五官科優質護理病人滿意度調查

王金偉

【關鍵詞】病人滿意度；護理服務質量；優質護理

【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】B 【文章編號】1004-7484（2014）04-2274-02

隨著醫學模式的轉變和“以人為本”理念的形成對護理工作提出了極大的挑戰。為了滿足廣大病人的需求、提高護理質量，到病人滿意、醫院滿意、護士滿意的服務目的[1] ， 我院護理部在積極響應衛生部號召的同時， 著手研究和實踐"以病人為中心" 的護理模式。我院五官科開展優質服務以來， 全科護士齊心協力， 團結互助， 護理工作取得了一定的成績， 病人滿意度較高， 護患關系和諧融洽。

1 對象與方法

1.1 對象 我科自2013 年上半年對60 例住院病人為對照組， 開展 優質護理服務后2013年下半年60 例住院病人為實驗組。兩組病人年齡、住院天數、文化程度等比較差異無統計學意義（ P > 0. 05） ， 具有可比性。

1.2 方法 采用問卷調查方法， 問卷采用我院護理部設計的住院病人護理服務質量滿意度調查表， 內容包括入院介紹、健康教育、服務態度、護士操作技術等6 項內容， 分滿意、基本滿意、不滿意。滿意率= （ 滿意+ 基本滿意） / 總例數# 100%。在病人出院當天由指定責任護士發放調查表到病人（ 或家屬） 手中。

2 結果 我們本著“優質護理， 提供滿意服務， 視患者為親人的”護理理念，優質護理到臨床， 每日為病人扎扎實實做好各項基礎護理。晨晚間護理前根據病情對病人的自理能力進行評估，不僅是應用技術解決問題的過程， 更主要的是與病人交流。然后根據需要對患者實施相應護理。如協助洗漱、洗頭、口腔護理等等。我們科危重病人很少， 護理級別大都是二級護理，，基礎護理相對較少， 病種多，需要講解的很多， 健康宣教就是我科的又一特色。只有遵循一定的原則才能產生應有的效果， 要能掌握溝通藝術。入院時責任護士進行入院告知， 術前予以手術相關知識講解，。消除患者恐懼心理， 手術結束后護士攙扶病人回病房， 整理好床單位， 并交代病人及家屬注意事項， 如飲食、局部手術前后指導等。

開展優質護理服務前后病人滿意度調，通過優質護理服務活動的不斷深入， 開展整體護理， 加強基礎護理， 改善護理服務， 實驗組住院病人對護士服務態度、操作技能、健康教育、主動服務等滿意度較對照組明顯提高。詳見表1、表2。

3 討論

長期以來在護理工作中存在護理工作量增多， 護理人員人力資源嚴重不足[3] ， 不能滿足工作的需要， 65. 5%的護士感受到極大的工作壓力[4] 。護士長期超負荷工作， 服務質量升級， 報酬沒有相應提高。后勤輔助力度不夠， 護士花在非護理工作的時間過多。通過優質護理服務示范工程不斷深化和實施， 上述制約護理人員工作積極性的因素被逐步解決， 護理質量得到提升， 病人滿意度隨之提高。

3.1 統一思想， 轉變觀念， 實行全程全面優質服務 讓全體護理人員認識到做好基礎護理是為了更好地觀察病情變化， 對保證醫療護理安全具有重大意義。要求護士深入病房及時巡視，真正了解病人需求， 提供滿意服務。在實施過程中不斷積累經驗， 改進工作流程， 確保對病人健康教育內容的掌握。

3.2 改變工作模式及排班方式， 落實整體護理 實行責任包干制的護理模式， 護理人員相對固定， 醫護治療組配合默契， 加強了工作落實的力度， 使病人的每一項護理工作均有效落實到具體責任護士，充分滿足病人的需求， 保障了醫療安全。

3.3 實施護理績效考核措施， 調動、激勵護理人員積極性 根據護士的職稱、學歷、能力等多方面因素進行綜合評估和考核后， 對護理人力資源進行重新組合和分層次使用。并將護士完成臨床護理工作的數量、質量及住院病人滿意度， 作為護士晉升、評優的主要條件， 從而激發各層人員的危機意識， 有助于護士群體形成積極進取， 極大地調動了護士工作的積極性。

4 小結

我科開展優質護理服務工作后，從上到下高度重視，護士更新了觀念，轉變了工作思維，提高了工作積極性，病人享受到了周到、安全的護理，體現了人文關懷精神，最大限度地滿足了病人的需求，使病人滿意度得到很大提高。

參考文獻

[1] 邵文利， 曹雪靜， 趙素梅等. 某三甲醫院實施 優質護理服務示范工程 后病人滿意度調查[ J] . 中國護理管理， 2010， 10（ 10） ： 2124.

[2] 黃月麗. 住院病人滿意度調查對護理服務質量的啟示[ J] . 中外健康文摘， 2010， 7（ 26） ： 265266.

[3] 陳麗萍， 夏涼和. 新形勢下護理工作面臨的問題與對策[ J] . 護理學雜志， 2005， 20（ 2） ： 6062.

[4] 謝幸爾. 以人為本提高護理管理實效性[ J ] . 實用護理雜志， 2001，17（ 12） ： 39.

[5] 劉慶素， 安秀艷. 不同人群優質護理觀點調查[ J] . 中國護理管理，2007， 7（ 21） ： 2123.