淺談門診就醫高峰期的應對措施

張翠芳

【摘 要】通過對醫院門診病人，高峰期的發生時段觀察，找出病人就醫的規律，通過采取縮短病人等候時間、簡化患者就診流程、轉變服務觀念、合理安排人力及其他資源等措施，有效緩解就醫高峰時段的壓力，減少或避免醫患糾紛的發生，維持醫院的正常工作秩序，保證醫療工作的高效運行。

【關鍵詞】門診就醫；高峰期；應對措施

【中圖分類號】R473 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004-7484（2014）04-2024-02

門診病人（不包含急診）就醫過程有掛號、看病、繳費、檢查、取藥等諸多服務環節，我院是“三級”乙等綜合基層醫院，每天接待來自不同階層的門診患者2000多人以上，隨著城鄉一體化的進程加快，人們對健康的需求越來越重視，使門診就醫人次每年以10%速度增長，這樣各服務環節常常有排長隊等候、擁堵、嘈雜、秩序紛亂的現象，影響了就診秩序及醫療效率，如何保證來院患者均能順利就醫，提高就診效率，保證醫療質量及患者安全，提高患者和社會的滿意度，是我們門診部要解決的問題，筆者根據在門診工作的經驗，將體會陳述如下。

1 資料收集

于2013年1月-2014年1月，對本院的門診病人進行現場流量調查的資料收集，發現病人最少在2月，其次為1月、9月，最多在3月、5月、7月，其次在10月、11月，周一至周四為多，周六至周日較少，上午7：30-11：00，下午14：00-16：00最多。掛號繳費等候時間在10-15分鐘，就診、各種檢查等候時間在0.5-1小時，取藥等候時間在15-20分鐘，70-80%的病人集中在上午，使診療工作處于超負荷狀態，下午只占20-30%，診療工作處于不飽和狀態。

門診就醫高峰期形成的原因

2.1 醫療資源配置不均衡 我國衛生資源配置不夠科學，高水平的醫學?？茖＜遥冗M的大型醫療設備和專業科系主要集中在二級以上的醫院，對病人有著強烈的吸引力，眾多常見病、多發病、無論大病還是小病的病人，都會首先選擇這類醫院就醫。

2.2 我院是差額撥款公立醫院，在滿足病人需求的同時，在合情合理的范圍內，也會爭取一定的經濟利益，為了多看病人，醫生在診療的過程中就會不自覺的加快看病的速度，就診的患者越多，所做的檢查也就越多，從而導致病人在就診過程中繳費、等候檢查的時間會越長。由于門診量大，醫生沒有足夠時間傾聽病人敘述病史及病情的變化、乃至對醫生所作診斷和治療質疑。

2.3 我院的專家大部分出診的時間都是上午，患者為得到更好的治療不得不選擇上午就診，醫院沒能在時間上對就診病人進行合理的分流。一天內各時段門診量極不平均，不同時間到達醫院的病人數處于無序狀態[1]。大部分患者由于擔心醫院掛號難，尤其某些熱門?？茖＜页鲈\時，經常出現就診者提早排隊掛號的現象。這就導致醫院門診上午是車水馬龍，下午是門可羅雀。

2.4.醫院與病人之間缺乏信息溝通 病人對醫院門診的醫療狀況和秩序缺乏足夠的了解，仍保持傳統的就醫觀念，即早掛號、早看病，大約有70%的病人在7：30到11：00之間到達醫院，使這一時段醫院就醫病人擁擠不堪。

2.5.就診流程設置不合理，患者需多次排隊等候 ①按照門診就診流程，患者到達門診后應先到預檢處排隊，經護士分診填寫好門診病歷首頁后再掛號，之后才能到各專科門診就診，過程復雜；②患者經醫生初步診斷后需要做各種醫技檢查，待檢查完畢返回?？崎T診后，為保證各門診秩序，患者依然要與未就診者一樣再次排隊等候；③在治療過程中需用藥的患者，必須在劃價處、收款處及藥房前依次排隊，然后才能取藥治療。另外，醫院原有的醫療設施布局分散不合理，某些患者對醫院的布局和流程不熟悉，加上導醫服務不到位，經常出現排錯隊的現象。

3 積極采取應對的服務措施

3.1實行變頻工作制 是從服務對象的需求出發，根據一定時間內各部門崗位工作量的頻率變化及規律，打破了固定崗位安排，提倡一專多能、一人多崗，根據工作或需求高峰、低谷的周期性交替變化規律，如：錯峰上班、崗位輪換等，調整原有排班方式，固定各班工作職責，增設機動人員。在掛號收費、取藥、檢查等高峰時段，開足服務窗口或增加機動窗口，安排休息人員上班或延時加班，取消醫技檢查預約，隨到隨做。病人在就診高峰時段，增開診斷室，增加專科專家門診出診次數，或由醫務科臨時調配住院醫生支援門診。

3.2分時段服務 對門診病人流量實行實時監控，積極宣傳和推廣電話、網絡、診間、現場

等預約掛號，預約時自動排序和注明就醫時間，對門診和出院復診者進行中、長期預約掛號及預約診療，在預定的時間段內就診，如：口腔科、康復科、婦科等，使病人在醫院等候成了居家候診，免除排隊掛號及長時間候診之苦。實行“無假日”、“午間”、“夜間”門診，“雙休日”?？茖＜艺粘３鲈\，針對門診病人上午相對集中、下午相對較少的現象，將部分?？茖＜艺{配到下午，并增加其門診的出診數量，宣傳和引導患者分時段就診，避免在同一時間段就醫，避開了就醫高峰，部分工作人員提前0.5-1小時上班，部分人員中午連班，部分人員下午延時服務，患者早檢查早治療，確?；颊弋斕炜赐瓴。詽M足門診患者就醫的需要。

3.3簡化服務流程， 優化醫療資源 我院針對傳統就醫流程復雜、往返程序多、地點分散、醫療資源配置不合理等的情況，進行了環境改造和搬遷，調整位置結構，使就診檢查地點相對集中便捷，讓就醫流程在短時間及短距離內完成，并加大硬件和軟件設施的建設，整合醫療資源，使資源與實際需求相匹配。如何選擇就醫、醫生的出診信息和就診流程等相關信息用宣傳欄或LED屏播出，方便病人選擇就醫路徑。實行首問負責制，最先受理病人服務部門及個人，負責解決病人在就診過程中提出的各類問題。掛號人員為有資質護士，預檢分診與掛號同步進行，收費劃價檢查一站式服務 ，減少往返排隊跑路，省去了中間環節，保證了患者能夠在就醫后及時返程。

3.4優化人員結構，保證醫療質量 門診病人最關心的是否能盡快盡好的就醫，解除病痛，能否盡量的少花費用，整個就醫過程是否快速、安全、順利。因此，門診人員必須具備很強的臨時調度的潛力和能力，組成老、中、青人才梯隊，隨時做好應急準備，在高峰時段增派高年資，工作經驗豐富，業務熟練，技術精湛，溝通技巧良好，對各個服務環節熟習的人員在門診上班，停止安排休假及外出學習培訓和參加各種會議，要求醫師看病時不能少于10-15分鐘，保證看病質量，并且定期或不定期的對門診各系統、各專業、各服務窗口的工作人員進行業務學習，技能培訓，定期或不定期的進行考核，不合格者繼續學習培訓或調換崗位 ，以保證門診醫療質量與安全。 對醫務人員加強法律意識，醫德醫風職業道德的修養，不定期對其職業行為進行監督檢查，是否符合規范。注重人才培養，有計劃安排人員進修，采用多學科融合診療模式以滿足患者的需要。我院實施了醫療設備和醫療人才下鄉或對口幫扶，實現人才輪轉，使常見病、多發病、較小的病在鄉鎮或社區都能診療，即方便患者，又緩解了醫院的壓力。同時，我院還開展了多科聯合，對疑難雜癥，進行會診討論，確保病人診治的連續性、針對性和安全性，完善病人整個就醫過程。

3.5實行了“義務奉獻崗”服務活動，從2013年4月起每天派2-4位志愿者在門診就診量多的科室，等候區，進行導醫、陪診、巡視、幫助分流和護送病人、解答病人及家屬的咨詢等，有效緩解就診壓力。還利用報紙、電視、網絡、宣傳欄等工具，將醫院的信息進行宣傳，讓患者能及時得到信息，有效的選擇就醫時間和路徑。

3.6積極推進醫院門診信息化建設 我院實行了預約掛號及預約診療，病人很方便的就能掛號和知道自己下次要診療的時間，使用了門診電子處方工作站、危急值報告系統、診間醫囑系統和就診卡，取消了劃價的環節，減少了患者信息的輸入及抄單環節，節省了等候時間，在各候診區安裝了語音分診呼叫系統，讓醫生能隨時了解患者的就診，做好各種安排，提高工作效率，門診及檢驗大廳安裝了自助報告打印系統，派人指導，隨到隨取，藥房、治療室等安裝了LED滾動屏并配合語音系統，各檢查候診區安裝了取號排隊系統，病人能很好掌握檢查時間，秩序井然，避免了不停的探望，詢問，患者只需靜坐等候音覺和視覺提示，前去就醫檢查取藥，這樣減少了大部分的人工環節，中間環節大部分采用信息化技術的操作，讓各服務環節互通互聯，縮短了排隊時間。實行“一室一患”，醫生專注看病或作檢查，減少或消除失誤，保護病人隱私，醫院管理更加程序化和規范化。

3.7優質服務，規范就醫行為 部分病人受疾病、精神和經濟等多種因素的折磨，語言行

動缺乏自制力，甚至將自己的痛苦遷怒于醫護人員，對醫務人員的言行很敏感，環境的陌生，容易產生不良情緒和對醫務人員的不滿，不理解也不配合，引起醫患矛盾與糾紛。因此，要求門診各服務環節人員，以“病人為中心”服務理念，做好病人的接待、咨詢、維持秩序、病人安全、健康教育、對年老體弱或病情較重者安排優先就診和定期隨訪。熟練掌握專業知識，準確分診與分流，做好醫院的宣傳，導診人員主動上前服務，讓患者主動配合工作，自覺遵守就醫流程及規章制度，讓病人主動參與到門診服務管理中，杜絕在就診高峰時段大量病人涌入診斷室和圍堵咨詢臺以及排錯隊的現象。開展多種形式的健康教育，做好門診部的禁煙工作，保持環境清潔安靜，提供良好就醫環境，以平和的心態、熱情的態度、超前的意識為每一位患者人性化服務，建立和諧的醫患關系。

4 體會

我院針對門診就醫高峰期存在的問題，采取了彈性排班、分時段服務、錯峰就醫、合理分流患者、優化醫療資源和人員結構、縮短病人等候時間、信息化技術的運用等應對措施，使掛號繳費等候縮短到在1-2分鐘，就醫等候縮短到15-20分鐘，做各種檢查等候時間縮短到5-10分鐘，DR、功能、檢驗取報告等候絕大部分縮短到10-30分鐘，CT報告等候縮短在20分鐘-1小時，MIE報告等候縮短在1-2小時左右，取藥等候縮短在1-5分鐘之內完成。醫患糾紛下降到1%左右，醫療投訴下降到0.1-0.5%，病人滿意度提高到95%以上，病人不在擔心看不到病，也無退號、換號現象， 各個服務環節也收到了事半功倍的效果，緩解了醫院就診高峰期掛號繳費、看病、取藥排隊等候時間長，擁擠，秩序紛亂，看病難的問題，有效緩解了就醫高峰期的壓力，我們門診部還將繼續不斷探索優化流程、便捷就醫的新舉措，使之更加合理、科學、方便、快捷、高效的為患者服務。

參考文獻

[1] 屈建國.計算機預約掛號的設計與應用.中華醫院管理雜志，1996，4：235.