定和消費者的口碑傳播，存在著花錢請人刷好評等貓膩，服務質量成了可以操控的目標，損害了消費者的服務體驗，也損害了全行業的誠信品牌。因此必須引入第三方認證，助力行業健康發展。他認為，ISO10008涵蓋了產品訂購和處理程序、產品運送程序、產品糾正措施、退換貨、投訴的處理、反饋的處理、外部糾紛的解決、消費者支持等內容，可以借鑒。

共識三：創新是轉型升級的驅動力。把握質量升級的核心內涵，掌握質量提升的規律、路徑和方法，才能更好地服務經濟社會轉型發展。

經濟要轉型、產業要升級。在新一輪轉型發展中，誰引領了服務經濟的潮流，誰主導了產業升級的創新，誰掌握了質量發展的導向，誰就更能抓住經濟發展的主動權和主導權。

作為魅力質量理論（Kano模型）的創始人，狩野紀昭先生在論壇上發表了“卡諾模型的應用和發展”的演講。

他講的還是Kano模型，但不是一成不變的Kano模型，而是與時俱進的Kano模型。他提出了在互聯網時代開發顧客潛在需求讓傳統產品煥發新活力的“魅力質量創造（AQC）”模式。我們可以理解為：當然質量、一元質量和魅力質量也是轉化的，今天的魅力質量，到了明天，就成了一元質量、當然質量。這既標志著質量升級，也意味著質量必須不斷升級，創新必須持續。

狩野紀昭先生在演講中指出，魅力質量理論仍適用于不斷變化的今天。從當然質量、一元質量到魅力質量，體現了質量升級。隨著時間的推移，魅力質量會轉化為一元質量或當然質量。只有不斷地進行質量升級，才能把握經濟轉型的主動權。

他的演講顯示，“魅力質量創造（AQC）”模式，展示了現代質量升級的規律、路徑和方法，值得我們好好把握。

上海核工程研究設計院院長鄭明光

京東商城CEO沈浩瑜

珠海格力集團有限公司常務副總裁黃輝

上海益實多電子商務有限公司( 1號店)對外事務總監曲強

上海市電子商務協會秘書長張承鶴

上海質量管理科學研究院副院長金國強

上海市質協用戶評價中心主任蔣曙東

質量沙龍精彩交流和對話

嘉賓演講之后，是由上海市質量協會會長、上海質量管理科學研究院院長唐曉芬主持的質量沙龍交流活動。共有六位嘉賓參與，他們是：約翰?蒂默曼博士、林忠欽院士、狩野紀昭教授、黃輝先生，以及特邀的國際質量科學院賈納克?梅塔院長和上海核工程研究設計院鄭明光院長。圍繞質量發展與經濟轉型，沙龍進行了精彩的交流和互動對話。

賈納克?梅塔：經濟轉型和質量提升密不可分

賈納克?梅塔說，經濟轉型和質量提升是連接在一起的，亞洲四小龍是依靠質量來支撐他們國家或地區發展的，印度也是如此。賈納克?梅塔對各地區相對質量指數走勢圖進行了分析，通過統計和分析美、歐、日、中等五個國家地區的質量指數與GDP份額之間的關系，指出了通過質量升級來驅動經濟發展的重要性。他說：全球競爭正在從成本競爭邁向創新與質量競爭，離開高水平的技術創新和質量升級，一個國家的經濟發展是難以持續的。

鄭明光：把中國產品變成中國的品牌、世界的品牌

鄭明光說，核電本質安全至高無上，對“核電設計質量”提出了更高要求。要從可靠性安全設計的源頭開始，確保核電安全和質量。質量對核電來講是生命線，必須不斷增強。我們應該吸收新的理念，保障核電安全；通過方法論的提升加強核安全理論的基礎。從安全性、可靠性、可用性、經濟性、創新性方面著手，提高核電質量。任何過程都是創新的過程，先進的核電要實現從中國制造到中國創造，把中國產品變成中國的品牌、世界的品牌。

約翰?蒂默曼：把移動技術做成更適合顧客的方式

問：蒂默曼先生，互聯網的快速發展，對服務和服務質量的提升產生了巨大的影響，請您就如何應用“顧客體驗”理論，在互聯網條件下，提升中國服務業的質量提出建議？

約翰?蒂默曼：我們可以把移動技術做成更適合顧客的方式，可以利用客戶端反映的各種各樣的需求來推出服務。還可以進行實時的情感交流，讓用戶通過移動客戶端更多控制體驗。

狩野紀昭：比起在哪里制造，產品在哪里創造更重要

問：您曾經對如何依靠質量提升促進經濟結構調整發表了許多文章，從行業的橫向水平演變和職能的縱向垂直演變，進行了整合演變，進而提出了質量與經濟結構調整的關系，請您介紹一下相關研究成果。

狩野紀昭：經濟結果的調整也會影響質量控制方面的研究，這個和產業發展的趨勢和總的發展方向相協調一致。制造管理和研發也有密切的關系。產品在哪里制造已經不那么重要，在哪里創造才重要。

林忠欽：制造質量提升是轉型發展的關鍵

問：我有個問題想問一下林校長，我們知道，目前世界各國都在大力發展新型制造業，德國推出了工業4.0，您也正在參與“中國制造2025”課題研究，這對落實從“中國制造向中國創造轉變”具有重要意義，請您談一談這方面的看法。

林忠欽：制造業是實體經濟的主體，是國民經濟的支柱，是人民幸福安康的物質基礎，也是今后我國經濟“創新驅動、轉型升級”的主戰場。實現由制造大國向制造強國的轉變，制造質量提升是轉型發展的關鍵。“中國制造2025”，就是這樣一個長期的戰略規劃。到2025年，我國以質量為目標，增強我國的競爭力，課題定了13個領域，涉及許多技術、材料、工藝、標準等重點產業領域的加快發展，高鐵也在其中。

唐曉芬：推動“三個轉變”，是對轉型發展的最好詮釋

唐曉芬：習總書記提出“推動中國制造向中國創造轉變、中國速度向中國質量轉變、中國產品向中國品牌轉變”，可以看做是對轉型發展的最好解釋和總結。質量發展既有力地推動了經濟的轉型，又得益于經濟轉型的目的和意義所在。