走進社區“虛擬養老院”的娘子軍

江川

“虛擬養老院”很實在

記者走進長沙市雨花區和郴州市蘇仙區的一些“虛擬養老院”進行了調查采訪。

故事一：“一鍵通”救了獨居老人的命

現年75歲的王鑌垣，居住在政府提供的一套廉租房。由于年邁體弱，他對晚年生活憂心忡忡。

2013年“五一”節期間，他在社區為老服務信息平臺注冊登記后，獲得一部裝有GPS定位器的“一鍵通”手機——只要按下SOS鍵，手機便會自動撥叫信息平臺，向值班話務員發出服務需求。沒想到數日后，這部手機派上了大用場。

“我頭好暈……”5月11日上午，突感不適的王鑌垣按下手機的SOS鍵，電話很快接通，話務員詢問他的即時癥狀，并指揮他做簡單的應急自救。話務員又根據電腦屏幕上彈出的對方的個人信息、家庭住址、健康狀況、既往病史等，緊急聯系120，并引導老人進行三方通話，讓120急救人員能隨時掌握他的發病情況。與此同時，由話務員就近調派的助老護理員賀鐵紅已打車抵達王鑌垣家，配合120急救人員將老人一路護送入院。經醫生診斷，王鑌垣為腦動脈阻塞，由于搶救及時，脫離了生命危險。一個月后，王鑌垣康復出院，特地給“虛擬養老院”送來感謝信。

故事二：每餐都能吃上熱騰騰的飯菜

84歲的謝篤松，居住在一間狹小昏暗的房子里。老人因視網膜脫落，雙目幾近失明，成天靠一臺收音機作伴。

2013年7月，居家養老服務信息中心進入摸底調研的試運營階段，謝篤松成為了“虛擬養老院”的第一位服務對象。從此，老人吃飯不便的問題得到了解決，飯菜量足可口，質量有“養老院”工作人員嚴格把關，價格比市場價便宜，且不收取任何服務費、打包費。

“送來的飯菜味道可口，我每天中午11點半和下午5點半都會坐在門口等。”謝篤松說，有時送餐的服務員忙不過來，城市居家養老信息服務中心的工作人員就會幫送來，然后還會跟他聊聊天，解解悶。

故事三：家里的笑聲變多了

90多歲的謝佩純身體日漸衰弱，由于兒子兒媳也都年近古稀，照顧起母親來難免力不從心。兒子謝宗德撥打了“虛擬養老院”的服務熱線。接到這條“聘鐘點工”的服務訂單后，工作人員隨即安排了離謝家最近的女助老護理員湯亮。

初次登門，麻利的湯亮就給謝家人留下了極好印象。買菜、做飯、拖地、擦拭家具……湯亮愛開玩笑，常常逗樂一屋子人。之后，湯亮被呼叫的頻率越來越高。

2013年9月23日，是謝佩純出院的日子。因高血壓住院十來天的她沒洗過一個舒服澡，湯亮自告奮勇地要幫老人洗澡。洗著洗著，湯亮說：“又瘦了，看來得好好地給您補一補！”

自從謝佩純“住”進“虛擬養老院”后，家里的電話機也變忙碌起來，因為話務員會隔三差五地打電話問候。謝老因為心情愉快，身體好了很多。

幕后講述

記者除了解到社區“虛擬養老院”老人們的生活情況，還了解到一群兢兢業業為老人服務的女工作人員的故事。

講述一：“你要不干了，那我也不干了！”

講述人：楊羅清（女，助老護理員）

作為社區“虛擬養老院”的一名助老護理員，工作中雖然有許多不為人知的艱辛，但我也收獲了一份濃烈的夕陽情。我負責料理16名老人的生活。對于不能自理的臥床老人，經常要幫助他們洗澡、穿衣、喂飯、甚至幫助清理大便。我不認為這份工作僅僅是“為老人家洗洗衣服做做飯”這么簡單，更多的是心靈上的撫慰。所以除常規服務外，我還會不時精心策劃一些“親情餐”之類的活動。

一次，我把11名生活能夠自理的老人召集到一起，大伙兒一起吃飯，一起看我12歲的女兒表演節目，兩位老人當場就激動得哭了，說好久沒這么熱鬧過。

因為貼心，老人們對我的依賴性越來越大。隨著“虛擬養老院”的認可度越來越高，注冊老人激增，助老護理員隊伍要由一組擴充為兩組，并重新劃分區域。78歲的柳淑沅得知我可能不再護理她，抹著眼淚發脾氣：“你要不干了，那我也不干了！”她所稱的“不干了”，是自己寧可退出由政府購買的免費服務，也要自費購買我提供的家政服務。我紅著眼眶對她說：“就算今后多繞些路，也會堅持為您服務。”

還有一次，王奶奶把800元錢放在桌上，隔日再看時卻不見了。老人懷疑我拿了錢，把我喊到她家，非要找出來不可。我滿屋子找，還是沒有找到。“不干了！”一回到家，我就委屈地哭了。可委屈歸委屈，隔天我還是耐著性子上門幫她干活。直到有一天，王奶奶自己翻出一疊衣服，一抖落，800元錢現身了。老人家頓時漲紅了臉，喃喃地埋怨自己糊涂。正是這個小插曲，讓老人與我重新建立起的信任堅不可摧。

講述二：從被罵“騙子”到被傾心接納

講述人：鄧佩（女，助老信息員）

7臺電腦主機、7部專用電話、7名工作人員、300平米辦公場地，這個看上去有些簡陋的地方，就是2013年8月掛牌試運營的城市居家養老服務信息中心——“虛擬養老院”。中心成立之初，工作人員沒少吃“閉門羹”。

2012年我剛大學畢業就成了“虛擬養老院”的一名普通員工，主要任務是外聯。我不僅要收集轄區內所有60歲以上老人的各種信息，還得聯系各服務行業的企業，把老人的訴求與相應的企業、社會志愿者、義工組織等聯系起來，以滿足老人們的需求。

“虛擬養老院”剛成立時，別說是老年人，就連年輕人都感到陌生。我們登門收集信息時常被認為是騙子，有些老人甚至連門都不給開。

隨著“虛擬養老院”一步步走上正軌和顯露實效，開始被越來越多的老年人所熟知和信任。我們一般通過網上留言與熱線電話兩種方式與老人溝通，懂上網的老人很少，所以接聽電話成了最主要的工作內容。中午時分是一天里最忙的時候，電話不間斷地打進來，我常常忙得連飯都顧不上吃。作為二十出頭的姑娘，能夠幫助這些老人家，我感到很快樂。

講述三：每一次服務都記錄入庫

講述人：郭水蓮（女，社區為老信息服務中心負責人）

我們社區為老服務信息中心堅持公益服務，免收入網費、會員費、信息費以及服務加盟商加盟費。現有198家加盟商、764個志愿者團隊和1007名志愿者加入。服務對象分為政府購買服務對象和市場化服務對象兩種，為老人提供無償、低償和有償三類服務。目前在信息平臺注冊的老人有7.8萬名，其中政府購買服務對象406名。

72歲的丁文斌是名空巢老人，不屬于政府購買服務對象。抱著試試看的心理，他撥打了信息平臺服務熱線，想找個非住家的保姆幫助搞衛生、做飯，價格不能太貴。話務員根據老人的要求，向他推薦了收費適中并且離他家不遠的順家家政。幾天之后，信息平臺工作人員給老人做了電話回訪，得到了滿意的答復。這樣做主要是為了監督商家，保證加盟商提供的服務質量，而且每次回訪都有記錄。

為老信息平臺的運營費用是靠政府補貼和自營隊伍服務微利支撐，規定所有服務項目收費不得高于市場價格，并公示收費標準，完成服務后，老人與服務提供商結算服務費用。

我算了一下賬：新建一所中等規模的養老院，需一次性投資兩千多萬元，每年的運營費用也要兩百萬元。加上土地費用，折合下來，一張養老床位的成本高達20萬元。而我們的“虛擬養老院”僅投入了220萬元，每月的運營費用也僅需三五萬元。

在區民政局的指導下，為老信息平臺打造了以實際合格服務次數和人次為結算依據的服務考評體系，該體系在全國屬首創。每一次服務建立與回訪都是實行錄音監控，每一位老人的足額服務時間自動生成，每個服務加盟商的約定服務內容的履行，都將信息化、公開化地體現出來。這樣，業務主管部門可以直接登錄系統實時查閱統計相關數據，掌握服務情況，將每一分老齡經費用到實處。

記者觀察：讓養老新模式健康發展

洶涌而來的銀發浪潮，對我國傳統的養老模式構成了嚴峻挑戰。隨著“421”家庭的增加以及現代社會節奏的加快，老人養老和子女時間、經濟能力有限的矛盾愈發凸現，致使家庭養老出現了左右為難的尷尬。而機構養老也處于進退兩難的境地，一方面由于養老設施、服務人員嚴重不足，許多地方出現人多院少的緊張局面；另一方面由于收費與管理質量等問題，讓一些養老機構陷入了“人去院空”的窘境。

和傳統的家庭養老、機構養老方式相比，“虛擬養老院”投資少，服務范圍大，老人不必住在養老院中被動接受服務，在家就可以挑選、享受專業化的養老服務，老人從心理上完全能夠接受，更具安全感，其前瞻性、創新性具有蓬勃的生命力，代表了政府、社會、市場三位一體的適合中國國情的社區居家養老事業發展方向。

“虛擬養老院”存在的一些制約因素：

一是資金問題。從全國多個試點地區來看，有不少“虛擬養老院”是由市場化經營的家政服務公司代理，收入的20%是老年居民的自費服務，80%來自于政府訂單，而政府給服務企業開出的價位低于市場價格，加上信息系統的維護升級、管理的加強、員工的培訓及工資增長，都需一定的資金保障。為此，試點以來幾乎沒有什么盈利。而有的地方則完全依靠財政撥款。某區城市社區為老信息服務中心負責人蔣蔚告訴記者，目前“虛擬養老院”已經投入了100多萬元，如果要滿足轄區內所有老人的需求，必須在人力、物力和財力上進一步投入。

二是服務隊伍問題。一般家政員工服務一次時間是3個小時，即便以一天服務3戶計算，以某區為老服務信息中心為例，目前在“虛擬養老院”登記的家政女服務員只有70人，一天最多不過服務200多戶，這遠遠無法滿足6000多名老人的需要。由于盈利甚微，“虛擬養老院”的家政女服務員工資大都維持在較低水平，由于工作的特殊性，對她們的要求并不低，不但要求能吃苦、不怕臟、不怕累，性格脾氣好，而且要求持有涉外家政服務資格證書或具有一定從業經驗才能上崗。這樣的人員，靠短期培訓很難滿足社會需求，而大中專院校也較少開辟相應的專業。

三是覆蓋面問題。目前，“虛擬養老院”的服務對象主要是由政府對困難老人進行援助的服務對象。“虛擬養老院”在社會上很受歡迎，許多符合條件的老人都想加入，但由于人力、物力、財力等諸多因素的制約，無法滿足需求。比如湖南郴州市蘇仙區城市社區為老服務信息中心平臺已錄入8000名老人的信息，實際接受服務的只有2000多名；長沙市雨花區為老服務信息平臺登記了7.8萬老人，接受服務的也就1萬多人。

我們相信，“虛擬養老院”作為新生事物，在探索發展的過程中會逐步完善，它將更好地為老人提供優質的服務。

（編輯：北北shinvan980324@163.com）