最難的是公眾賬號定位

任福平

2006年底，康總找到我。那時科通集團（科通芯城前身）已經在美國上市，人數也有兩三百人，但公司的IT系統只包括一臺很小的ERP服務器和一兩個數據庫。康總覺得這個IT系統在支撐公司急速發展時會出問題。

我曾經在一個世界排名前十位的代工大廠做IT經理，那個公司流程嚴謹，是真的在用制度來管理公司。康總跟我的前老板認識，所以他可能知道IT系統是如何幫助我的前東家運作的。

幾年下來，科通集團建立了WMS、ERP、CRM、OA等系統，到現在已經有了幾百個數據庫。我對公司的業務流程、數據的流向、系統的接口都非常熟悉。可以說公司IT系統的每一磚每一瓦，都是在我手上打磨出來的。

從PC到移動

微信誕生前，技術部門的主要工作是打通業務系統跟網站。但這個事不太容易。在PC互聯網時代，我們一直沒解決內部數據和業務流程交互不暢的頑疾。

PC互聯網時代的信息交互模式基本是守株待兔。它的典型應用場景是：我已經通過網站告訴客戶他的貨物正在裝車，但客戶不登陸網站就獲取不了這個信息。客戶可以在瀏覽器上安裝“郵件提醒”之類的擴展，但把電腦一關，客戶還是看不到。我們也可以通過短信提醒客戶，但那需要花錢買，而且同樣是單向發布信息。事實上，PC互聯網時代我們只能被動發布信息，用戶要得到信息只能主動去獲取。

把人與服務連接起來的關鍵在于要弄明白message（信息）和data（數據）的區別。我說一句你聽一句，這是message。而data是整理過的、自動化的信息，它的商業價值更高。如果不能傳遞數據，那微信永遠只是個溝通工具。

我們覺得2012年微信公眾賬號的推出比較激動人心，當然，我們并沒有立刻把它的定位和它所蘊涵的哲理想清楚，我只是按照康總的指示，在我們的公眾號“芯云”上做了個“庫存查詢”的功能。

科通芯城做“庫存查詢”的目的是要驗證微信的后臺能否承載更多功能。因為微信后臺沒有科通芯城的庫存數據，要想在微信上查庫存數據，需要調用來自我們后臺的數據，這就需要把它與微信的后臺打通。選擇庫存數據來做這個嘗試，是因為相較于科通芯城其他的業務系統，我們對于提供準確的庫存數據的把握比較高。

我們投入了五六個人，有技術高手，也有一般水平的人。技術高手是指徹底了解微信，知道公眾賬號怎么傳遞、接收信息，同時知道怎么把微信的請求信息傳遞到我們的業務系統，我們的業務系統又怎么把信息反饋回微信的人。我們只外包了一些與業務沒太大關系的環節，其他都是我們自己來。

幾個星期時間，我們完成了技術攻關。科通芯城的業務員覺得“庫存查詢”解決了他們的剛需。以前業務員要獲得庫存數據，必須通過比較長的溝通流程，比如找客服或登錄網站。現在他輸入產品型號，點一下查詢就行。

隨后我們往解決業務人員剛需的方向上又走了一步。PC互聯網時代，科通芯城內部工作流程的審批效率不高。因為PC不能移動，如果管理人員在外面，他的確不能及時審批。如果我們能夠把審批動作平滑移動到手機端，就可以提高公司內部的溝通效率。

現在科通芯城的員工發起費用報銷或訂單審批的請求已經可以通過芯云來完成。芯云會推送一條消息給管理者，他就可以直接在芯云里點擊審批，不需要操作PC互聯網。這樣管理者就可以利用碎片時間完成工作。我們現在基本不用OA了，只是暫時還不能在微信上填報銷單。

把業務搬上微信

某種程度上，科通芯城的業務流程現在已經嵌入到了芯云里。每周五，我們的高管都會通過芯云準時收到他所管理的事業部的業務數據，比如這周有多少交易單數、開發了多少新客戶等。以前高管要通過財務、客服才能拿到這些數據。科通芯城的員工通過微信可以查詢到自己的訂單狀態、發貨時間、應收款、客戶信息、通訊錄等數據。就是說，業務人員可以通過微信獲得日常工作中需要的信息，他就可以把精力放在開發新客戶等方面。

我們用了大概一兩個季度的時間釋放微信對科通芯城內部的價值，然后我們就把視角轉向外部。芯云的開發是有優先級的，我們先對內再對外。因為它無論對內還是對外，都是為了解決數據傳遞的問題。如果我們都沒辦法把對內的數據流搞準確的話，開發對外的功能也沒意義。

芯云也提升了外部用戶的工作效率。客戶可以在微信上完成注冊、詢價、下單等動作，之后他可以通過芯云查詢到自己的業務數據，比如科通芯城發了多少貨給他，還有多少未交訂單，以及他欠科通芯城的應付款是多少等。我們也會向客戶主動推送消息，比如把訂單履行狀態通過微信推送給客戶，我們會告訴他“您的訂單在檢貨”、“您的訂單在裝車”等。客戶以前需要通過電話或郵件，經歷七八個環節后才能獲取這些信息，現在他可以在芯云上找到所有的信息。

芯云正在實現的目標之一是精確化管理客戶。當客戶關注芯云以后，我們要在PC端后臺區分出客戶的身份是采購、研發還是高管。我們還要區分出他們分別屬于哪些行業、通常使用什么產品等等，然后通過芯云對這些特定的人群做精準營銷。對高管，我們會推送一些人生哲理、養生、游學等內容；對研發人員，我們會推送產品的方案信息、技術交流、職場變動等內容；對于采購，我們會推送業務數據、促銷信息等內容。精準地對粉絲推送我們認為他需要的信息，目前只有科通芯城能做到。

這種精準推送可以保證我們這個社區的用戶黏度，再就是能擴大科通芯城的品牌影響力。我們肯定會在內容中植入自己的產品信息，但這種“夾帶私貨”的比例不會很高。我們還是希望客戶能從我們推送的信息中獲取到養分，這樣當他真正有采購需求的時候，會在第一時間想到科通芯城。

關注芯云的客戶，通過微信與科通芯城進行緊密的數據交互，最終完成訂單。目前關注芯云的客戶產生的銷售額，已經達到公司銷售總額的80%。科通芯城現在的交易客戶有兩個入口，一個是Web，一個是移動互聯網，兩者承載的功能類似。

公眾號的可能性

現在把微信公眾賬號用于企業服務的公司本來就不多，做得好的就更少了。事實上，要想做到芯云90%的程度，投入幾十萬元成本差不多就夠了。我們在微信的投資大概就幾十萬元，而且即使微信沒有給我們特權，我們也能把芯云目前90%的功能做出來。

開發芯云這樣的產品，難點不在于你是否理解微信，而在于要想清楚微信公眾賬號的定位。就是說，你要用公眾賬號做什么、什么時間點去做、做到什么程度……清楚地知道自己要做什么，這才是做產品的智慧。

很多公司把電商平臺定義為銷售單元，把企業內部的IT系統定義為支持單元，這樣如果它們之間的對接有鴻溝，整個公司數據流的準確度就會大打折扣。比如電商平臺上面接了一張訂單，會馬上告訴消費者“訂單已經被確認”，但事實上公司內部的ERP系統可能還沒有確認。類似這種時間差、數據打架的細節累加起來，用戶體驗的差距就出來了。科通芯城的電商銷售平臺、微信、APP和我們內部的IT系統是打通的，你在芯云下了訂單，我們要等內部的ERP系統確認過后，才會給客戶反饋“訂單已經被確認”。

我認為科通芯城要做成市值百億美元的公司，至少要在幾個層面做到比較好：第一是品牌，第二是積累的客戶，第三是原廠的支持，第四是IT平臺，第五是互聯網產品——這五個環節相輔相成。也就是說，我們有互聯網產品，所以能夠打造出我們的品牌，基于這些品牌我們可以獲得大量客戶，大量客戶積蓄起的優勢使我們能夠獲得原廠的支持，然后又反哺我們的客戶，促進我們的品牌。整個過程當中，要有個很強的IT系統來支撐，才能提供更好的用戶體驗。