質量與成本悖論分析及其消解探討

□王小菲

(云南民族大學管理學院，云南 昆明 650000)

三聚氰胺、地溝油、瘦肉精、毒膠囊、肉毒桿菌等事件的發(fā)生給出現質量安全事故的行業(yè)造成了不良影響。很顯然，質量問題已經成為消費領域的主要矛盾。

一、質量與成本悖論的表現

(一)企業(yè)中質量與成本的對立關系

企業(yè)把質量與成本二者的關系對立起來:一類是習慣于強調質量，付出更多成本，企業(yè)經濟效益不理想;另一類是企業(yè)為尋求生存，微利甚至虧損生產。

在企業(yè)內部的各部門，表現為:企業(yè)要求物供部門以最低的成本買到最高質量的產品，特別是主要生產物資，原則上須采購那些質量在業(yè)界享有高聲譽的企業(yè)產品。但其價格不是最低的;在產品質量形成的生產過程，企業(yè)強調狠抓質量，同時竭盡全力壓縮檢修費用、縮短檢修工期，使質量控制處于尷尬境地。

(二)消費者對質量越來越嚴苛的要求

在商品短缺階段，生產者生產的產品不愁銷路。但商品相對過剩階段，消費者對產品質量的要求提高，希望產品具有超越其標準的特性。從產業(yè)鏈來看，如果上游供應環(huán)節(jié)出現紕漏，產品再加工就一定會存在不同程度的缺陷。此時，下游企業(yè)對產品的控制難度就會加大，因此企業(yè)也希望購買到高質量的原材料。

(三)生產者與消費者之間激烈的討價還價

隨著自主意識和規(guī)避風險意識的增強，消費者偏向在價格上表達誠意的賣家。但市場中，虛高標價、虛假降價、價格欺詐等不規(guī)范的行為非常普遍。消費者更青睞通過討價還價來降低支付風險。于是就出現消費者未考慮產品的生產成本就壓低價格;商家隱瞞事實，標高價格，以保證能夠在消費者削價時賺取利潤。

(四)消費矛盾糾紛

據2013年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，2013年上半年共受理投訴265，572件，與2012年同期相比上升了3.5%;挽回消費者經濟損失59，057萬元，與2012年同期相比上升了124.3%。從類別來看，質量投訴類案件占到47.2%。消費矛盾糾紛持高不下，使企業(yè)誠信受到質疑。

二、質量與成本悖論產生的原因

(一)企業(yè)價值觀—以自身利益為導向，忽視社會責任

企業(yè)價值觀影響著產品設計、材料采購、生產控制、銷售和服務反饋，是質量控制的內在動力。企業(yè)的價值觀決定企業(yè)的質量文化觀，過度注重企業(yè)自身利益的價值觀所形成的企業(yè)質量文化，會采取折中的質量水平，縱容懈怠行為。

從本質上說，任何企業(yè)都希望產品中存在的缺陷為零。但在現實生產中，常出現質量的不合格問題。這些質量缺陷有些來自機器誤差，有些來自人為忽略性差錯，還有一些來自節(jié)約成本的偷工減料，多數企業(yè)會放縱不影響大局的一點瑕疵。2009年11月至2010年2月底，以“精益生產”和“注重質量”著名的日本豐田汽車公司先后因腳墊、踏板以及剎車問題在全球召回逾850萬輛車，超過了2009年豐田全球781萬輛的銷量。豐田公司被成本至上的理念“擠掉毛巾上的最后一滴水”逼到了質量的危險邊緣，忽視了確保產品質量所需的最低單位成本。企業(yè)不能把握好價值取向，降低對質量的追求，會為消費者對產品質量的信賴程度提供現實參考，將進一步加劇矛盾。

(二)買賣雙方信息不對稱—供應的檸檬市場問題

在主要原材料采購方面，以奶農向奶站供應原奶為例。在原奶供應中，奶農更清楚原奶質量。而作為收購一方的企業(yè)只知道市場上有一定比例的高質量原奶。當買方無法更加清晰的辨別高低質量時，只愿意支付平均質量的價格，此時高質量原奶賣方不得不按低價格交易而承受損失，低質量原奶賣方卻以平均價格進行交易而獲得額外的收益。如此下去，高質量原奶賣方會轉而生產相對較低質量的產品，從而使得市場中原奶的質量下降。在企業(yè)輔助產品方面，以生產酒瓶的企業(yè)為例。廠商在向下游企業(yè)供應酒瓶時，為保護酒瓶，通常應用塑料箱和托板來防震。假設一家生產啤酒的企業(yè)有3家啤酒瓶供應商A、B、C。A企業(yè)的托板可以重復使用15次，B、C企業(yè)的托板可應用10次。在酒瓶運達啤酒生產企業(yè)并將啤酒裝瓶后，這些需要返還的15次和10次的塑料箱和托板就混淆了，結果導致A酒瓶供應商的損失，進而使生產托板的企業(yè)托板質量下降。

(三)消費者轉變—價值創(chuàng)造者

供需市場的轉變過程也是消費者的轉變過程。

一是消費者質量理解多層次化。人們習慣用質量好和壞的籠統(tǒng)概念來對產品或服務進行評價。例如，洗衣機洗衣服不干凈，人們會說洗衣機的質量差;洗衣機節(jié)水，人們則會說洗衣機的質量好。維修人員業(yè)務嫻熟，人們就會評價服務質量好;維修人員舉止不當、衣冠不整，人們就會認為服務質量不好。由此可見，人們對質量的認識具有多層次性。

二是消費者忠誠回報。廣大消費者的消費目標歸根究底是買到令自己滿意的商品。企業(yè)希望消費者從滿意轉化為忠誠。同樣，消費者希望企業(yè)沒有欺騙即企業(yè)忠誠。而高質量、低價格、性能穩(wěn)定的產品和服務是消費者對企業(yè)忠誠認證的一條重要標準。研究顯示，針對首次出現的問題消費者往往采用向商家抱怨的方式。當消費者得不到補償或產品的缺陷超出預期的不滿限度時，消費者會選擇投訴以及向周圍人群宣傳的方式發(fā)泄。

三、質量與成本悖論的消解

質量與成本是辯證統(tǒng)一，可以調和的悖論。只是從消費者和企業(yè)兩個不同角度對各自的要求提出了期望。但基于市場制度不健全、人們認識的局限性等原因，悖論的消解將是一個長期的過程。而企業(yè)是這對悖論消解的關鍵。

(一)改進質量成本模型，建立基于顧客滿意程度的控制模型

要正確認識質量與成本間的關系，就應運用質量成本管理的方法走出誤區(qū)。

質量成本(Quality Cost)的概念由美國著名質量專家費根堡姆提出，并在實踐中得到運用。質量成本就是為保證滿意的質量而發(fā)生的費用以及沒有達到滿意的質量所造成損失的總和，分為兩大類四個方面。第一，質量保證成本C1。包括預防成本即預防故障的費用;鑒定成本即為評定產品或服務是否符合質量要求而進行的實驗、檢驗費用。產品的合格率與保證成本之間是正相關關系。第二，故障損失費用C2。包括內部故障成本即產品在交貨前未能滿足質量要求所發(fā)生的成本;外部故障成本即產品在交貨后未能滿足質量要求所發(fā)生的成本。產品的合格率與故障成本之間是負相關關系。

企業(yè)的質量成本是動態(tài)變化的。一些發(fā)達國家的專家提出:21世紀的經濟發(fā)展是以消費者的質量觀為主導的，應當把“消費者滿意度”列為衡量“企業(yè)國際競爭力”中核心能力的主要標準。如圖所示，假設C3為服務質量成本，那么質量成本特征曲線就由C移動至C'，顧客滿意度P就提高為P'。因此，企業(yè)應當在質量、成本、滿足消費者需求之間尋找平衡，并通過分析消費者的質量效用、企業(yè)自身的服務費用、消費者需求，不斷建立起新的平衡點。

(二)樹立成本分層理念，換思路降低成本

質量符合國家強制標準和行業(yè)標準是退而求其次的前提，即企業(yè)的成本控制應“分場合”。

進行過程控制，對各類因素進行分層，找主導性因素，分三種情況:對于原材料、零配件起支配作用的生產，在采購時選擇合格品，不合格品不投產;對于機器設備起支配作用的生產，對機器設備定期檢查和維修以確保其精度;對于操作人員起支配作用的生產，招聘態(tài)度認真、有責任心的員工，定期對員工進行培訓以提高其素質。

值得注意的是，產品從設計到出產，80%以上的成本在產品或工藝設計時就產生了。如果產品設計存在一絲紕漏，缺陷在生產中都會被逐級放大，影響到最終產品的質量。成本的控制應該對產品的質量保持如履薄冰的高危觀念，了解產品成本構成層級，才能發(fā)現哪些部分是可以降低的，哪些部分不能降低，最終將質量成本指導至最佳平衡區(qū)域。

(三)打造企業(yè)文化，構建全社會質量誠信體系

誠信的維護依靠每一個經濟單元，企業(yè)必須增強自律意識。質量管理專家戴明強調“最高管理者負有永恒的質量義務”。企業(yè)的領導者，必須把質量改進提高到戰(zhàn)略層次，并作為日常經營的一部分;質量意識必須存在于各個部門，不能將質量部門與其他部門對立起來。

非企業(yè)成員是市場的參與者，企業(yè)的監(jiān)督者:國家和行業(yè)在制定標準時，應秉承國際先進性要求。目前，我國的監(jiān)管制度多但執(zhí)行力差，對當下出現的質量問題存在不可推卸的責任。例如，產品一旦出現質量問題應該給予幾十倍甚至上百倍于產品的巨額罰款;充分發(fā)揮民間主導的標準方案制定，使法律由籠統(tǒng)轉變?yōu)榫唧w，根據行業(yè)特點把一般性的號召變?yōu)榫哂胁僮餍缘囊?執(zhí)法部門必須對企業(yè)經常進行突擊檢查，即使廠家產品為免檢產品，從而完善企業(yè)的質量檔案;充分利用媒體報道的輿論宣傳作用，努力提高全民族的打假意識。

(四)確保基本質量，打造富有競爭力的質量

產品的基本質量意味著企業(yè)的產品具有進入市場的資格。站在最終市場消費者的角度包括實用、感覺、安全、節(jié)約和服務方面質量。但企業(yè)的產品僅具有基本質量特性是沒有競爭優(yōu)勢的，消費者不會被吸引。相應地，如果企業(yè)不能實現基本質量要求，最終市場消費者就會對企業(yè)不滿。因此，企業(yè)應突出其競爭力質量。主要表現在:恰如其分的功能、卓越的使用價值、美觀的外形設計、使人放心的安全性、優(yōu)質的服務等。

值得注意的是，基本質量很難轉換為有競爭力的質量，但在市場混亂的情況下，基本質量能夠轉變?yōu)橛懈偁幜Φ馁|量。比如大部分奶制品都添加三聚氰胺時，盡管“無三聚氰胺”是一項基本要求，但當競爭對手不能滿足這一基本質量要求時，沒有添加三聚氰胺就演變成為有競爭力的質量特性。因此，通過細致入微的調研與預測，挖掘消費者的隱性質量需求，才能在個性化的競爭環(huán)境中贏得主動。

(五)規(guī)范宣傳，有效引導消費者

消費者在與廠家和其他消費者溝通時無法對質量的表述達到統(tǒng)一理解，會增加消費者對企業(yè)的誤會和不滿，甚至造成深層矛盾和不信任。因此，企業(yè)在廣告、說明書以及促銷中應增加規(guī)范的解釋，針對不同人群的文化程度使用通俗易懂的語言來闡述產品質量，從而及時傳達給消費者有效的質量信息。也只有在消費者和企業(yè)的相互信任中才能實現生產的持續(xù)，實現社會效益的增加。

質量和成本是推動企業(yè)前進的兩個車輪，采取恰當的設計來克服質量與成本悖論所帶來的負面影響，有助于創(chuàng)造一個秩序規(guī)范的市場環(huán)境。文章從企業(yè)的角度出發(fā)進行了探討，還需政府部門、廣大消費者的監(jiān)督和管理，才能提高產品的質量，并在此基礎上實現企業(yè)成本的降低。

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