基層醫(yī)院內(nèi)科開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)體會

朱永紅

【摘要】目的：探討優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的重要性及意義。方法：在我院內(nèi)科中選出100例患者提前做護理工作評價為對照組。隨后展開優(yōu)質(zhì)性護理服務(wù)，另選出住院患者100例做調(diào)查。具體展開：針對護理人員的護理培訓，積極動員；完善工作分配體系；全方位設(shè)計縝密護理方式；開啟患者及家屬對護理服務(wù)評分系統(tǒng)。結(jié)果：參與優(yōu)質(zhì)護理活動的100位患者，與100例之前護理的患者相比，患者護理滿意度為98.1%高于對照組的87.9%，家屬護理滿意度97.9%高于對照組的86.1%，護理投訴0.01%高于對照組的6.31%，住院時間為（17.4±1.35）天，高于對照組的（21.5±3.14）天。結(jié)論：優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)全面改革完善了護理制度，讓護理工作到位，讓患者滿意度高，應(yīng)全面實施。

【關(guān)鍵詞】優(yōu)質(zhì)護理、內(nèi)科病房、護理質(zhì)量

【中圖分類號】R473 【文獻標識碼】B【文章編號】1004-4949（2014）03-0204-01

隨著現(xiàn)代社會的不斷發(fā)展，各個方面的水平大幅度提高，醫(yī)療護理工作也不例外。以往存在醫(yī)患關(guān)系緊張，投訴糾紛問題時有發(fā)生。如今人們對健康問題格外重視，要求也隨之提高，為提高社會和諧進步，為了讓患者一切滿意，我院實行了優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，在各個科室展開定點試驗。讓護理工作更到位更標準，讓患者對護理服務(wù)滿意度更高。其中我院內(nèi)科于2013年10月開始展開護理優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，完善護理制度，制定護理新標準，提高患者及家屬對護理工作的滿意度[1]。活動具體如下。

1資料與方法：

1.1一般資料：我院內(nèi)科目前護理工作人員有12名，按職稱劃分有：護士長1名，護師6名，護士5名；按學歷劃分：3名本科學歷，6名專科學歷，3名中專學歷；按年資劃分：高年資（3年以上）有8名，低年資（3年以下）有4名；年齡22～45歲，平均年齡（36.25±3.74）歲。我科室目前床位48張，患者大多為老年，主要為退化病變疾病以及多種內(nèi)科慢性合并疾病。

1.2方法：按照貫徹思想，遵循原則出發(fā)，采取以下具體方法：

1.21針對護理人員展開護理培訓及積極動員：集合內(nèi)科所有護士圍繞優(yōu)質(zhì)護理展開討論，貫徹全國護理工作會議的新精神，結(jié)合國家衛(wèi)生部下發(fā)的《關(guān)于加強醫(yī)院臨床護理工作的通知》的要求。積極動員全體護理人員全面實行優(yōu)質(zhì)護理，以良好的心態(tài)和十分的信心投入到護理新時代中。

1.22完善工作分配體系：從任務(wù)劃分上，綜合全科護士的職稱、學歷、年資等因素合理分配任務(wù)。護士長管理3例患者，年資高（3年以上）的護士管理4～7例患者，年資低（3年以下）護士管理1～3名患者。同時采取責任制，患者從住院開始直至出院，全程護理，而且不會由于患者更換床位而更換負責的護士。如果中途患者的病情出現(xiàn)變化，要由負責護師和原有護士共同護理。 同時對排班制度進行調(diào)整，一班8：30-16：30，二班16：30- 00：30，三班00：30-08：30，每班均有日常護理人員及負責護士的安排。另外加強關(guān)鍵時間段的護理人員的分配，如6：30-9：30，19：30-22：30時間段。更好的為患者服務(wù)，減少隱患，實現(xiàn)無空缺完整的護理。

1.23全方位設(shè)計縝密護理方式：護理的質(zhì)量和安全性是本次活動的主旨，重點在于嚴格實施各項制度[2]。每個患者的床位都標有患者的個人信息，疾病名稱治療方法，以應(yīng)對突發(fā)事件。由責任護士帶頭主動進入病房，問候觀察，基本護理，隨時跟蹤病情變化，及時應(yīng)對變化。另外針對病重患者專門組織經(jīng)驗豐富的高年資護士進行護理，制作查房記錄，針對性的解決相關(guān)問題。此外，對患者自身病情的常識性防治教育加強。同時開啟為患者洗頭、泡腳、餐前洗手等家庭化服務(wù)，在衛(wèi)生間、熱水室使用溫馨提示如：小心地滑等標識。提高患者對護理服務(wù)的滿意度。

1.24開啟患者及家屬對護理服務(wù)評分系統(tǒng)：正方面抓好護理工作相關(guān)工作，反方面患者及家屬對護理工作的評價反饋給醫(yī)院能夠讓護理工作更加完善。制定標準按時反饋并參與護士工作考核。將檢查考核結(jié)果和評價反饋作為護士獎懲的指標，每一季度實行，并參考年終獎勵的條件[3]。

1.3 評價指標：患者護理滿意度、家屬護理滿意度、護理投訴、住院時間等作為評價指標。

1.4統(tǒng)計方法：數(shù)據(jù)應(yīng)用SPSS13.0軟件做統(tǒng)計學分析，計算資料應(yīng)用t檢驗。

2 結(jié)果

參與優(yōu)質(zhì)護理的100例患者，患者護理滿意度為98.1%高于對照組的87.9%，家屬護理滿意度97.9%高于對照組的86.1%，護理投訴0.01%高于對照組的6.31%，住院時間為（17.4±1.35）天，高于對照組的（21.5±3.14）天，對比結(jié)果具有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。如表1所示。

3討論

通過優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)這一活動，能夠使護理工作人員有思想上轉(zhuǎn)變的意識有效提高護士的護理水平。由于全程分管，使護士有了思想上的轉(zhuǎn)變，增強了主動性和責任感，及時掌握患者的病情變化和治療效果；由于選出優(yōu)秀護理人員參加國家級、省級創(chuàng)優(yōu)護理示范的培訓班，參觀學習各個三甲級醫(yī)院的護理工作，加強經(jīng)驗交流和學習。通過外部內(nèi)部學習提高我科室整體的護理工作人員的護理水平，更貼近臨床，醫(yī)生對護士的認可度增加，同時增強了護士對自身的認可度。

按照護士對緊急狀況的應(yīng)對能力，各種突發(fā)急救技術(shù)的掌握程度，以及與患者日常溝通融洽的水平，把任務(wù)分配到每位護理人員身上，分別管理不同程度的患者。確保護理的安全及質(zhì)量，讓患者時刻感受到護士在身邊，有效的加強了患者對護理人員的安全感和信賴感[4]。

作為護理質(zhì)量的最重要的監(jiān)控者，護士肩負影響護理質(zhì)量的重要任務(wù)[4]。每一班交接工作時應(yīng)對前一班護理工作做好檢查，確保工作完好交接。平時給予患者和家屬知識教育，服藥方法的指導，日常控制病情的相關(guān)注意事項以及心理上的安慰。并針對患者不同，采用多種方法進行宣傳講解，加強護士與患者之間的溝通，從而減少醫(yī)患糾紛及投訴問題。

醫(yī)院對于患者來說是個陌生的環(huán)境，若無人陪伴容易產(chǎn)生不安。那么護士在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中注意這個問題，在基礎(chǔ)日常護理中與患者建立安全感、信任感，能夠很大程度上減輕患者的不安，對自身病情了解不擔心，為患者心理考慮。患者的很多因素導致既需要治療又需要關(guān)心和照料[5]，護士通過主動關(guān)心、主動溝通，不僅掌握了病情的變化，也可以是患者感受到被關(guān)愛，使患者和家屬對護理工作的滿意度大大提高。

結(jié)合以上闡述，開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動，使護理工作人員的責任感增強，專業(yè)技能得到提高。為患者提供更優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)，使患者得到病情的治療及心理上的關(guān)懷。同時增加了與患者家屬的溝通，增進了對醫(yī)院的信任度。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)全面改革完善了護理制度，讓護理工作到位，讓患者滿意度高，應(yīng)全面實施。

參考文獻

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[2] 王香莉，合同制護士在護理質(zhì)量控制中的作用[J]， 臨床醫(yī)藥實踐，2010，19（9A）702--703.

[3] 王斐，張佩雯.創(chuàng)新特色護理服務(wù)模式的實施[J]. 護理學志，2009，24（16）：13--14

[4] 陳湘玉.傳承護理專業(yè)發(fā)展進程，開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”[J].護理管理雜志，2010，22（5）：312-313

[5]崔愛民，余麗君，關(guān)麗嬋，等.醫(yī)生護士和患者對優(yōu)質(zhì)護理觀點的比較分析.[J]中華護理雜志，2007，42（4）：343-346