我國網上銀行存在的問題與對策分析

牛秀慧

摘要：網絡銀行在中國的發展過程中面臨種種困難，比如說我國網上銀行的發展過程中存在法律法規不健全、網絡安全隱患多、信用體制缺失和網絡人才匱乏等問題。只有營造我國網絡銀行發展的良好環境；培育我國網絡銀行主體積極發展；加強對網絡銀行的有效監管才能有效推動網上銀行的快速健康發展。

關鍵詞：網上銀行；信用體制；網絡人才；網絡消費；網絡安全

一、我國網上銀行的發展特點

我國的網絡銀行發展具有以下幾個特點。其一，我國的網絡銀行都是分支型網絡銀行，其業務基本依賴于母行，目前尚無純網絡銀行。其二，許多銀行在發展網絡銀行業務的初期，利用的是非銀行專有的域名或網站，至今仍有一些銀行將其產品和服務的廣告宣傳放在其他網站之中。其三，我國商業銀行網站幾乎一開始就進入了動態、交互式信息檢索階段，且主要商業銀行在這一階段停留的時間也很短，很快就進入了在線業務信息查詢階段，并與電子商務的發展緊密結合，迅速完成了從一般網站向網絡銀行的轉變，業務方式的演變非常迅速。其四，國外從傳統銀行發展到網絡銀行，一般都經歷了三個階段：銀行辦公自動化階段、內部網絡電子銀行階段和網絡銀行階段。

二、我國網上銀行存在的問題

（一）功能有待完善，拳頭產品較少

目前，許多電子銀行存在經營特色不足，拳頭產品、名牌產品嚴重匱乏，注冊手續復雜，客戶等候時間長，操作不便，銀行專業術語難懂等問題。例如，電話銀行操作起來相對繁瑣，語音報讀菜單冗長，造成客戶不必要的話費浪費，影響了客戶的使用熱情。

（二）售后服務不到位，市場培育能力差

一是客戶意見得不到及時反饋，銀行產品的部分功能仍有待改進。二是缺乏有效的跟蹤和售后服務體系。相當一部分客戶在初次使用電子銀行時會存在疑惑，如果在最需要幫助時無法得到支持，將會極大挫傷客戶的使用熱情。三是缺乏足夠的市場培育能力。目前，由于許多客戶對電子銀行概念模糊、認識不清，大部分客戶仍習慣于接受面對面的臨柜服務，而不愿意選擇網上銀行做業務。

（三）培訓鏈條斷裂，專業人才匱乏

一些銀行沒有將電子銀行的培訓工作向下延伸到網點，實際參與培訓人數相對于龐大的員工隊伍來講，比例甚小，且灌輸式培訓很難讓受訓者得到全面提高，加之部分員工缺乏計算機及互聯網知識，實際培訓效果并不理想。同時，專業隊伍建設滯后，基層行業務和技術骨干不足，員工換崗頻繁，隊伍穩定性差。

（四）安全亟需加強，技術有待提高

確保電子銀行運營安全，是實現電子銀行科學發展、可持續發展的重要保障。但就目前而言，網上黑客猖獗，假冒網站防不勝防，網上交易的安全性也是難以預料。例如登錄網上銀行所需的認證輸入，大部分只是要求輸入客戶編號等登錄ID和密碼，有的銀行只要求4位數字的密碼。這樣一來，密碼存在泄漏或被竊取的可能性就非常大。對此，很多用戶心存顧慮，不敢在網上傳送自己的信用卡賬號等關鍵信息，這也嚴重制約了電子銀行的業務發展。

（五）思想認識不到位，管理工作薄弱

電子銀行在相當程度上能分流柜面業務，緩解柜員勞動強度，并可帶來直接的業務收入和高附加值的潛在效益。但在實際工作中，由于一些銀行對電子銀行認識不足，只是將其作為傳統業務的補充手段，在重視直接效益指標考核的情況下，對電子銀行業務的積極性不高。

三、我國網上銀行發展的制約因素

（一）安全問題依然突出

由于網絡銀行涉及客戶個人隱私和銀行金融機密，所以網絡銀行的安全性是系統建設首先要考慮的問題。計算機及計算機網絡系統不穩定，易發生軟硬件故障和數據丟失等故障，并且也極易遭受黑客和病毒的襲擊。

（二）網絡銀行亟待立法保護

面對網絡銀行被盜，目前并沒有相應的法律法規對此進行規范，這也是網絡銀行停滯不前的一個非常重要的原因。有律師認為：如果銀行網絡系統確實存在瑕疵，不能安全保護儲戶的個人信息。

（三）社會信用環境缺位

在我國，信用系統發育程度還很低。許多企業不愿采取客戶提出的信用結算交易方式，而是現金交易。以貨易貨等更原始的方式退化發展。另外，互聯網具有充分開放。管理松散和不設防護等特點，網上交易。支付時雙方互不見面，交易的真實性不容易考察和驗證。④統一的數字認證系統。目前，國內銀行網絡銀行的安全認證系統多是由各銀行自行開發建立的，銀行自建CA系統的安全性雖然可以保障，但作為交易一方的銀行，同時又是標準制訂的一方，一旦銀行與用戶因網絡銀行業務產生糾紛，話語權將完全掌控在銀行手中。這就需要獨立于銀行與用戶之外的第三方安全認證機構來統一標準。

四、我國網上銀行面臨問題的應對對策

（一）創新管理模式，提升經營層次

銀行必須打破慣性思維束縛，切實把發展電子銀行業務放在重要的戰略位置。針對目前電子銀行管理分散、效率不高等問題，當務之急是對現有電子銀行管理部門進行整合與再造，構建專業化經營的組織體系。

（二）強化品牌意識，健全營銷機制

目前，各行電子銀行低端客戶所占比例較為突出，面對這樣的市場和客戶群體，要有針對性地推出適銷對路的產品，以鞏固原有客戶，轉化不良客戶，挖掘潛在客戶。同時，建立一支具有專業營銷知識和豐富營銷手段的隊伍，能夠做到針對不同客戶實施不同的營銷策略。

（三）加強宣傳力度，提升產品影響

首先可以開展形式多樣的宣傳活動，加強與潛在客戶的交流溝通，消除對電子銀行業務安全性的疑慮和恐懼心理。在此基礎上，繼續擴大宣傳效果，利用網絡、電視、報刊和新興媒體等途徑廣泛宣傳電子銀行的運營優勢，宣傳電子銀行產品優點和使用方法，積極引導廣大群眾，提高客戶對電子銀行的認知度。

（四）優化產品結構，完善服務功能

針對目前電子銀行產品特色不足，功能殘缺的問題，當務之急是進一步加大電子銀行產品和功能的整合力度，開發出具有地方特色的網上銀行平臺，并不斷完善服務，同時以市場需求為導向，盡力刪繁就簡，著力打造拳頭產品，提高產品的核心競爭力。

（五）規范員工培訓，強化部門職責

電子銀行的產品不斷推陳出新，員工的培訓也必須滿足產品營銷的需要，不僅要跟得上產品更新的速度，更要具有一定的深度。灌輸式的培訓所起的作用微乎其微，因此建立培訓成績與考核、晉升掛鉤的機制勢在必行。不斷強化員工業務素質，是將電子銀行做大、做強的前提。

（六）加強安全措施，保障業務安全

目前，絕大部分開通了網上銀行業務的商業銀行都采用了由權威統一的信息安全認證機構——中國金融認證中心（CFCA）發放的數字證書。這種合法的、由第三方CFCA提供的安全認證，對于保障網上銀行安全、保障交易各方的合法權益起到至關重要的重要。

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