心理契約破裂與酒店員工離職意向的相關研究

陳怡夢

摘要： 隨著經濟的迅速發展，酒店行業也蓬勃發展，酒店業員工年輕化、異動高的情況使這個行業保持其新活力，同時帶來了一些不利因素。文章基于酒店心理契約破裂的視角探討員工離職意向，發現心理契約對酒店員工離職意向存在顯著負相關，并在實踐與理論的基礎上提出相應的建議。

Abstract： With the rapid development of economy， the hotel industry also has developed. Hotel staff are younger and they have high transaction. That makes this industry maintains its vitality. At the same time， there are also some unfavorable factors. Based on the perspective of hotel psychological contract breach， this paper discusses the intention of employee turnover. It is found that there is a significant negative correlation between psychological contract and turnover intention. The corresponding suggestions are puts forward on the basis of practice and theory.

關鍵詞： 心理契約；酒店員工；離職傾向

Key words： psychological contract；hotel staff；turnover intention

中圖分類號：F279.23 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2016）36-0022-03

1 問題提出

對酒店來說，高離職率已是整個酒店行業不爭的事實。據研究，酒店員工流失率在6%～25%屬正常范圍，必要的流失率保證酒店活力、創新與發展。筆者對省內近三年四星、五星級酒店員工離職情況進行初步調查，其離職率達到31.2%，過高離職率將使招聘、培訓等人力成本上漲，使人力成本在酒店經營成本所占比例不斷增長，無疑影響酒店經濟效益。人力資源的有效管理與心理契約契合度的高有著必然聯系，它對員工工作投入及對組織強烈的責任感都有極大的激勵作用。對員工來說，工作的高效性、工作滿意度、責任感、忠誠度等，主要取決于雙方心理契約的實現過程。國內外的研究均表明，當心理契約破裂和違背出現時，會顯著影響到員工的滿意度和組織承諾，致員工引發不滿情緒、主動離職、消極怠工、攻擊破壞等行為。相反，心理契約的構建和完善，有助于降低員工的離職行為和離職率。[1]本研究從心理契約的交易型、人際關系型、工作支持型、成長發展型四個維度入手，探討心理契約破裂的各因子對離職意向的影響程度，并查閱心理契約的相關理論研究，據此提出本研究假設：假設一：各認可學因素在心理契約破裂和離職意向總均分上均存在差異；假設二：心理契約破裂四個維度及其總均分均與員工離職意向存在負相關。

2 文獻研究回顧

2.1 心理契約

心理契約（psychological contract）指組織與個體之間隱含著彼此的責任與期望，是一種無形無文字的約定關系，通過彼此的期望和信任，達成的一種心理約定。[2]是一種精神契約，屬于社會心理學范疇。在20世紀20 年代Mayo 教授有名的霍桑實驗中出現的人際關系及亞群體規范等非文字契約因素中初見端倪，Argyris（1960）描述工人和雇主之間契約關系提出“心理契約”概念，Levin-son（1962）等學者定義為員工同組織之間的相互的關于個人與組織雙方相互責任的信念。Schein（1980）等學者認為心理契約是個人和組織相互之間為對方提供責任的知覺。對心理契約研究從員工與組織雙方的不成文的、內隱的契約或相互期望開始，逐漸涉及承諾、信任、知覺、員工與組織的責任，再到員工心理契約內容進行探討。研究發現，心理契約來自組織和員工兩個主體，組織在心理契約中主要有培訓、薪資、職業發展等責任，員工在心理契約中主要有忠于職守、保守商業秘密等。再到對心理契約違背、破裂及其維度的研究與探討。經歷了從MacNeil（1985）交易型、關系型兩維度發展到Rousseau和 Tijorimala（1996）、Lee 和 Tmsley（1999）交易型、關系型、團隊成員三維度，王重鳴（2006）發展機會、物質激勵和環境支持三個心理契約構成維度。Rousseau（2000）的研究發現，心理契約存在四個維度，包括關系型責任、交易型責任、平衡型責任以及過渡型責任，到馬旭軍、宗剛等四個維度等的研究。

2.2 心理契約破裂

心理契約破裂（psychological contract breach）指個體感知到未獲得組織承諾或責任所給予的東西時的認知評價，是一種心理感知。[1]心理契約是一種雙向的、相互的關系，建立在社會交換理論與公平理論基礎上的。心理契約破裂不僅研究組織對員工承擔的責任的承諾，也研究員工對組織責任的承擔，因此心理契約的產生和維持主要受兩個主體“雇用前的談判”、“契約的公平和動態平衡”等因素影響。沈伊默和袁登華（2006）對心理契約破裂側重于認知性感受，何燕珍等（2004）在認為是員工的一種“情緒體驗”，當員工心理契約破壞時，會產生生氣、憤怒等情緒反應，導致極端行為如消極怠工、離職等行為。

2.3 離職意向

Mobley（1977）認為，離職意向，是指員工想要離開所在組織的想法或者意圖，是一種態度和傾向，離職意向是離職愿望與尋找新工作傾向的行為表現或態度體驗，并不是實際發生的離職行為，卻是離職行為前的心理狀態。Newan（1974），Kraut（1975），Moblels etal（1979），Spector、Michael（1982）等學者研究表明，勵志意向是離職行為的最佳預測指標。[3]

3 研究方法

3.1 樣本

本研究采對四星、五星級酒店員工采用隨機抽樣法，通過與酒店人力資源部聯系，對員工發放問卷200份，收回有效問卷174份，回收率為87%。其中男性91人，占52.3%，女性83人，占47.7%；餐飲部104人，占59.8%，客房32人，占18.4%，其他38人，21.8%。30歲以下109人，占62.6%、30-40歲27人，占15.5%、40-50歲30人、50歲以上8人（不足10%計入40-50歲），占21.8%；文化程度初中以下50人，占28.7%、高中、中專71人，占39.1%、大專38人，占21.8%、本科及以上18人，占10.0%；工齡一年以下54人，29.9%、1-3年71人，占44.3%、3-5年22人，占12.6%、5年以上27，占15.5%人。

3.2 研究工具

3.2.1 人口學問卷

問卷涉及到酒店員工的性別、年齡、學歷、部門、工作年限等五各方面的人口學變量。

3.2.2 心理契約破裂問卷

本研究查閱了了國內外現有的心理契約測量量表，包括Rousseau（1998、2000）、Millward（1998）、Lee 等（2000）、李原（2002）、陳加洲（2004）等人編制的心理契約調查量表，在此基礎上采用馬旭軍和宗剛（2015）編制的心理契約破裂問卷，問卷包括交易型心理契約破裂、人際關系型心理契約破裂、工作支持型心理契約破裂和成長與發展型心理契約破裂四個維度共21道題目，采用Likert五點計分法，采用Cronbachs α系數進行分析，員工滿意度問卷總體α值為0.783，問卷具有較好信度和效度。

3.2.3 離職意向問卷

主要參考 Camman1979 年的離職意愿問卷以及 Price 等1981年的離職意愿問卷進行措辭修改，包括工作匹配度、職業前景、另謀他職、離職傾向等 4 個項目，采用Likert五點計分法，進行初測和重測，Kappa系數為0.862，具有良好的信度和效度。問卷最后外加一個開放式問題：“您若考慮離職，可能是會因為： ”。

3.2.4 統計工具和方法

數據采用Excel、spss13.0對數據進行統計分析。

4 結論及討論

4.1 各人口學因素的心理契約破裂和離職意向的差異性分析

從表1可見，通過描述性統計分析和F檢驗，研究不同人口學特征在心理契約破裂和離職意向之間是否有顯著的差異。研究發現性別特征在心理契約破裂和離職意向上無顯著差異，員工的年齡、學歷、部門、工作年限等人口學特征在心理契約破裂和離職意向上表現了差別，假設一部分通過檢驗。說明員工的心理契約破裂和離職意向不受其性別影響，理契約破裂和離職意向受年齡、學歷、部門、工作年限等人口學因素的影響。

其中大專層次的員工，其心理契約實現程度最好，而本科以上學歷的離職意向非常顯著得的高于其他學歷層次員工，酒店屬于學歷層次相對較低的企業，本科學歷員工常常感到英雄無用武之地，頂頭上司文化層次不如自己，因此會產生較高的離職意向。而大專層次員工，專業知識的能自如運用，且在職業發展和崗位提升上有較大空間，心理契約履行體驗好。30歲以下的員工，其心理契約實現的程度低于其他年齡段員工，40歲以上員工心理契約的實現程度最高，小于30歲的員工離職意向最為強烈。餐飲部、客房部員工心理契約實現的程度最低且離職意愿都較高。從員工結構來看，餐飲、客房服務人員的整體學歷水平偏低，受傳統觀念影響，其時間長、勞動強度大、工作無創造性，致使這兩個部門員工離職意向高。工作年限在3-5年間的員工，其心理契約履約情況最好；工作年限1-3年的員工，其離職意愿最為強烈。這一結果與人力資源部近3年的人力資源管理情況相吻合，結合訪談調查，諸如“找到更好的工作”、“不適應倒班制工作”、“缺少培訓學習機會”成為工作1-3年員工離職的主要原因，這與心理契約的成長發展和支持型兩個因子緊密相關。餐飲部員工年齡在30歲以下的達到79.7%，餐飲部員工離職訪談發現“工作枯燥乏味”、“沒有挑戰性”成為離職的重要原因。工作年限在1-3年的員工，職業發展會處于一個相對瓶頸期，若在酒店沒有更大的發展進展，便更多考慮另謀他就，反而比工齡小于1年的員工顯得更加不穩定，3-5年的員工是職業發展和心態是其中最為穩定的，其職業發展相對適應，且3-5年內崗位有一定的提升，是職業發展期，相對穩定。

4.2 心理契約破裂與離職意向的相關分析

通過心理契約破裂與離職意向相關分析得出表2，心理契約破裂總均分與離職意向總均分相關系數為-0.770，交易型、關系型、支持型和發展型心理契約破裂維度均呈現顯著的負相關，驗證研究假設二。表明心理契約實現程度越高，離職意向越低。當交易型因素如福利待遇、休假退休、工作保障等因素不能實現時，員工會表現更高的離職意向，這也符合傳統的“鐵飯碗”的就業思想。當關系型因素如情感關懷、平等尊重、組織信任等因素不能實現時，員工也會呈現較高離職意向，從馬斯洛需求層次理論來看，當交易型需要得以滿足后，員工還需要在工作中滿足社會性需要和尊重需要，若工作中不能實現，則會放棄工作環境另謀他就。當組織不能提供更自由的工作空間、不能自主發揮專長，心理契約的支持型維度將受到影響，則會引起員工離職意向。當發展型因素如晉升、培訓、專業指導等條件缺失后，員工會體驗到心理契約的發展因素破裂，將會影響到員工的離職行為。而有效的實行心理契約管理，可以充分發揮員工的工作積極性和主動性，降低管理成本，提高酒店管理效率。

5 基于心理契約破裂對員工離職情況的建議

5.1 建立、踐行良好的心理契約文化

心理契約是一種精神契約，常常通過企業文化、信念、核心價值觀等呈現出來，它是建立在企業與員工的信任和預期之上，契約本身的無形性使得員工常不確信契約存在及約束力。通過將精神理念外化為員工可感知、企業可踐行的行為，諸如一些口號、理念、儀式性行為等方式來強化和實現契約文化的功能。

5.2 建立心理契約的預警機制

心理契約破裂是一個主觀的態度變化系統，當心理契約破裂，員工以降低對企業的付出保持內心平衡。由此可根據企業和員工失信行為，在感知契約破裂之前，對員工心理契破裂的過程進行預警，預防、處理和評估心理契約破裂帶來的負面效應。結合心理契約履約的認知態度反應和Mitroff（1994）的五階段危機管理模型（如圖1），確立在信號偵測（雇傭初期：心理契約形成）、探測和預防（預警線設置：篩查期員工認知與情感體驗）、控制損害（預警評估：失信行為的反應及解釋）、恢復階段（履行契約情況通過個體-組織溝通）及學習階段（補償效果：解除危機/離職）五個不同階段，[4]基于心理契約四維度設立指標體系，以甄別心理契約履行程度及員工主觀態度感受，管理者及時根據員工認知、情感及態度反應采取相應措施，從而降低心理契約破裂帶來的威脅和損失。

5.3 以人為本的柔性化管理

員工離職模型中涉及個體、組織和環境共同影響員工與組織的心理契約建立、破裂及違背等工作外嵌入（家庭、社區等）和工作內嵌入因素（工作環境等）。[5]在保證員工基本薪資、福利不變前提下，注意尊重員工的心理需求，發展良好的工作關系。建立尊重員工、信任員工為前提，營造公平、和諧、自由的工作環境，充分調動員工的工作主動性，激發員工在工作中釋放潛能，實現自我價值。組織適當結合企業EAP服務，為員工疏導不滿情緒、調節認知、減輕壓力。堅持以人為本發揮心理契約作用的同時，要結合制度契約的約束作用。

6 結束語

本研究從心理契約視角探討酒店員工離職意向，當心理契約破裂和違背時，員工的認知、情緒、態度和行為隨之發生變化，員工便自動降低其對組織的忠誠、責任及負面行為以維持內心平衡，從而影響組織績效。心理契約的構建和完善，有效的心理契約預警系統的建立，有助于降低員工的離職率、降低管理成本、提升企業績效。作為酒店這類服務型企業來說，利用心理契約進行人力資源管理，對處理好穩定性和流動性的關系，促進酒店業的跨越式發展具有重要的意義。

參考文獻：

[1]馬旭軍，宗剛.心理契約破裂的研究進展與展望[J].中北大學學報（社會科學版），2012（5）：40-44.

[2]何燕珍，張莉.從員工視角分析心理契約的破裂與違背[J].福建商業高等專科學校學報，2004（10）：14-16.

[3]張宜民.城市公立醫療機構醫生工作滿意度、職業倦怠與離職意向關系的模型研究[D].復旦大學，2011：58-62.

[4]王佩佩.心理契約與現代管理的契合機制及其構建[J].求索，2015（6）：100-104.

[5]吳珊瑚.心理契約視角下的離職模型研究[J].企業經濟，2012（5）：93-95.