急診科醫(yī)患關(guān)系的影響因素及對策

林亞笑

【關(guān)鍵詞】急診室；醫(yī)患關(guān)系；影響因素；對策

【中圖分類號】R197 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】1004-7484（2014）04-2001-02

關(guān)注近幾年新聞，醫(yī)護(hù)人員被打事件屢見不鮮，更有甚者將身懷六甲的護(hù)士，打致流產(chǎn)。醫(yī)護(hù)工作是治病救人的高尚職業(yè)，應(yīng)是被感恩的，可是這樣的事件讓本已嚴(yán)峻的醫(yī)患關(guān)系，更加緊張！醫(yī)患關(guān)系是指以患者為中心，醫(yī)生、護(hù)士、病人三者之間為恢復(fù)患者健康而建立起來的一種互動的特殊人際關(guān)系。此關(guān)系中應(yīng)該是雙向、雙贏、互動的良性關(guān)系[1]。正確處理此種關(guān)系是維持醫(yī)院正常工作秩序的基礎(chǔ)。

1 影響醫(yī)患關(guān)系的主要因素

1.1 人員因素 急診室所涉及的患者大部分為急、危重患者，服務(wù) 質(zhì)量的好壞直接影響到醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量，常常出現(xiàn)急診患者多而醫(yī)護(hù) 人員不夠用的情況，使得醫(yī)療、護(hù)理工作繁重而緊張，而患者及其家 屬期望馬上得到救治。在這種情況下，醫(yī)護(hù)人員可能只顧及對患者疾病的救治，忽略了對患者及其家屬的焦急心情的安撫，使患者或其家屬產(chǎn)生不滿【2】。

1.2 緊張因素 急診患者病情多變復(fù)雜，如車禍患者，患者及其家屬可能很難接受這一意外，容易將焦慮的情緒發(fā)泄到醫(yī)務(wù)人員身上，醫(yī)務(wù)人員由此長期處于緊張狀態(tài) ，容易產(chǎn)生疲乏感甚至導(dǎo)致神經(jīng)衰弱，因此要求醫(yī)務(wù)人員在技術(shù)操作上不允許出現(xiàn)半點差錯，必須確保在任何情況下都要迅速作出正確處理。

1.3 醫(yī)患溝通 常言說得好：好言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。對于突然遭受病痛的急診患者而言，醫(yī)護(hù)人員的言語及語氣往往會引起患者的不滿。 外科清創(chuàng)室里，手術(shù)時患者有疼痛，有時醫(yī)生說：“手術(shù)后肯定都有疼痛的，不要這么嬌氣！”等等[3]。并且患者、家屬心情急躁，醫(yī)護(hù)人員的言語稍有不慎或處置不當(dāng)，就容易引發(fā)各種糾紛。【4】

1.4 治療效果 急診科突出一個“急”字，每位就診患者都認(rèn)為自己是最需要及時處理的，需要得到緊急和全面的救治，因此醫(yī)護(hù)人員在處理急診患者時要掌握疾病的輕重緩急，如果患者多、醫(yī)護(hù)人員少，解釋不到位，患者在經(jīng)過某些如輔助檢查、交款等環(huán)節(jié)后，可能認(rèn)為時間長，易導(dǎo)致患者及其家屬不滿。

1.5 法制觀念淡漠，缺乏自我保護(hù)意識，特別是在醫(yī)療護(hù)理文書的書寫方面，主要表現(xiàn)有：搶救記錄書寫不完整、抓不住重點，甚至沒有記錄，為患者所做的關(guān)鍵性治療未能及時、準(zhǔn)確的記錄，對一些病情未作臨床觀察，自行估計填寫，有時出現(xiàn)醫(yī)生的記錄與護(hù)理記錄不一致的情況。遇到醫(yī)療糾紛時，造成患者家屬對病案的真實性產(chǎn)生懷疑，甚至司法機構(gòu)都不認(rèn)可，當(dāng)發(fā)生醫(yī)療糾紛時給醫(yī)院造成諸多被動。

1.6 流程因素 急診科的院前急救系統(tǒng)及院內(nèi)搶救系統(tǒng)，可能涉及多個科室或部門，其中任何一個環(huán)節(jié)患者不理解或不滿意，都可能增長患者及家屬的不良情緒的上升，導(dǎo)致患者投訴機會的增多。

1.7 經(jīng)濟因素 隨著醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的快速發(fā)展，越來越多的大型的醫(yī)療診斷設(shè)備不斷充實到醫(yī)院來，隨之而來的檢查費用也水漲船高， 而患者的經(jīng)濟承受能力與醫(yī)療費用之間存在距離，當(dāng)治療及搶救達(dá)不 到患者的期望值，或當(dāng)治療效果不明顯或進(jìn)一步加重時就會發(fā)泄不 滿情緒，與醫(yī)護(hù)人員發(fā)生爭執(zhí)或投訴 。

1.8 環(huán)境因素 近年來在市場經(jīng)濟的影響下，人們對醫(yī)患關(guān)系的理解、要求都發(fā)生了變化，把醫(yī)療服務(wù)活動同經(jīng)濟交往活動密切的聯(lián)系在一起，“我為醫(yī)院付出了，醫(yī)院對我也必須有一個滿意的結(jié)果”，當(dāng)醫(yī)療的效果與患者的期望效果相背馳時，個別道德素質(zhì)較低的患者及家屬甚至社會“醫(yī)鬧”人員為達(dá)到經(jīng)濟補償?shù)哪康模扇〔徽?dāng)手段，嚴(yán) 重干擾醫(yī)院的正常工作秩序 。

2防范措施

2.1醫(yī)護(hù)人員的合理配備與組合 急診科的醫(yī)護(hù)人員要相對固定，醫(yī)護(hù)人員的數(shù)量與比例要相對合理，有利于危重患者的搶救和默契配合；每個班要老、中、青和高、中、低職搭配，有利于低職和年輕人員的學(xué)習(xí)培養(yǎng)：并且要有計劃的培養(yǎng)人才，如有人事調(diào)動時，至少在人事調(diào)動前半年就要開始培養(yǎng)新的對象，方能適應(yīng)急診科復(fù)雜多變 的工作環(huán)境，減少醫(yī)患糾紛【5】。

2.2 Spoth等人認(rèn)為【6】，垂死和死亡現(xiàn)象作為一種刺激因素，除造成醫(yī)護(hù)人員的直接心理壓力外，還導(dǎo)致繼發(fā)影響，它使醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生一種緊張感，認(rèn)為自身工作中的很小失誤或差錯。即會導(dǎo)致病人死亡，這種心理狀態(tài)下更易發(fā)生差錯事故。為此一方面可以加強醫(yī)護(hù)人員情商的培養(yǎng)，另一方面實行彈性排班，有研究報道，小循環(huán)周期夜班比周夜班更有利于醫(yī)護(hù)人員身心休息，緩解緊張，再者創(chuàng)造良好地?fù)尵拳h(huán)境，提高搶救成功率，有利于提高和維護(hù)醫(yī)護(hù)人員的自尊和自信。

2.3提高專業(yè)素質(zhì)和提升自身素養(yǎng) 作為急診科的醫(yī)護(hù)人員牢樹立“以患者為中心”的服務(wù)理念，務(wù)實地采取措施，一定能建立和諧的醫(yī)患關(guān)系。為此要求急診醫(yī)護(hù)人員必須充分接受專業(yè)教育和訓(xùn)練，打好理論基礎(chǔ)，不斷總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，醫(yī)生要有整體觀念，救治傷病員有整體意識，不拘泥于某一專科思考問題。還要加強對心理學(xué)和醫(yī)學(xué)倫理學(xué)的學(xué)習(xí)，提高醫(yī)護(hù)人員培養(yǎng)良好心理品質(zhì)的自覺性。再者換位思考，充分掌握與患者及其家屬的溝通技巧。俗話說，“醫(yī)者父母心”，作為急診醫(yī)護(hù)人員，必須具備高度的責(zé)任感和使命感。

2.4 優(yōu)化急診就診流程，提高規(guī)范管理水平急診急診，關(guān)鍵就在于一 個“急”字。制度的完善和落實，是防范糾紛的重要保障。對于急、危、重癥患者和“三無”病人，先義后利開啟緊急救治綠色通道，以保證患者的得到及時診治。

2.5 加強護(hù)理文書的管理，提高護(hù)理書寫的自我保護(hù)意識護(hù)理文書是嚴(yán)肅的法律文書，在書寫時要求記錄可靠、及時，病情描述確切、簡要、重點突出、層次分明；體溫單項目填寫齊全；醫(yī)囑執(zhí)行正確，時間準(zhǔn)確，并簽全名。

2.6合理收費，關(guān)心病人的承受能力急診搶救中，病人就診除要求得到醫(yī)療、護(hù)理外，最為敏感的就是收費的合理性與安全性。病人常以審視質(zhì)疑的態(tài)度看待收費問題，這就要求急診醫(yī)務(wù)人員要加強 與病人溝通，提供明細(xì)的費用清單，增加收費的透明度，關(guān)心病人的 承受能力，多以病人的角度考慮。對病人及家屬提出的各種疑問和要求，及時提供查詢幫助，將所用的每筆費用情況講清楚，如有問題， 及時糾正，及時化解因誤會所引起的糾紛。

參考文獻(xiàn)

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