小能科技：電商升級(jí)助推器

海川

當(dāng)投資電商的熱潮逐漸褪去，市場(chǎng)已經(jīng)有了一定容量，大數(shù)據(jù)等技術(shù)的作用就逐漸凸顯

2014年“雙11”全民網(wǎng)購(gòu)狂歡節(jié)再創(chuàng)銷售奇跡。11月11日當(dāng)天，天貓交易總額為571億元，其中移動(dòng)端貢獻(xiàn)了42.6%。而去年，天貓與淘寶的“雙11”交易總額為350億元。

自2009年開(kāi)始，每年的11月11日，以天貓、京東、當(dāng)當(dāng)?shù)葹榇淼拇笮碗娮由虅?wù)網(wǎng)站會(huì)在這一天進(jìn)行大規(guī)模打折促銷活動(dòng)，影響力越來(lái)越大。

“電商在以后的促銷，一年可能只是一兩次，進(jìn)入技術(shù)時(shí)代，必須要把技術(shù)架構(gòu)做好。”小能科技CEO緱斌濤說(shuō)。

國(guó)內(nèi)的電商經(jīng)過(guò)了兩個(gè)發(fā)展階段：第一個(gè)階段是資本驅(qū)動(dòng)，其表現(xiàn)形式是燒錢、打價(jià)格戰(zhàn)、圈用戶，因?yàn)橘Y本需要快速出業(yè)績(jī)和兌現(xiàn)，對(duì)電商平臺(tái)來(lái)說(shuō)只有促銷才能上量，所以這時(shí)期都是粗放式營(yíng)銷，對(duì)技術(shù)的要求不高；第二個(gè)階段是技術(shù)驅(qū)動(dòng)，當(dāng)投資電商的熱潮逐漸褪去，市場(chǎng)已經(jīng)有了一定容量，大數(shù)據(jù)等技術(shù)的作用就逐漸凸顯。

緱斌濤表示，電商必須回歸到商業(yè)的本質(zhì)，CTO（首席技術(shù)官）將會(huì)扮演更多重要的角色。在這個(gè)過(guò)程中，電商將逐漸實(shí)現(xiàn)個(gè)性化和精準(zhǔn)化，通過(guò)全網(wǎng)大數(shù)據(jù)分析，電商可以很輕松地就“知道你是誰(shuí)”，并按照購(gòu)買力和購(gòu)買意向的強(qiáng)弱、商品匹配精度等要素，向用戶分配不同的客服資源、推薦用戶想要的商品。

成立于2011年的小能科技，是中國(guó)領(lǐng)先的電商大數(shù)據(jù)服務(wù)商，主要為客戶提供客服、營(yíng)銷和數(shù)據(jù)三項(xiàng)技術(shù)服務(wù)。短短三年時(shí)間，其客戶已覆蓋200多家電商企業(yè)，除了阿里、京東外，幾乎所有的電商都是他們的客戶，每個(gè)電商客戶每天提升百分之十幾以上的訂單都是小能貢獻(xiàn)的

專為電商做“嫁衣”

小能科技是緱斌濤創(chuàng)辦的第二個(gè)公司，目前有62個(gè)人。“創(chuàng)業(yè)有時(shí)候就是一種沖動(dòng)和興奮，覺(jué)得如果這件事不去做，那就太可惜了，甚至興奮得晚上都睡不著覺(jué)。”他坦言。

緱斌濤的第一個(gè)公司只活了三年，研發(fā)了一款“插件型”的工具類產(chǎn)品，雖然創(chuàng)意不錯(cuò)，產(chǎn)品不錯(cuò)，但找不到盈利模式，在商業(yè)上沒(méi)有獲得成功，所以投資人的1000萬(wàn)元也打了水漂。

失敗是成功之母。創(chuàng)辦小能科技，緱斌濤吸取了第一次創(chuàng)業(yè)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，決定做面向電商企業(yè)的在線客服，專注于做B端生意。他下決心必須成功，因?yàn)樯钪约杭缲?fù)的責(zé)任，原來(lái)的員工還在，投資人還眼巴巴地期待能收回投資。

2012年底，小能科技獲得一筆來(lái)自亞杰天使基金（小米創(chuàng)始人雷軍是該基金顧問(wèn)委員會(huì)主席）的200萬(wàn)元天使投資，這也是亞杰天使基金投資的第一個(gè)項(xiàng)目。在緱斌濤看來(lái)，亞杰不僅給了一筆關(guān)鍵的資金，更是小能科技新產(chǎn)品“小能客服”在市場(chǎng)起步的開(kāi)始。

亞杰商會(huì)是中關(guān)村的一家創(chuàng)新型孵化器，其“搖籃計(jì)劃”的學(xué)員中，聚美優(yōu)品、凡客、蘭亭集勢(shì)、知我藥妝、尚品網(wǎng)、麥樂(lè)購(gòu)等20多家 B2C 電商都成了小能科技的第一批用戶。

小能科技的主營(yíng)業(yè)務(wù)非常突出，就是依托大數(shù)據(jù)技術(shù)為電商企業(yè)提供客服、營(yíng)銷和數(shù)據(jù)服務(wù)。“我們?cè)谧龅模褪亲?B 端的商家在線上也能實(shí)時(shí)看到消費(fèi)者的每個(gè)蹤跡，像在線下看到的那樣。”緱斌濤這樣描述自己的產(chǎn)品。

目前，小能已經(jīng)為超過(guò)200家電商客戶中的2億用戶提供服務(wù)。

據(jù)了解，海爾官網(wǎng)的家電銷量是京東、天貓等其他電商平臺(tái)的5倍甚至10倍，今年海爾官網(wǎng)家電銷售大概有50多億元，天貓的海爾家電銷量能達(dá)到2-3億元。“傳統(tǒng)企業(yè)擁抱互聯(lián)網(wǎng)要付出很高的學(xué)習(xí)成本，但它們是未來(lái)電商的弄潮兒，會(huì)成為有實(shí)力的電商巨頭。”緱斌濤對(duì)本刊記者說(shuō)。

鑒于電商大數(shù)據(jù)營(yíng)銷的誘人前景以及小能的務(wù)實(shí)態(tài)度和技術(shù)實(shí)力，2013年底，該公司又獲得了國(guó)際知名風(fēng)險(xiǎn)投資公司軟銀賽富的1000萬(wàn)美元A輪投資。

用數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)價(jià)值

現(xiàn)在是大數(shù)據(jù)時(shí)代，數(shù)據(jù)對(duì)電商至關(guān)重要，需要知道哪些產(chǎn)品賣得好，顧客從哪里來(lái)的，顧客的消費(fèi)偏好等。通過(guò)對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)測(cè)、收集、分析，改善運(yùn)營(yíng)、營(yíng)銷和客戶服務(wù)，已成為電商進(jìn)行技術(shù)升級(jí)的發(fā)展趨勢(shì)。

“市場(chǎng)上喧囂的東西與我們沒(méi)關(guān)系，我們不做酷和炫的東西，我們是一步一個(gè)腳印，沉下去，為客戶增加訂單、帶來(lái)價(jià)值。”緱斌濤異常低調(diào)務(wù)實(shí)。

小能客服是專門為電商打造的智能網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，集在線客服、呼叫中心、郵件、SMS、CRM等功能為一體，通過(guò)SmartEye核心技術(shù)，把PC網(wǎng)店、移動(dòng)網(wǎng)店、微信網(wǎng)店、線下零售店以及其他社會(huì)化的用戶訪問(wèn)平臺(tái)全部融合。

據(jù)了解，國(guó)內(nèi)電商應(yīng)用小能科技開(kāi)發(fā)的在線客服軟件，咨詢訂單轉(zhuǎn)換率達(dá)30%-60%，降低客戶成本25%-40%，降低退換貨率10%-15%。

小能科技的大數(shù)據(jù)在線客服有完全開(kāi)放的平臺(tái)，只要用戶登錄網(wǎng)站就能開(kāi)始用戶行為追蹤，數(shù)據(jù)化加工后推送給客服人員，客服人員通過(guò)對(duì)顧客行為數(shù)據(jù)的分析，從而了解其身份背景、興趣愛(ài)好、消費(fèi)傾向等等。

此外，小能客服在排隊(duì)流程方面也進(jìn)行了優(yōu)化。小能客服不是基于“先到先得”而是“誰(shuí)重要誰(shuí)先得”。也就是說(shuō)在完成對(duì)客戶的行為分析后，小能客服會(huì)對(duì)消費(fèi)者的購(gòu)買意愿和以往的購(gòu)買記錄等多種因素進(jìn)行判斷，決定每位消費(fèi)者的排序。從而在客服有限的情況下，相應(yīng)減少重要客戶流失給企業(yè)造成的影響。

這都是數(shù)據(jù)的力量，緱斌濤說(shuō)，“我們是基于數(shù)據(jù)的，數(shù)據(jù)是我們的根，數(shù)據(jù)是我們的出發(fā)點(diǎn)，數(shù)據(jù)是我們所有產(chǎn)品功能的依據(jù)。”

同樣，小能營(yíng)銷系統(tǒng)也是基于大數(shù)據(jù)，通過(guò)真實(shí)記錄分析消費(fèi)者的瀏覽和購(gòu)買行為，幫助電商企業(yè)精準(zhǔn)推送廣告，使電商的營(yíng)銷活動(dòng)更具個(gè)性化和實(shí)效性。

小能科技的個(gè)性化營(yíng)銷可以讓電商企業(yè)訂單轉(zhuǎn)化率提升35%以上，商品頁(yè)轉(zhuǎn)化率提升10%以上，新用戶營(yíng)銷訂單轉(zhuǎn)化率提升5%-7%，個(gè)性化郵件喚醒訂單轉(zhuǎn)化率6%-9%。

緱斌濤表示，做數(shù)據(jù)營(yíng)銷，首先應(yīng)有數(shù)據(jù)，特別是有質(zhì)量、有價(jià)值的數(shù)據(jù)，90%的價(jià)值在于獲取新鮮的全面的數(shù)據(jù)。電商行業(yè)，想要持續(xù)獲取這些交易性數(shù)據(jù)非常難，我們最有競(jìng)爭(zhēng)力的地方就是實(shí)時(shí)匯聚電商的交易性數(shù)據(jù)。

如今，小能對(duì)PC和移動(dòng)終端的大數(shù)據(jù)營(yíng)銷實(shí)現(xiàn)了全覆蓋，對(duì)手機(jī)營(yíng)銷，他們不主動(dòng)推送廣告，都是用戶主動(dòng)點(diǎn)擊，盡管量小，但在移動(dòng)終端上的點(diǎn)擊率是PC的5倍。

三年的專注和耕耘，已讓小能小有收益。小能科技的盈利模式其實(shí)很簡(jiǎn)單，就是為電商企業(yè)提供軟件和數(shù)據(jù)服務(wù)，電商向他們支付服務(wù)費(fèi)，此外幫助電商把廣告推送轉(zhuǎn)化成訂單而獲得提成。未來(lái)，小能力求服務(wù)所有電商，這是緱斌濤的夢(mèng)想。