質量標桿案例：系統化解決問題方法的實踐

◆李春宛 施 俊/ 文

質量標桿案例：系統化解決問題方法的實踐

◆李春宛 施 俊/ 文

系統化解決問題的方法就是針對產品出現的問題進行系統化的分析，從技術層面和管理層面找到問題產生及流出的根本原因，制定有效的糾正預防措施。系統化解決問題的方法還可以引導公司從產品設計出發加以預防，從源頭避免類似問題的發生，大大降低質量成本，提高客戶滿意度。本文闡述了該方法的建立背景、主要方法及實施過程，對該方法的實踐經驗和體會進行分享。

問題；系統化解決；技術根本原因；管理根本原因

一、前言

聯合汽車電子有限公司（以下簡稱聯合電子，英文縮寫：UAES）是中聯汽車電子有限公司和德國羅伯特·博世有限公司于1995年合資建立的國內最大的制造汽油發動機管理系統的汽車零部件公司。公司主要從事汽油發動機管理系統、變速箱控制系統、車身電子、混合動力和電力驅動控制系統及其零部件的開發、生產和銷售。

在多年實踐過程中，聯合電子將不同的質量工具和方法運用到產品設計開發、生產工藝開發及產品制造等過程中，形成系統化解決問題的方法，用于整個價值流過程改進、質量提高及提高客戶滿意度。這種方法在聯合電子得到較廣泛的應用并取得一定的成果。2013年，聯合電子系統化解決問題方法的實踐經驗獲得上海市質量標桿的稱號。

二、系統化解決問題方法的有效做法

與其他消費品相比，汽車產品及其行業具有生產規模大、零部件眾多、系統復雜、產品安全性和可靠性高、涉及環節多、使用環境多元化等特點，因此，汽車及其零部件的產品質量從設計開發階段到生產制造及售后應用階段出現的問題，都需要系統考慮上述特點及人、機、料、法、環等影響因素。系統化解決問題的方法（以下簡稱問題解決法）由此應運而生。

“問題”是指未知原因導致的不符合設定目標的偏差。十多年來，聯合電子問題解決過程從最初的“策劃-實施-檢查-措施（PDCA）”，到按照簡單的8D報告格式處理及解決問題，目前已經形成了具有聯合電子特色的系統化解決問題的方法。

（一）主要方法及實施過程

聯合電子問題解決法（PSProblem Solving）是一種解決問題的系統性方法。它包含了“意識與能力”“流程與方法”“工具與系統”“評價與舉一反三”四個模塊。

1.模塊一：意識與能力

首先，從公司管理層到員工進行企業文化宣傳，深化員工對質量問題或潛在質量問題的理解。把問題當作是公司持續改進的機會，制定長期措施，從根本上消除問題產生的根本原因，提高顧客滿意度；問題解決法的關鍵在于領導重視、中層推動、基層實施，每個管理人員面對問題，都有下列意識和想法：

——我關注問題；

——我想了解問題及其發生的根本原因；

——我們解決過的問題不再重復發生。

管理層的關注和推動包括親自參與，由此使公司上下產生一種積極的問題解決和持續改進的文化和氛圍，激發專業技術和管理人員解決問題的積極性和主觀能動性。

2.模塊二：流程與方法

基于問題解決的重要性和必要性，公司將問題解決法定義為公司的主要質量方法，制定了完整的程序文件和相應的作業指導書，作為企業內部解決問題需要遵守的規則。

問題解決法的核心流程是8D方法，一方面公司在原8D工作流程的基礎上，根據問題解決法的原則和方法，并參照實際實施過程和適應客戶和市場的新要求，不斷進行改進和完善，形成新的8D工作流程。另一方面，公司按照新的8D工作流程要求，根據實踐經驗與分析，識別出當前問題解決過程的薄弱環節：如根本原因分析不充分、僅僅關注技術層面的根本原因而沒有考慮管理層面的原因、沒有驗證糾正措施的有效性或沒有考慮有效的預防措施等。圖1展示了問題解決流程的全過程及需要完善的環節。

具體的問題解決流程如下：

（1）D1 成立問題解決小組

問題解決法的第一步是非常重要的一步，就是成立8D小組，確定8D小組組長，定義工作小組各自的職責。該小組的成員來自不同職能部門，如研發、制造、工藝、物流、采購、項目管理、質量等部門的專業技術人員。質量管理人員的參與可以保證過程的系統化、正式化。8D小組還需要一個經理級別的人員作為8D主管，確保團隊的有效建立和各項資源的有效配置。

（2）D2 問題描述

問題描述是問題解決過程的關鍵一步，問題描述正確和精確與否關系著對問題發生根本原因的分析方向正確與否，因此公司確定了5W2H（who,what,where,when,w hy,how,how often）方法，要求小組成員通過頭腦風暴、數據收集等方式對問題進行詳細描述。在此過程，可以使用的工具有問題解決表、KT方法、FTA故障樹分析、魚骨圖、產品圖/工藝流程圖、排列圖等。

（3）D3 臨時措施的實施

一旦問題（缺陷或失效）被確認，為了防止問題影響的范圍進一步擴大，避免內部或外部客戶繼續受到問題或缺陷件的影響，公司首先要進行初步分析，隨后必須立即實施臨時遏制措施。公司流程規定了臨時遏制措施實施的范圍要覆蓋整個供應鏈，如果涉及供應商責任，供應商有義務參與、制定和落實臨時措施。

（4）D4 根本原因分析

圖1 問題解決流程

圖2 技術與管理層面的根本原因

為了永久性排除問題的發生，必須確定造成問題的根本原因。根本原因必須從問題“發生”和“流出”兩個方面分析技術層面原因（TRC）與“管理體系”的管理層面原因（MRC），完整的原因分析必須從“業務流程和/或領導力（Leadership）方面”分析管理原因（MRC）（見圖2）。分析出技術層面的原因只能“基本滿足”流程要求，只有從業務流程、人員能力、組織機構等角度分析出問題產生的管理層面原因才能達到“完全滿足”流程的要求。

原因分析過程中，應該使用系統的分析方法如5why等，找出潛在的原因并逐一驗證，排除非根本原因。

在進行原因分析時，可以從三個層面上使用5why（稱之為3×5why）工具：一、為什么會發生？從“制造”的角度。二、為什么沒有發現？從“檢驗”的角度。三、為什么沒有從系統上預防事故？從“體系”或“流程”的角度。每個層面連續5次或N次的詢問，得出最終結論。只有以上三個層面的問題都探尋出來，才能發現根本問題，并找出正確的解決方案。

（5）D5 潛在的糾正措施和效果驗證

針對D4中所有的根本原因制定出可執行的（潛在的）糾正措施，消除缺陷的再發生。必須對措施進行理論的和/或實驗的驗證，提供相關證據，以證明措施的可行性和有效性，并排除負面作用。

（6）D6 導入糾正措施并跟蹤效果

D5中所有可能的糾正措施經過驗證后證明有效，方能導入D6中加以實施，并對其效果進行跟蹤，跟蹤的結果和相關信息必須記錄在8D報告中，如有必要在附件詳細說明，導入的措施必須覆蓋“發生”與“流出”的原因。

（7）D7 預防措施避免缺陷再發生

其他產品，流程和區域可以通過以下方式來預防缺陷的再發生：

——回顧和/或更新相關的文件，例如FMEA、產品圖紙等；

——定義與質量管理體系有關的適當的措施，如，程序文件，作業指導書，控制計劃等；

——經驗分享（Lessons Learned）。

（8）D8 結論

在D1～D7完成后，8D小組對所有步驟進行回顧，確保所有步驟的完成，并記錄了相應的結果。完善相關的流程和作業指導書使其標準化。

3.模塊三：工具與系統

在問題解決的過程中，分析問題的根本原因是關鍵，根本原因發掘的深度決定了該問題以后是否會以其它形式重復發生。因此，質量工具和方法的應用是非常重要和必不可少的，如問題解決表、3×5why、魚骨圖、7種質量工具、實驗設計等。這些工具在問題解決的不同階段都被加以定義和運用，為問題的有效解決提供了技術支持，是解決問題的必要手段。

除了質量工具外，良好的數據管理系統也是問題解決方法中必不可少的。8D管理系統具有數據收集、項目跟蹤、按照產品及問題類型等進行分類、審批和報告等功能，該系統將公司各分廠或部門實施的問題解決項目都納入系統管理，通過系統能夠查詢問題解決項目或措施的狀態，確保每個項目或措施能夠按時完成。

系統的信息儲存和查詢功能也為公司的知識分享和持續改進提供了保障，如系統中產品的質量狀態與改進信息可作為同類產品質量持續改進項目的輸入；也能夠將歷史問題或類似產品經驗作為設計輸入，避免新產品及新工藝發生類似問題，有效地從源頭上保證了產品質量，提高了產品質量水平。

4.模塊四：評價與舉一反三

持續改進是公司的質量原則之一，流程的不斷完善和改進也是問題解決法必須考慮的。在日常的問題解決法實施之中，公司還需要對問題解決法進行有效性及成熟度的評估。例如公司建立了問題解決法的評價方法和準則，對問題解決過程中的每個步驟都進行評價，評價結果有“不滿足”“基本滿足”和“完全滿足”三類，評價的結果只有“完全滿足”才能符合流程要求。

當產品在開發和生產過程中發生質量問題、或發生客戶零公里或售后投訴后，問題解決的成果不僅被運用于現有的產品改進，同時通過經驗分享或知識庫的更新，為后續產品的研發奠定了強有力的技術基礎，提高了產品可靠性。

在制造領域和各生產工廠的經驗分享和舉一反三也是問題解決流程中必須實施的工作，小組在實施D7預防措施時，要判斷該案例是否可以分享到其他生產線、產品族、或工廠，并遞交給相應部門或工廠的經驗分享協調人。協調人在收到案例之后，完成案例的評估，并提交反饋的結果。對于反饋結果為“可以引用的經驗分享案例”時，責任部門負責措施的導入或實施，并由經驗分享小組成員跟蹤其完成的情況。

每個季度公司與博世集團的不同工廠也進行案例分析和經驗教訓的總結，利用全球資源不斷提高對產品和工藝知識的理解和掌握能力，提高問題解決能力。

三、問題解決法的實施經驗和體會

（一）管理層的支持和參與

公司管理層對問題解決方法在公司內部的有效實施和廣泛應用起到了非常重要的作用。將問題解決法作為公司質量文化的一部分，管理層注重對問題解決法的學習，積極參與問題解決過程，為問題解決小組提供專業指導和資源支持，保證問題能夠順利解決，以實際行動讓員工感受到公司對質量活動的重視，對客戶的關注，極大地調動了員工的主觀能動性和創造性。

（二）建立有針對性的流程

實施問題解決法，如果完全按照統一的流程要求和指導原則來進行，缺乏一定的合理性，如簡單的問題采用較復雜的要求，這必然會消耗資源，增加員工不必要的工作量，降低工作效率甚至挫傷員工的積極性。因此需要針對不同類型問題采取不同的要求，圍繞8D的要求，制定不同的流程要求。如針對生產現場問題和間接管理部門，為了快速、有效地解決問題，制定了“問題解決表”；研發部門內部發生的質量問題，往往是以技術為主，因此制定了有研發特色的“9D問題解決流程”。

（三）管理系統的應用

計算機管理系統的建立和應用能夠使工作流程標準化，避免因人的因素而產生的偏差，從系統上保證了輸出的結果。系統將所有的信息管理起來，從而形成公司的產品質量數據知識庫，對類似問題的處理提供快速有效的信息和支持，并且為后續產品和工藝開發提供經驗支持。

（四）跨部門團隊合作

人員是問題解決過程中最核心的要素，人員的能力決定了最終問題是否能夠有效的解決。建立跨部門工作小組可以充分利用小組中每個成員的知識、技能和經驗，能夠快速找到問題的根本原因和實施方案，并且有效完成各項措施。

四、問題解決法的深化和推廣

隨著問題解決法在公司的不斷應用，經驗的不斷累積，對問題解決法的應用未來要在以下方面進行深化和推廣。

（一）問題解決經驗的共享

在問題解決的過程中，有時候發現不同產品或不同部門/工廠出現的問題，其發生機制或原因是相同或類似的，因此采取的糾正措施和預防措施也是一致的。目前問題解決經驗的分享更多在技術層面上，對那些管理原因及其改進措施的經驗教訓的分享需要進一步加強，特別是從組織機構、人員能力、業務流程等方面的總結和改進。因此，針對所有典型案例，不僅需要從產品相關性角度，還需要從問題的管理原因和改進措施角度，在公司內部進行分享，從而擴大改進的廣度和深度，以獲得問題解決法的最大收益。

（二）管理部門的系統解決問題方法

問題解決法目前廣泛應用在與產品和工藝直接相關的部門和過程，如采購、研發、制造等。實際上與產品不直接相關的管理部門也在工作或流程方面會出現各種各樣的問題或失誤，運用問題解決法的原則、方法和工具同樣可以幫助管理部門對問題發生的原因、實施的措施及有效性進行標準化、規范化的操作。公司制定的問題解決表適用于管理部門的問題解決，在管理部門推行問題解決方法，將會大大提高公司管理水平、提高工作效率和員工持續改進的能力。

質量工作無止境，公司在“引領汽車驅動科技”遠景的指引下，以公司質量方針“精益求精——客戶滿意的保證”為指導，運用系統化的思想和方法不斷解決出現的質量問題和潛在的隱患，對于汽車行業技術和質量水平的不斷提高做出努力和貢獻。

（作者單位：聯合汽車電子有限公司）