溝通技巧在急診護患關系中的應用研究

鞏霞 陳曉妹

【摘 要】急診科由于面對的多為危重患者，此類患者發病迅速、病情危重，患者自身及其家屬的心理壓力相對較大，情緒急躁，因此靈活運用溝通技巧，加強急診護患關系非常重要。本文主要對溝通技巧在急診護患關系中的應用進行研究與討論，并提出幾點有效的溝通技巧，以期能夠對減少糾紛，建設信任和諧的護患關系有所裨益。

【關鍵詞】溝通技巧；急診；護患關系

【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004-7484（2014）04-1943-01

Application of communication skills in the nurse-patient relationship in an emergency

【Abstract】 The emergency department in the face of mostly critically ill patients， such a rapid onset， in critical condition， and most disputes with care directly related to the presence of communication barriers between patients and therefore flexible use of communication skills， strengthen emergency nurse-patient relationship is very important. This paper focuses on communication skills in the emergency nurse-patient relationship in the application of research and discussion， and put forward some effective communication skills in order to be able to reduce disputes and build a harmonious relationship of trust between nurses and patients benefit.

【Keywords】communication skills； emergency； nurse-patient relationship

隨著現代醫學模式的改變，臨床中的護理任務與護理模式也隨之發生相應變化，護理的主要任務已經由傳統的單純疾病護理逐漸擴大為由個體到群體的整個過程護理，工作場所也自醫院擴展為家庭、社區以及社會，護理理念由“疾病”為核心轉變為以人為本的“健康”核心[1]。

1 溝通類型

1.1語言溝通

語言溝通是指采用文字或者語言的方法進行交流，護理過程中，護士與患者交流應注意使用禮貌用語，保持平和親切的語調，過于專業生澀的醫學術語應盡量避免使用。對于部分護士而言，可能在使用“請”、“對不起”等禮貌用語時存在別扭感，此種情況下我們可以采用移情法沖破心理障礙。簡單而言，移情法是指我們常說的換位思考，與患者互換位置，站在對方角度思考問題，考慮感受。移情法可以深入到患者心理世界，促使患者主動配合治療，進一步提高工作效率。此外，要有效減少糾紛，護士應于實際操作前做好充分的解釋工作，向患者詳細闡述治療目的、必要性、存在風險、預見結果等，讓患者及其家屬做好心理準備，以免由于最終治療結果難以接受而出現過激行為。采用特殊藥物治療前需及時說明藥物的禁忌癥與可能發生的副作用，避免患者或其家屬激動導致醫療糾紛的產生。總而言之，從患者角度思考問題，可以減少多重誤會產生，護患之間實現充分溝通，相互理解既可以密切配合，又能夠滿足患者知情權，降低糾紛發生幾率。

1.2非語言方式溝通

身體姿勢、面部表情、語音語調、手勢眼神以及外觀著裝等都是非語言的信息傳達。護理過程中，給予患者親切溫和、鼓勵安慰的微笑可以有效拉近護患之間的距離，使患者增加對醫務人員的信任感。需要注意的是，微笑這一情感表達應發自內心并且運用恰當。若患者正備受病痛折磨，大汗淋漓面色蒼白如紙，此時微笑不僅不合時宜，而且適得其反，患者此時需要的是切實的幫助及精神上的支持與寬慰。外表整潔端莊、神情鎮定自若、處事忙而不亂、語調平穩有力可以令患者產生信任感與安定感，尤其是急診科搶救患者時，非語言溝通比語言更具優勢[2]。

2 溝通技巧

2.1面對一般患者時的有效溝通技巧

2.1.1 真誠

患者入院后難免會出現焦躁不安、恐懼悲觀等不良情緒，此種情緒不利于臨床療效的發揮，更會加重病情，延緩治愈時間。護士應在治療過程中主動給予患者交流，分享各自感受或者向患者講述自己曾經遇到的有趣病例，同時介紹臨床治愈病例，轉移患者對疼痛的注意力，正確面對疾病，增強治愈信心。與患者分享類似經歷可與其產生共鳴，增加患者信任感。

2.1.2沉默

根據實際情況適當沉默，特別是患者處于悲傷情緒時，護士人員的適當沉默會讓患者感受到與之同樣的沉重心情，從而心理上得到寬慰。值得注意的是，沉默運用的時機應恰當，以免患者產生不必要誤會。

2.2面對特殊患者時的有效溝通技巧

2.2.1發怒患者

患者發怒一般是由于對治療結果不能接受，內心表現為害怕、恐懼與無助，表現出難以控制的應激行為。護士應事先掌握患者發怒原因，遇到此類情況時即使事先了解也應再次詢問，引導患者主動將憤怒事情重復一遍，并對其表示深刻理解與接受，同時盡可能的共同尋找解決方式[3]。此時應注意避免讓自己被患者的暴躁情緒所感染，以怒制怒只會導致事情惡化。

2.2.2慌亂患者

一般首次就診患者或病情突然發生惡化的患者容易出現手足無措，此時護士應保持鎮定，語調自信肯定，神情冷靜溫和，指引患者充分配合并提供周到服務。

2.2.3哭泣患者

哭泣屬于有益健康的生理反應，若患者由于悲傷哭泣而被盡早制止，則會感覺有強烈情緒難以抒發，產生糾紛。因此患者在哭泣過程中，護士應盡量陪同安撫而不應過早制止，待患者情緒漸趨穩定后輕言細語的詢問原因，給予必要寬慰與開解。

2.2.4抑郁患者

患者心理抑郁嚴重者會出現自殺傾向，典型表現為反應差、言語遲緩以及注意力難以集中，一般常見于孤獨的老年患者。對于此類患者，護士人員應加強巡視，主動與患者聊天溝通，給予患者關愛，提高患者對生命的認識，緩解抑郁情緒[4]。

2.2.5危重患者

同危重患者溝通時，應注意把握一個原則，即不使患者負擔加重。每次交談時應適當控制時間，使用盡量簡短的問題向其表達關心，此時需要更多的非語言溝通。

3 小結：

南丁格爾所言，護理=愛心+科學+藝術，急診護理中，護士人員處于主導地位，護士行為積極友好，則護患關系和諧信任，有利于促進患者病情盡快恢復，反之則會加重病情。護士應全面學習公共關系、心理學與行為學知識，靈活采用溝通技巧，在實際工作中總結經驗，真誠親切的面對患者，以有效減少糾紛產生，構建良好和諧的護患關系。

參考文獻

[1] 劉國珍，萬發瑞，徐國華.人際溝通（第一版）[M].南昌：江西科學技術出版社， 2012，41（02）：72-73.

[2] 李小妹，王小琴，呂愛莉.護理學導論[M].長沙：湖南科學技術出版社2010，26（17）：47-51.

[3] 倪利蓉，陳紅宇.護患溝通的實施體會[J].南方護理學報，2010，05（12）：92-93.

[4] 孫玉英.溝通障礙導致護患糾紛的原因及防范措施[J].護理研究，2010，22（03）：126-127.