電商企業(yè)員工心理契約管理策略思考

蔣昀潔

[摘 要]心理契約是員工和企業(yè)之間的相互理解和信任。它不是有形契約，卻發(fā)揮著甚至超越有形契約的影響；心理契約的穩(wěn)定性意味著員工向組織履行義務(wù)及組織給員工以回報(bào)的平衡。文章通過對(duì)一個(gè)實(shí)例——江蘇XJ企業(yè)員工的分析，提出員工心理契約管理的具體策略，旨在為企業(yè)提供實(shí)踐參考。

[關(guān)鍵詞]心理契約；工作期望；工作體驗(yàn)

[中圖分類號(hào)]F274 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1005-6432（2014）48-0042-03

XJ是江蘇省一家電商企業(yè)，創(chuàng)新性地將呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)購物、數(shù)據(jù)庫、媒體資源、供應(yīng)鏈管理、信息化等要素有機(jī)整合，開創(chuàng)了主要面向老年健康產(chǎn)品市場(chǎng)的、全新的、一體化電子商務(wù)模式。從2007年11月創(chuàng)立至今，已發(fā)展成為省內(nèi)第一、國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的健康直購平臺(tái)，旗下呼叫中心專業(yè)坐席員工也由最初的30多人增長(zhǎng)至500多人，目前還在規(guī)劃進(jìn)一步的資產(chǎn)結(jié)構(gòu)調(diào)整及多元化戰(zhàn)略擴(kuò)張。作為一家起步較晚的電商企業(yè)，如此高效的成長(zhǎng)速度確實(shí)令人咋舌。XJ企業(yè)與客戶溝通信息、情感互動(dòng)的主要載體為呼叫中心坐席專員，短短7年時(shí)間，坐席專員給XJ企業(yè)建立了包括60萬名活躍會(huì)員在內(nèi)的共計(jì)300萬多名會(huì)員庫，這是一個(gè)龐大的潛在市場(chǎng)。誠(chéng)然，XJ的成功模式未必可以復(fù)制，然而其“治心”的人力資源管理思路及注重員工心理契約維護(hù)的做法對(duì)于當(dāng)前很多以一線坐席員工為主的電商企業(yè)卻可值得借鑒。

1 員工心理契約是什么？

心理契約（Psychological contract）于20 世紀(jì)60 年代初被引入管理領(lǐng)域。阿吉里斯（Argyris，1960）在《理解組織行為》一書中探討了工人與管理者之間一種隱性及非正式的理解與默契關(guān)系，強(qiáng)調(diào)在員工與組織的相互關(guān)系中，除正式雇傭契約規(guī)定的內(nèi)容外，還存在著隱含的、非正式的、未公開說明的相互期望，它們同樣是決定員工態(tài)度和行為的重要因素。簡(jiǎn)單來說，心理契約就是員工和組織之間的相互理解和信任。它雖然不是一種有形的契約，但它確實(shí)又發(fā)揮著一種有形契約的影響，是員工持有的關(guān)于組織與員工之間的承諾與責(zé)任的信念。心理契約具有主觀性、雙向性、不確定性及動(dòng)態(tài)性的特點(diǎn)，隨著組織的不同發(fā)展時(shí)期與組織成員不同的需求而不斷變化。

作為員工向組織履行義務(wù)及組織給員工以回報(bào)的平衡，從員工的角度，心理契約的穩(wěn)定性取決于員工期望與體驗(yàn)之間的對(duì)比。主要受到三個(gè)因素的影響：第一，員工的個(gè)人特質(zhì)，年齡、性別、教育程度、工作年限、需求特征等；第二，組織環(huán)境因素，如文化、價(jià)值觀、理念、愿景等；第三，社會(huì)環(huán)境，包括經(jīng)濟(jì)環(huán)境、文化規(guī)范等。

如果員工對(duì)組織的期望和對(duì)自己應(yīng)承擔(dān)義務(wù)的承諾與組織對(duì)其理解和認(rèn)知產(chǎn)生不一致，心理契約就會(huì)遭到破壞，進(jìn)而會(huì)使員工產(chǎn)生煩悶、焦躁甚至厭惡的情緒，降低員工對(duì)工作和組織的滿意度及對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，降低留職意向和對(duì)組織的責(zé)任感。對(duì)于XJ這樣一個(gè)客戶維系完全依靠呼叫坐席的電商企業(yè)，員工的穩(wěn)定性就意味著市場(chǎng)的穩(wěn)定性，以心治人留住員工才是得以穩(wěn)步成長(zhǎng)的王道。

2 XJ企業(yè)的實(shí)踐：心理契約的維系

2.1 招聘之“誠(chéng)”，有一說一

XJ企業(yè)人力資源在招聘現(xiàn)場(chǎng)及招聘廣告中嚴(yán)格遵循一個(gè)原則：誠(chéng)，能做到的才說，做不到的絕不提。很多年輕人沖著XJ“具有行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬福利待遇、以人為本的職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃”加入企業(yè)，入職不久即發(fā)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)的朝九晚五、每周工作六天、共計(jì)48個(gè)小時(shí)的工作時(shí)長(zhǎng)相對(duì)于其入職門檻與實(shí)際薪酬，在行業(yè)內(nèi)部確屬領(lǐng)先（見下表）。

HR專員通過一對(duì)一交流的方式把坐席專員的工作內(nèi)容、特點(diǎn)、要求、標(biāo)準(zhǔn)耐心細(xì)致地向每一位求職者解釋清楚——這道程序受到來自公司高管的直接指示。員工在入職之前就已經(jīng)對(duì)即將扮演的在線顧問的角色了然于胸，對(duì)呼叫坐席的工作狀態(tài)作好全面準(zhǔn)備。這樣的做法，無疑為員工入職之后才感覺到工作實(shí)際狀態(tài)與主觀想象存在實(shí)際偏差而產(chǎn)生動(dòng)搖情緒增強(qiáng)了免疫力。

新員工正式上崗前，XJ企業(yè)安排了詳盡而又專業(yè)的崗前培訓(xùn)，涉及公司制度與規(guī)范、人際溝通技巧、健康專業(yè)知識(shí)、職業(yè)心理與生涯規(guī)劃等若干板塊。培訓(xùn)的過程與未來工作情境嚴(yán)密對(duì)接，員工還有一次“無償悔棋”的機(jī)會(huì)。崗前培訓(xùn)類似于上崗前的緩沖平臺(tái)，員工在全面了解公司及工作的同時(shí)，也完成從普通求職者到專業(yè)坐席的心理適應(yīng)。XJ企業(yè)招聘中有一說一的誠(chéng)意之舉讓新進(jìn)員工毫無顧慮地上崗工作，為保證人才穩(wěn)定性打好了基礎(chǔ)。

2.2 文化之“潤(rùn)”，潤(rùn)物無聲

XJ企業(yè)的文化內(nèi)核為“家文化”，即崇尚員工家庭幸福，追求顧客身體健康和家庭美滿，把員工和顧客的“愛家”和“想家”融入到企業(yè)管理的每一個(gè)細(xì)節(jié)。在XJ的超大展廳里，陳設(shè)著從創(chuàng)立之初至今為止使用公司產(chǎn)品的顧客對(duì)XJ的寄語，它們以精美的傳統(tǒng)手工藝品、書體不一的書法作品或風(fēng)格迥異的美術(shù)作品形式存在，點(diǎn)滴記錄著XJ與顧客的情感互動(dòng)，是企業(yè)發(fā)展堅(jiān)實(shí)步伐的腳印。展廳位于公司正中心，布置著小型噴泉和各式綠植，環(huán)境清幽雅致；落地窗外正對(duì)國(guó)家二級(jí)地質(zhì)公園，極目遠(yuǎn)眺，大氣悠遠(yuǎn)，很多員工會(huì)在午間在此駐足、休息，欣賞品評(píng)顧客作品的同時(shí)也像在家中客廳休憩一般自然和諧。

員工上下班、倒水休息必經(jīng)的一條主通道，有“星光大道”之稱。公司為每位員工制作了“星范大頭貼”，分部門按工號(hào)匯總于星光大道兩側(cè)內(nèi)墻。工號(hào)根據(jù)部門崗位、入職年限編序，員工只需在墻上找到照片，就可輕松獲知自己在公司的位置。照片樹形圖的末端有幾位特別員工，為上一季銷售業(yè)績(jī)特別突出的“明星員工”。與當(dāng)下流行的各種選秀相似，還會(huì)從上述明星員工中再選出前三名，享受董事長(zhǎng)特別嘉獎(jiǎng)。獎(jiǎng)勵(lì)的形式靈活多變，或以獎(jiǎng)金或以等值的全家游形式，不一而足。每年年末，在此基礎(chǔ)上評(píng)定“微笑之星獎(jiǎng)”、“高效成交獎(jiǎng)”、“最佳規(guī)范獎(jiǎng)”、“敬業(yè)之星獎(jiǎng)”等近20個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)。對(duì)于從企業(yè)誕生之初就奮戰(zhàn)一線的、有3～6年工齡的老員工，還會(huì)根據(jù)實(shí)際表現(xiàn)受頒 “核心/功勛員工獎(jiǎng)”，以表彰多年來伴隨企業(yè)成長(zhǎng)的忠誠(chéng)員工。頒獎(jiǎng)會(huì)在董事長(zhǎng)一年一度親自宴請(qǐng)全體員工的年會(huì)上舉行，前三甲入圍者所在團(tuán)隊(duì)作為后援嘉賓都將得到“特別團(tuán)隊(duì)貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”。每位員工將以自己團(tuán)隊(duì)爆出的明星員工由衷感到自豪與高興，團(tuán)隊(duì)整體宛如一個(gè)和諧的大家庭，相互關(guān)愛與幫助，“家文化”名至實(shí)歸。

2.3 治人之“善”，春風(fēng)化雨

除了常規(guī)福利，XJ企業(yè)還每年安排專車接送員工前往專業(yè)體檢中心進(jìn)行全面健康體檢，踐行“健康相傳，關(guān)愛到家”的核心理念。XJ對(duì)“雙滿意”的理解是：只有把員工服務(wù)好了，員工才會(huì)以更好的狀態(tài)服務(wù)顧客，健康的體魄保證了他們有更多的精力去關(guān)注顧客的健康。

XJ的專業(yè)坐席很多都是育齡女性，在員工的作息制度上充分考慮彈性，讓員工在企業(yè)制度范圍內(nèi)能最大程度地靈活掌握工作時(shí)間。根據(jù)我國(guó)《勞動(dòng)合同法》，執(zhí)行8小時(shí)工作制度，員工如有特殊情況可在請(qǐng)假之后離開，而后在晚上或者周末把缺失的工作時(shí)間“補(bǔ)”回來。只要工時(shí)滿額，絲毫不影響員工薪酬及獎(jiǎng)金。該舉措受到女員工的一致認(rèn)同，在如此寬松和諧的工作環(huán)境工作，員工的個(gè)人訴求最大限度地得到重視，工作極有尊嚴(yán)。

特別值得一提的是，XJ企業(yè)在員工入職之初為每位員工建立了包括家人基本資料在內(nèi)的數(shù)據(jù)庫，在每年春節(jié)、中秋、端午三節(jié)都會(huì)給每位員工家屬寄送上一份禮物，并附上公司領(lǐng)導(dǎo)的慰問信，以示對(duì)家屬的養(yǎng)育之恩、辛勞培養(yǎng)、全力支持的感激與敬意，從2007年一直堅(jiān)持至今，禮物雖小卻情意深沉，遠(yuǎn)在他鄉(xiāng)的員工家屬對(duì)公司此舉有口皆碑，也牢牢鎖定了員工的心。類似的心治之法在XJ不勝枚舉，員工能體會(huì)到企業(yè)的貼心之愛和善意，春風(fēng)化雨，弦歌不輟（見下圖）。

3 XJ企業(yè)的啟示：治人先治心

3.1 工作期望：展現(xiàn)企業(yè)的真實(shí)面貌

實(shí)踐中，很多企業(yè)為了能吸引更多優(yōu)秀人才加盟，在招聘中往往過分強(qiáng)調(diào)“優(yōu)厚的薪酬待遇”、“廣闊的發(fā)展平臺(tái)”，有關(guān)企業(yè)、崗位本身的劣勢(shì)及短板卻只字不提或輕描淡寫一帶而過。特別是一些中小私營(yíng)企業(yè)，為了吸賢納士，在招聘中略帶夸大的成分，甚至刻意隱瞞一些負(fù)面信息，這種招聘行為和當(dāng)下為人所不齒的“虛假廣告”實(shí)為一丘之貉。員工會(huì)根據(jù)招聘信息在心中勾勒關(guān)于工作崗位及企業(yè)的輪廓，想象未來工作的情境，這種想象構(gòu)成員工的工作期望。根據(jù)期望—確認(rèn)理論，員工把自己的實(shí)際體驗(yàn)與期望進(jìn)行比較，如果高于期望，將產(chǎn)生超乎想象的意外驚喜與滿意感；如果低于期望，則會(huì)感到失望，繼而產(chǎn)生焦慮、煩躁等職業(yè)倦怠情緒，甚至最終導(dǎo)致離職。XJ企業(yè)的做法值得借鑒，在招聘環(huán)節(jié)把有關(guān)企業(yè)本身、有關(guān)呼叫坐席工作的內(nèi)容、特點(diǎn)、要求及將會(huì)獲得的薪酬與其他形式的回報(bào)進(jìn)行全面的展示，既展現(xiàn)正面信息，也不回避客觀問題，從而在求職者心中樹立關(guān)于企業(yè)及工作客觀而理性的期望。

3.2 崗前培訓(xùn)：幫助員工完成心理適應(yīng)

當(dāng)前崗前培訓(xùn)的重要性已被越來越多的企業(yè)所認(rèn)同。然而筆者在訪談中發(fā)現(xiàn)，一些起步較晚的中小企業(yè)卻沒有真正重視這一環(huán)節(jié)，往往只是粗泛地介紹企業(yè)的規(guī)章制度、組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程和文化，培訓(xùn)的重點(diǎn)還在崗位制度、業(yè)務(wù)流程這些看上去與員工實(shí)際工作銜接較為緊密的內(nèi)容，看似效率較高，卻沒有打好員工的工作基礎(chǔ)——心理適應(yīng)，并且可能成為未來員工離職的隱患。XJ企業(yè)的崗前培訓(xùn)和一般企業(yè)不同，除了常規(guī)的培訓(xùn)內(nèi)容之外，還聘請(qǐng)了專業(yè)心理咨詢講師給員工進(jìn)行十余課時(shí)的系統(tǒng)心理講座，以拓展訓(xùn)練等生動(dòng)有趣的形式展開培訓(xùn)，幫助員工樹立合理的職業(yè)價(jià)值觀及與企業(yè)理念相匹配的個(gè)體價(jià)值觀，更好地完成從求職者到正式員工的心理轉(zhuǎn)變及適應(yīng)。呼叫坐席對(duì)員工學(xué)歷要求并不高，高中及以上學(xué)歷者均可勝任，但在系統(tǒng)、科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)呐嘤?xùn)體系之下，員工的知識(shí)儲(chǔ)備與心理素質(zhì)均有明顯提升。以如此“精致”的姿態(tài)對(duì)待入職門檻偏低的呼叫坐席的崗前培訓(xùn)，XJ企業(yè)的治心之舉可見一斑。

3.3 工作體驗(yàn)：踐行對(duì)員工的承諾

員工的體驗(yàn)主要從工作過程以及回報(bào)體現(xiàn)出來。工作過程與企業(yè)制度、文化息息相關(guān)，所得回報(bào)則可表現(xiàn)為精神與物質(zhì)兩個(gè)層面，員工會(huì)將實(shí)際工作與之前的期望進(jìn)行比對(duì)，檢視企業(yè)的踐諾程度。XJ企業(yè)對(duì)員工在招聘和培訓(xùn)環(huán)節(jié)中獲知條款的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格得近乎苛刻，“有一說一，說到必做到”，特別是對(duì)薪酬等量化指標(biāo)。有時(shí)，甚至?xí)貏e制造一些“意外”，讓員工得到“小驚喜”。例如，不定期組織員工參觀國(guó)外供應(yīng)商生產(chǎn)基地，很多沒有出國(guó)經(jīng)歷的員工極其珍視這樣的“帶薪公差+商務(wù)游”，條件允許還會(huì)帶上孩子。對(duì)于XJ這樣一家與境外多家知名供應(yīng)商有密切合作的電商企業(yè)，類似的機(jī)會(huì)并不少，而這些條款在員工與企業(yè)簽訂的勞動(dòng)合同上是沒有具明的。如此意外的福利讓員工更加珍惜工作，超越勞合同的心理契約得到鞏固。

3.4 多維激勵(lì)：走心的自我效能感激發(fā)

對(duì)于員工激勵(lì)，很多企業(yè)仍然以物質(zhì)形式作為主要手段，精神激勵(lì)的應(yīng)用乏善可陳。但是，物質(zhì)激勵(lì)給員工帶來的動(dòng)力促進(jìn)作用是短暫而有限的，不能造成持久的刺激。而且，員工的貢獻(xiàn)純粹以金錢的形式被量化，他們會(huì)形成對(duì)貢獻(xiàn)的自我判斷，根據(jù)歸因理論的自我服務(wù)偏見效應(yīng)，這種自我判斷往往高于客觀貢獻(xiàn)度。一旦得到的物質(zhì)刺激低于想象，員工反而會(huì)產(chǎn)生失望、懈怠的情緒，物質(zhì)激勵(lì)的效果適得其反。XJ企業(yè)在激勵(lì)手段尤其用心，從彈性工作制度到表彰年會(huì)，從員工數(shù)據(jù)庫到家屬關(guān)愛，從“明星墻”到“國(guó)際游”，無不體現(xiàn)出現(xiàn)代企業(yè)管理理念的前沿意識(shí)及對(duì)員工發(fā)自內(nèi)心的尊敬與重視。除此之外，企業(yè)會(huì)根據(jù)員工具體表現(xiàn)不定期實(shí)施“援助計(jì)劃”，包括由心理咨詢師的專業(yè)心理治療與干預(yù)，以及銷售明星的經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)、培訓(xùn)講師的溝通技巧講座等，保證員工“我情愿”及“我能夠”，激發(fā)其對(duì)自我能力的信心，提升員工自我效能感，從而進(jìn)一步固化心理契約。

參考文獻(xiàn)：

Argyris.Understanding Organizational Behaviors[M].London：Tavi stock Publications，1960.