管理信息系統(tǒng)集中運維平臺IT解決方案研究

韓嘯虎

[摘 要] 管理信息系統(tǒng)的運維是管理信息化的重要組成部分，目前我國大型集團性企業(yè)已進行了不同程度與規(guī)模的管理信息系統(tǒng)建設，但絕大多數(shù)管理信息系統(tǒng)建設完成后的維護工作還采用傳統(tǒng)模式，還存在人員分散、工作低效、專業(yè)化程度不高等不足。本文針對傳統(tǒng)運維模式存在的問題，提出一個基于互聯(lián)網(wǎng)風格的集中運維平臺的IT解決方案。

[關鍵詞] 管理信息系統(tǒng)；集中運維平臺；解決方案

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2014 . 03. 013

[中圖分類號] F270.7；TP315 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2014）03- 0023- 02

1 背景

1.1 目前管理信息系統(tǒng)的運維模式

利用管理信息化來提高企業(yè)獲取、處理信息的能力已成為現(xiàn)代企業(yè)提升競爭力，支持企業(yè)戰(zhàn)略目標實現(xiàn)的必要手段。管理信息系統(tǒng)的運維是管理信息化的重要組成部分，目前我國多數(shù)大型集團性企業(yè)已進行了不同程度與規(guī)模的管理信息系統(tǒng)建設，由于建設的系統(tǒng)大多采取總公司牽頭，分省、市投資建設的模式，因此項目在轉入維護期后，絕大多數(shù)管理信息系統(tǒng)的維護工作還采用傳統(tǒng)模式，目前主要有以下兩種方式：

（1）管理信息系統(tǒng)的維護交由非原廠商運維團隊承接，并與相應承接運維的團隊簽訂技術服務合同；同時，如果有需要則由原廠商提供技術支撐（需額外簽訂合同）。

（2）原廠商直接派人至用戶現(xiàn)場駐點，承接維護任務，簽訂維護合同，提供系統(tǒng)維護服務。

1.2 存在的問題

由于企業(yè)級的管理信息系統(tǒng)幾乎將與企業(yè)相關的所有業(yè)務都包括起來，業(yè)務復雜，且系統(tǒng)廠商眾多，導致運維中存在以下問題：

（1）維護總成本高，人員復用率低。建設單位需支付運維承接團隊及原廠商技術支持兩筆服務費用，運維承接商及原廠商都需保持人員專職負責相關工作，導致人員復用率較低，總成本高。

（2）用戶、運維承接團隊、原廠商運維團隊溝通成本高，工作效率低，用戶總體滿意度不高。由于運維承接團隊對于非本團隊開發(fā)的產(chǎn)品只能負責現(xiàn)場用戶的答疑及常規(guī)問題的處理，因此遇到復雜問題時經(jīng)常需要協(xié)調原廠商進行相應處理，往往解決一個問題需要多方進行溝通，使溝通成本上升，相應的工作效率降低，有時因商務原因（原廠商不直面客戶，客戶沒有感知，造成技術支持合同簽訂困難），造成三方責任難以界定，最終影響維護服務的用戶滿意度。

（3）非原廠商承接系統(tǒng)運維人員的更迭，由于知識傳遞不到位，往往對維護服務的質量造成影響。非原廠商承接運維服務團隊由于受規(guī)模、技術能力限制，在當今IT業(yè)人員流動性較大的背景下，應對人員變動風險能力不足，如發(fā)生人員離職，由于財務、采購等管理信息系統(tǒng)存在業(yè)務復雜等特性，在短期內難以保證交接工作的質量，從而影響服務質量。

（4）原廠商直接承接運維服務時，存在很多異地駐點服務的情況，異地人員管理存在穩(wěn)定性不高、能力培養(yǎng)無法持續(xù)等問題，也給運維服務的質量帶來影響。

2 集中運維平臺解決方案

針對分散運維效率低、成本高、管理困難的現(xiàn)狀，需將運維進行集中管理，建設集中運維團隊（可根據(jù)企業(yè)情況成立集中運維中心），實現(xiàn)維護集中。并通過建設集中運維IT平臺，對運維服務進行流程規(guī)范以及管理標準的導入，保障服務提供的專業(yè)化、規(guī)范化，同時將標準化與個性化的服務相結合，進行服務跟蹤的全過程管理，提升服務質量與用戶滿意度。集中運維管理平臺（MAAS）功能架構如圖1所示。

運維團隊集中建設后，需要一套完整的信息平臺為其提供支撐和保障，信息平臺主要由呼叫中心系統(tǒng)、運維管理系統(tǒng)、在線客服系統(tǒng)、知識庫等子系統(tǒng)構成，下面對解決方案中各系統(tǒng)的功能分布進行描述。

（1）運維管理系統(tǒng)：統(tǒng)一調度運維資源，集中管理任務，將職責明確到具體的責任人，簡化流程處理環(huán)節(jié)，縮短響應時間，提高處理效率。建設運維管理系統(tǒng)可對運維產(chǎn)品所涉及的工單、投訴、設備、需求及考核進行有效的管理，并與呼叫中心、知識庫系統(tǒng)進行對接，形成全過程集中運維管理平臺，對運維相關過程、結果進行合理監(jiān)控與預警，提前識別運維風險，保證服務質量及用戶滿意度。

（2）呼叫中心系統(tǒng)：呼叫中心作為集中運維的源頭環(huán)節(jié)，直接面對系統(tǒng)用戶，受理用戶問題，其服務質量直接影響客戶滿意度，也關聯(lián)到后續(xù)問題的處理效率。通過呼叫中心的建立，對座席統(tǒng)一培訓，遵從同樣的服務標準，保障客戶服務的專業(yè)性、規(guī)范性，同時通過系統(tǒng)內部接口，借助運維管理平臺將客戶問題及時、無差異地轉向公司后端技術部門或二線廠商進行處理。

（3）在線客服系統(tǒng)：通過搭建在線客服系統(tǒng)實現(xiàn)用戶與客服人員即時交流，大大降低客戶的溝通門檻，加強與客戶的聯(lián)系，并通過互聯(lián)網(wǎng)的模式應用在線語音、遠程桌面協(xié)助、在線會議等功能提高運維效率，降低用戶使用門檻。

（4）知識庫：建立知識庫管理系統(tǒng)，積累與系統(tǒng)相關的業(yè)務及技術方面的知識，用戶可將自己的經(jīng)驗在此發(fā)布，與其他用戶共享，運維團隊也可通過平臺將處理問題與需求的經(jīng)驗形成知識記錄，并為員工制訂學習、培訓和考試計劃，實現(xiàn)對企業(yè)顯性知識和隱性知識的管理，不斷提高員工業(yè)務知識水平，更好地為客戶服務。

3 中國通服集中運營平臺成效

目前，集中運維平臺已在中國通服江蘇、山東、寧夏公司試運行，新流程運轉流暢，平臺對運維團隊的支撐作用明顯加強。一是通過平臺建設逐步規(guī)范IT運維的基礎工作，統(tǒng)一系統(tǒng)運維的方法和制度，運維工作從傳統(tǒng)“人治”向標準化管理轉變，服務質量得到提高，增強了用戶感知。二是提升了運維服務效率。實施運維集中管理，發(fā)揮集約規(guī)模優(yōu)勢，工單處理效率及用戶滿意度得到了提升。三是集中運維團隊職能得到明確，結構得到優(yōu)化，職業(yè)生涯發(fā)展進一步明確。隨著應用的深入，平臺根據(jù)需求進行持續(xù)優(yōu)化，為后續(xù)業(yè)務推廣及發(fā)展打下基礎。