解析中小型圖書館的數字參考咨詢服務

李世彤

摘要：近幾年來，人們的生活節奏越來越快，人們迫切希望快速找到所需圖書，因此一些中小型圖書館引用了數字參考咨詢服務來解決人們遇到的問題。本文主要介紹中小型圖書館的數字參考咨詢服務的含義，并分析中小型圖書館為人們提供數字參考咨詢服務的形式，尋找該服務存在的問題，從而解決問題，為用戶提供更好的服務。

關鍵詞：中小型圖書館；數字參考咨詢服務；形式；

中圖分類號：G252.6文獻標識碼：A文章編號：1674-3520（2014）-06-00160-01一、中小型圖書館數字參考咨詢服務的含義

美國的信息標準組織認為，數字參考咨詢就是通過電子郵件、網絡咨詢服務、電子公告或討論組、網上實時咨詢服務或多系統的協同合作來實現用戶和圖書館員的交流，圖書管理員能夠利用數字參考咨詢服務解決用戶存在的問題，從而幫助用戶快速找到所需的圖書。該項服務能夠對用戶所提問題進行動態的追蹤，進而加快用戶與圖書館員信息交換的速度。

二、中小型圖書館為人們提供數字參考咨詢服務的形式

（一）以電子郵件來完成數字參考咨詢服務的任務

圖書館在建立網站的時候，會在網站中創建與參考咨詢服務有關的連接，用戶點擊進入之后，就可以以電子郵件的方式把自己的問題發送給圖書館員，圖書館員瀏覽完電子郵件之后，將問題的答案以電子郵件的方式傳送給用戶。此種服務形式不受時間、空間和地點的限制，能夠直接地解決用戶的問題，但是此種形式存在滯后性，無法快速解決用戶的煩惱。

（二）通過網絡咨詢服務來進行數字參考咨詢服務

一般情況下，圖書館的網站中都會為用戶提供“使用指南”來完成數字參考咨詢服務的進行，幫助用戶快速地找到問題的答案。網絡咨詢服務主要向用戶解答人們普遍遇到的問題，該方式不能解決用戶較為特殊，難度較大的問題，但是此種方式能夠有效節省人力、物力和財力資源。目前，清華大學的圖書館就為用戶提供了100個問題，給用戶帶來了便利。

（三）通過電子公告或討論組來提供服務

如果上述兩種方法難以得到實施，中小型圖書館還可以采用電子公告或討論組來為用戶提供數字參考咨詢服務。電子公告和討論組能夠為讀者和圖書館員提供一個互動的交流平臺，該平臺能夠向讀者提供一些常見問題的答案，或者讀者和圖書館員可以對解決問題的方法進行探討，從而找到科學合理的方法解決讀者的煩惱。凡事有利必有弊，該方式在應用的過程中，不能解決隱蔽性較強的問題，無法提高存在問題的讀者的滿意度。

（四）采用網上實時咨詢服務的方法來提供服務

當用戶進入圖書館網站的時候，網頁上會存在在線交談的圖標，點擊該圖標，用戶就能和圖書館員進行在線交流，用戶能快速地問題提交給圖書館員，圖書館員瀏覽完問題之后，能快速準確地將解決辦法告知用戶，增加交流的可靠性，還能為用戶提供更加人性化的服務。目前，我國的北京大學、上海南通大學和吉林大學等地的圖書館都開展了此種服務方式。

（五）利用多個系統協同合作完成咨詢服務工作

隨著技術的不斷進步，研究人員已經找到了較為完美的方法來完成咨詢服務工作，那就是利用多個系統的協同合作。使用此種方式能夠為用戶提供更加合理的解決方法，具有較高的智能化服務，給用戶帶來貼近現代生活的服務。另外，此種方式的應用必須要配備完善的網絡服務系統、充足的圖書館員、豐富優質的信息資源以及準確完美的解決方案。

三、中小型圖書館在提供數字參考咨詢服務過程中存在的問題

通過調查可知，我國的中小型圖書館缺乏應用數字參考咨詢服務的有利條件，有的高校圖書館應用數字參考咨詢服務之后，參考信息源缺乏準確性，數字參考咨詢服務人員的素質較低，人們缺乏對數字參考咨詢服務的認識，因而導致應用數字參考咨詢服務的中小型圖書館無法為用戶提供良好的咨詢服務，用戶的問題難以得到解答，圖書館咨詢服務系統的可信度降低。

四、優化中小型圖書館數字參考咨詢服務的方法

（一）為數字參考咨詢服務的實施打下良好的基礎

目前，人們已逐漸意識到數字參考咨詢服務的重要性，但是開展此項服務缺乏充足的經費、人員和完善的運營機制，因此實施數字參考咨詢服務成了一句口號，中小型圖書館的服務無法得到提高，讀者的滿意度降低，不利于圖書館的正常運行。對此，國家有關部門必須加大數字參考咨詢服務的投資力度，制定完善的運營機制來保障該服務的順利實施。

（二）提高參考信息源的準確性

中小型圖書館在開展數字參考咨詢服務的時候，要對自身的實際情況進行分析，聯系其他應用數字參考咨詢服務的圖書館的服務內容，從而量身定做一個參考信息源，進而為用戶提供更好的咨詢服務，提高用戶的滿意度。

（三）對數字參考咨詢服務人員進行技術培訓

數字參考咨詢服務人員的素質在很大程度上影響著服務的質量，中小型圖書館必須要對數字參考咨詢人員進行技術培訓，從而在開展數字參考咨詢服務的時候，參考咨詢人員能夠了解用戶的問題所在，并為用戶提供科學準確，實用性較高的解決問題的方法。

（四）提高人們對數字參考咨詢服務的認識

在我國，人們并不熟悉數字參考咨詢服務，所以無法應用該服務解決與圖書館圖書有關的問題，對此，中小型圖書館必須對數字參考咨詢服務進行宣傳，提高人們對數字參考咨詢服務的認識，從而能夠利用該服務解決遇到的問題，減輕圖書館員的工作壓力。

五、總結語

面對新的發展形勢，中小型圖書館要想在激烈的市場競爭中獲得生存的機會，就必須為數字參考咨詢服務的實施打下良好的基礎，提高參考信息源的準確性，對數字參考咨詢服務人員進行技術培訓，提高人們對數字參考咨詢服務的認識，進而為用戶提供良好的服務，實現中小型圖書館的長遠發展。

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