貫徹落實黨的十八大精神做好醫院醫療服務工作

劉涓

【中圖分類號】F842.6 【文獻標識碼】B【文章編號】1004-4949（2014）03-0403-02

全面貫徹落實黨的十八大精神，醫院扎實做好今年的醫療服務工作，對于在新的起點上加快推進醫療事業健康發展具有重要意義。每個人一定要保持清醒頭腦，保持高度自覺，認真履行崗位職責，自覺接受監督，切實做到思想不松防線，行動不碰紅線。要站在政治和全局的高度，把醫療服務工作放在醫院工作大局中去把握，實現其與醫院發展的良性互動、協調發展。作為基層醫療服務工作者，做好醫療服務工作，改善醫患關系，讓每一個病人滿意，是最實際的，也是落實管理局提出的“精細管理、切實保障、優質服務”的要求所在，立足本職堅守崗位，把自己的工作做好，把分內的職責盡到，把醫療服務做好，醫院貫徹落實黨的十八大精神的關鍵。

隨著社會的發展和人民生活水平的提高，人們對健康的重視程度和對醫療服務的要求也越來越高。不可否認，醫療服務行業為保障人民群眾的身體健康和生命安全，為促進經濟社會的快速發展做出了重要的貢獻。大多數患者是認可的，滿意的，醫患關系總體是和諧的。但我們也要看到，在醫療服務過程中患者對醫院或醫務工作者還存在諸的多不滿意、不和諧的現象，動輒會出現患者或醫務人員受傷害的情況發生。主要表現在：

一是醫療服務意識尚需進一步加強。在醫院管理方面，多注重硬件建設，易忽視軟件建設，更不在意服務的規范，有些醫務人員服務意識不強，態度不熱情，沒有普遍使用文明用語，甚至個別醫務人員對患者態度生冷、漠不關心，缺乏人文關懷，不善于和不主動與患者交流溝通等，這些都是造成醫患糾紛的重要誘因。在醫療投訴或醫患糾紛中約80%以上是因為醫務人員的服務態度引起的；

二是醫療技術水平尚需進一步提高。一個醫院發展的核心競爭力在于其醫療技術水平，醫學是一個專業性強、風險性高、不確定性和復雜性的專業，人命關天，一不小心就會出現疏漏或事故，再者，醫學發展的局限性，不可能解決所有的問題，當達不到患者或家屬愿望時，就有可能產生矛盾；

三是醫療費用上漲勢頭得不到有效遏制。醫療費用的上漲，已成為社會熱點。雖然我國已經建立職工醫保、居民醫保、新農合等醫保體系，實現了醫療保障全覆蓋，但這是低水平的全覆蓋，“看病難，看病貴”的問題仍沒有得到解決。據有關報道，近8年以來，我國門診就醫費用增長1.3倍，住院費用增長1.5倍，平均每年門診費用增長13%，住院費用增長11%，都超過了居民收入增長的幅度。政府投入不足，醫院不得不為自身的生存和發展而追求經濟效益，導致過度檢查、過度治療的現象時有發生，加重患者的負擔，如果錢花了，再沒把病治好，患者當然不滿意。

針對以上醫療服務中存在的主要原因，為改善醫患關系，做好醫療服務，營造和諧穩定的社會環境，全面貫徹落實十八大的精神，我們應做到以下幾點：

一、轉變服務理念，注重服務細節。現在醫院管理多為粗放型服務和管理，如果我們能采用精品化服務和管理策略，就可以轉變患者對醫院和醫護人員信任度。在服務方面民營或外資醫院比公立醫院做得好，每個醫務人員對患者都非常熱情，每個診室配備一個護士，維護秩序和幫助患者解決不便，用心服務，創造感動，與患者建立朋友式醫患關系，親人般人文關懷，做別人不愿做的事，做出特色；做別人想不到的事，做出意外；做別人不想做的事，做出感動。細節決定成敗，服務細節最容易造成差異，差異可以形成品牌，品牌可以鑄就核心競爭力。不關注細節就難以保證質量，就無法讓病人感動，細微之處見真情，精品就是把細節做到極致，絕招就是把簡單的招式練到極致。對患者的需求做出快速化反應，盡快解決患者在就醫過程中遇到的問題，而不是找借口推托責任。

二、提高醫務人員素質，確保醫療服務質量。醫療服務質量主要決定于醫務人員素質。不提高醫務人員素質，就無法從根本上保證服務質量，醫務人員素質與自身的觀念、態度、知識量、技能、成功激勵、技術水平等密切相關，首先要注重自身的儀表，培養自己獨特的人格魅力，注重交往禮儀，做到彬彬有禮，學會用心觀察、耐心傾聽，掌握溝通技巧、接診技巧，讓患者感到你具有親和力和信任度；同時，最重要的是提高醫療技術水平。醫務工作是需要終身學習的工作，掌握自我學習與進步的技巧，及時了解學術動態、新技術、新方法，善于在醫療實踐中總結經驗，不斷充實提高醫療技術水平，能切實為患者解決問題、治好病。

三、切實貫徹“三合理”，減輕患者負擔。“看病貴”是患者時常抱怨的，但這絕不完全是醫院造成的，有體制和機制等復雜而深刻的經濟和社會根源。但醫院完全可以做自己應該做的，樹立救死扶傷的人道主義精神，堅持以人為本，處處為患者著想，充分尊重患者的知情權、選擇權和承受能力，用“三合理”來規范自身的醫療行為，即做到：合理檢查、合理治療、合理收費。而不是過度檢查、過度治療，切實減輕患者的負擔。只有這樣才能得到病人的信任，才能贏得更多的病人。

四、注重提高“三好一滿意”活動的實效。

為培養和造就一支醫德好、醫術精、醫風正的高素質醫療衛生隊伍，醫院組織開展廉政風險防控管理，制定廉政風險防控管理工作實施方案，重點查找重點部門、重點崗位和關鍵環節潛在的廉政風險和管理中的薄弱環節，圍繞風險點有針對性的制定防控措施，通過此項工作在全院上下形成“廉潔行醫、誠信服務、以廉為榮、遵紀守法”的良好風尚，提升了群眾對醫德滿意度。

深入貫徹落實黨的十八大精神，我們要勇于把自己的思想從各種不適應不符合科學發展的觀念中解放出來，堅定不移地做好自己的事情，立足本職堅守崗位，把自己的工作做好，把份內的職責盡到，做好醫療服務，把病人訴求放在首位。