危機(jī)公關(guān)啟示錄

最近，通用首席執(zhí)行官瑪麗.巴拉和馬航首席執(zhí)行官艾哈邁德都遇到了企業(yè)最關(guān)鍵的挑戰(zhàn)——當(dāng)你的顧客因使用你的產(chǎn)品或服務(wù)而死亡，你該作何反應(yīng)。

巴拉勇于承擔(dān)個(gè)人責(zé)任，承認(rèn)通用汽車應(yīng)受指責(zé)并對此道歉，她強(qiáng)調(diào)自己“作為一個(gè)家庭的母親”感到悲痛，并承諾不僅要作出賠償，更要讓此次危機(jī)成為通用汽車的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。艾哈邁德則搞砸了善后工作，竟讓一些乘客家屬通過短信收到死亡通知。又在接受BBC的采訪時(shí)采取守勢，說起公司套話。以至于一次空難已變成一場外交悲劇和“馬來西亞企業(yè)”遭受的災(zāi)難。

首先，巴拉對這場危機(jī)心中有數(shù)。事故的遇難者死因已明晰，汽車隱患可以糾正。即便需要召回并面臨訴訟，至少公司清楚自己該做什么。而馬航甚至還沒有找到失蹤客機(jī)，也未確定原因。

第二，通用汽車擁有之前的品牌權(quán)威，巴拉的自主權(quán)足以令她掌握主導(dǎo)權(quán)。馬航則深陷大規(guī)模調(diào)查之中，涉及26個(gè)國家，由馬來西亞政府牽頭，就連公開宣布誰是主要發(fā)言人也花了一周。

最后，通用汽車有自己的故事。它2009年申請破產(chǎn)保護(hù)，在新管理層帶領(lǐng)下重生。因?yàn)楣收宪嘋obalt是舊時(shí)代的產(chǎn)物，巴拉可以在這方面做文章，她三次宣布進(jìn)一步的產(chǎn)品安全召回，并告訴員工“如果把握住機(jī)會(huì)，這一悲劇將使我們更優(yōu)秀”。另一邊，即使艾哈邁德承認(rèn)可能會(huì)因空難辭職，而馬航和馬來西亞無疑需要有人承擔(dān)過錯(cuò)，而權(quán)責(zé)的明確卻是至關(guān)重要的。

怯懦陷阱

當(dāng)下似乎并不存在任何嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)危機(jī)威脅。在許多地方，制定政策的人們自鳴得意。例如在歐洲，這些人正在吹噓西班牙經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇：該國經(jīng)濟(jì)的增長速度超過先前預(yù)測的至少兩倍。而在一個(gè)深陷經(jīng)濟(jì)衰退、青年失業(yè)率高達(dá)55%的國家里，這種速度也僅僅只有1%。現(xiàn)在的情況比幾年前差得多，然而人們似乎越來越愿意接受，這種悲慘狀況已經(jīng)成為新的正常情況。

為什么變成這樣？我認(rèn)為經(jīng)濟(jì)失敗的一個(gè)重要原因就是我喜歡稱之為的“怯懦陷阱”，即制定政策者原則上有正確的思路，可在實(shí)際上卻主張實(shí)施折中政策，以及這種怯懦在政治上和經(jīng)濟(jì)上最終弄巧成拙的方式。

確實(shí)，奧巴馬政府的經(jīng)濟(jì)模沒有出錯(cuò)；美聯(lián)儲(chǔ)頂住了人們擔(dān)憂通貨膨脹的壓力；國際貨幣基金發(fā)表了研究報(bào)告，揭露所謂財(cái)政緊縮不會(huì)制造痛苦的說法的真相。然而，他們似乎從來不愿意堅(jiān)守自己的信念。

——美國經(jīng)濟(jì)學(xué)家克魯格曼認(rèn)為，“怯懦陷阱”導(dǎo)致奧巴馬政府的經(jīng)濟(jì)刺激計(jì)劃力度不夠；使得美聯(lián)儲(chǔ)的政策未能發(fā)出容忍更高通貨膨脹的信號(hào)；并影響了日本經(jīng)濟(jì)：即使接受了積極的貨幣刺激政策，日本仍在這一過程中缺乏自信，存在讓通貨膨脹目標(biāo)低于形勢實(shí)際需要的傾向。這樣，日本無法實(shí)現(xiàn)“起飛”的風(fēng)險(xiǎn)就增大了——新政策產(chǎn)生的推力不足以真正擺脫通貨緊縮。

牧師+父母

人力資源部門的主管絕不能擁有過大的權(quán)力，而應(yīng)該是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人絕佳的同盟者，他們必須德高望重。人力資源部門內(nèi)部也應(yīng)該有明確的分工：必須有人做牧師的工作，聽取員工們的心聲和抱怨但事后絕不能打擊報(bào)復(fù)；同時(shí)還必須有人做父母的工作，愛護(hù)和幫助員工。

——通用電氣前CEO杰克·韋爾奇指出，“牧師”+“父母”的模式可避免人力資源部門在企業(yè)中權(quán)責(zé)過大或過小。這不僅能夠讓員工們感覺溫暖，還可以通過嚴(yán)格的評(píng)估系統(tǒng)來提高公司的經(jīng)營效率。