智慧家居關注客戶體驗

阮曉東

從服務和客戶體驗出發，讓產品安裝簡便，功能實用，操作容易，才是智能家居企業成功與否的關鍵所在

智能家居作為一個整合的系統，其最終的價值是為客戶帶來數字化、網絡化、智能化的生活體驗及服務。所以智能家居在系統設計的時候應注重產品的愉悅度和價值感，而不單單是產品表象的功能，這是智能家居的行業本質，也決定了客戶體驗的重要性。

因此，智能家居系統設計應最大程度體現其便利性，能為客戶帶來生活方式上的變革，提升生活品質。試想一下，如果系統操作復雜，使用掌握起來困難，何來便利，更談不上生活品質了。從服務和客戶體驗出發，讓產品安裝簡便，功能實用，操作容易，才是智能家居企業成功與否的關鍵所在。

還原用戶真實的需求

伴隨著數字化和網絡化的進程，智能化的浪潮席卷了世間的每個角落，成為一種不可阻擋的歷史趨勢。智能家居的涌現，也反映和體現了國際社會信息化和智能化的發展要求。家居的智能化目的是為住戶提供一種更加安全、舒適、方便、快捷和開放的智能化、信息化的生活空間。因為隨著中國大步跨入信息化社會，人們的工作、生活與通信和信息的關系日益緊密，信息化社會已經改變了我們生活方式與工作習慣。在這種背景下，人們對家居產品的安全、舒適、方便等功能提出了新的要求。

那么，什么才是用戶對智能家居真實的需求呢？

筆者對消費者比較關心的智能家居功能做了相關調查。根據市場調查的結果，用戶把家庭安防、家電節能控制和一些個性化需求放在了首要位置。

對于家庭安防來說，家居智能化需要實現基于計算機網絡技術使家庭內部的報警探測器，水、電、氣、熱表及各種家電進入互聯網。通過網絡提供多樣化的服務，完成操表、報警、遙控、通信和管理功能，提高家居的智能化、網絡化程度。此外，家庭安防系統需要滿足自動化管理、三表計量、安全防范監控、火災報警、對講呼叫、設備監控等六方面內容，把六項內容的智能化功能集成，從而降低成本，是其未來發展的一個方向。用戶對系統通過有線或無線兩種方式連接門磁、紅外、煙感、玻璃破碎以及煤氣泄露等探測器，實現門窗保護、探測未知人員、火警感知和煤氣泄露等報警功能特別感興趣。

對于家電節能控制，用戶特別希望的是配備家庭影視音響娛樂設備、信息設備、燈光與空調控制等弱電管理系統。智能化的本質之一是降低成本和提高效率，節能是降低成本的關鍵技術；環保是全球的要求，智能家居如何結合現有技術降低功耗、減少對家庭和小區的環境污染，提高生活環境的質量，這些也是其未來發展必須考慮的因素。

對于個性化需求，個性化體現了“以人為本”的思想，是科學技術發展的目的和最終歸宿。很多用戶表示，因為生活習慣不同，他們對于采光、照明，空調溫度設置，空氣凈化程度和家電自動化控制都有自己的要求。如果智能家居能夠具有自我學習和自適應能力，智能控制器具備自學習、自適應周圍環境及家庭主人的生活的特點、家庭各種設備的運行規律的能力，并運用學習得來的知識盡量準確監控家居中的設備，“善解人意”地為家居主人提供多種服務，發現異常情況，及時妥善處理或報警，那么非常容易得到用戶的青睞。

用戶體驗才是王道

智能家居經歷過近十年的發展低潮，卻一直不曾真正退出過我們的視線，并且一直在醞釀發展之中，這幾年里，我們看到了太多智能家居的新產品，從有線到無線，從獨立到集成，從智能家電，到智能家具，從移動智能設備，到可穿戴智能設備……在這樣一個物聯網到來的大時代，智能家居向著多元化發展，讓人們看得目不暇接，驚嘆連連。

不過相比較過去的20年，當代消費者對用戶體驗有了越來越嚴格甚至挑剔的要求。

用戶體驗（User Experience，簡稱UE）是一種純主觀在用戶使用產品過程中建立起來的感受，從表象層面來看是比較虛幻的。但是對于一個界定明確的用戶群體來講，其用戶體驗的共性是能夠經由良好設計實驗來認識到的。比如雖然微軟相繼推出windows7、windows8，但微軟 2001 年開發的windowsXP操作系統卻依然在全世界大受歡迎，很多人至今不愿意更換系統，這其中當然有需要升級硬件的因素，更重要的是XP系統操作簡單、軟件應用系統兼容性好，系統非常穩定。

提高產品的客戶體驗，就是挖掘、了解消費者不同的個性需求，并且滿足這種需求。智能家居的行業本質是給客戶帶來使用愉悅度和價值感，而不單單是產品表象的功能。這種本質也決定了客戶體驗的重要性，因為對于客戶而言，智能家居的產品功能某種意義上是虛擬的，所以客戶體驗就顯得尤其重要。

對于智能家居行業，其用戶體驗要素就能簡要提煉為以下幾個方面（圖1）。

其一是產品的操作便利性。

調查顯示多數消費者不耐心于閱讀智能家居復雜的操作說明，希望在操作進行過程中就學會使用方法，智能家居的控制方式豐富多樣，但如果操作過程和程序設置過于繁瑣，容易讓用戶產生排斥心理。所以智能家居必須將操作便利性視為必要條件，摒棄那些華而不實、充作擺設的功能。

其二是系統的兼容性。

智能家居采用的大多是嵌入式系統，但在目前智能家居產品接口沒有統一的標準，目前主要有WIFI、藍牙、Z-WAVE和ZIGBEE等幾種較為流行技術。目前廠商按照各自采用的標準生產各自產品，致使產品之間無法實現無縫對接，這讓消費者非常無奈和抓狂。所以在國家或者行業統一標準尚未出臺之前，廠商能夠兼容多種標準的開放性智能家居系統平臺尤為重要。如果智能家居系統具有開放性和兼容性，用戶購買欲望和廠商銷售都可以得到提升，這更是對智能家居行業發展的一種推動。

其三則是系統的穩定性和安全性。

系統的穩定性包括硬件設計的合理性和制造工藝水平，還包括軟件的質量和底層系統軟件穩定性等。目前無論是互聯網還是物聯網，網絡安全都成為一個敏感話題，因為有無數的病毒、木馬、蠕蟲、后門、漏洞、黑客在等待供給系統的安全。任何導致其網絡操作系統的不穩定因素，例如病毒、硬件的兼容性、軟件的兼容性甚至某一項設備的驅動都可能導致系統發生故障。所以企業如何提高自身產品智能性及擁有高級的防火墻安全機制，將成為最有利的競爭優勢。

其四則是產品的售前和售后服務。

售前服務通常包括對智能家居產品知識的講解以及自己所代理的產品的優勢講解，服務的整個過程中，售前服務的方式最多樣化，比如消費者希望足不出戶就擁有更多的產品信息，并高效完成購買。因為售后問題，90%的不滿意消費者不會再購買該品牌的任何產品和服務，并將告訴至少9個人，13%有過不滿意經歷的消費者曾將他們的經歷告訴20個人以上。因此，售后服務的質量非常關鍵。

其五則是滿足用戶的真實需求。

對于一個對智能家居抱有興趣的客戶來說，他可能并不是很清楚自己需要什么樣的智能家居，這些都需要商家來協助客戶做一個選擇，幫助客戶找到最適合自己的智能家居系統。比如一些商家提供的智能家居顧問式服務，就是為客戶提供個性化智能家居解決方，為客戶量身打造最適合自己的智能家居系統。

引領新的營銷模式

目前智能家居的銷售模式還是以B2B模式為主。這種模式中，供應商提供產品給經銷商，經銷商將大部分產品賣給系統集成商，系統集成商最終將產品推銷給開發商，而非最終用戶。但這種營銷渠道目前正在遇到越來越大的挑戰，原因之一就是產品供應商根本無法與終端用戶對接，所以更無法了解用戶的真實需求。由于客戶個性化消費需求具有多樣性，業界認為體驗型消費將占據越來越重要的位置，所以智能家居營銷模式也在研究如何滿足消費者的個性化需求，給消費者提供“實際”的家居解決方案。

目前，智能家居體驗型推廣模式主要有三種形式：

一是樣板體驗廳式營銷。主要是渠道商、下游的合作伙伴建立樣板體驗廳，通過近距離的觸摸、操作產品，讓客戶切身體驗智能化的產品帶來的便捷。比如海爾集團在北京市朝陽公園建立的U-home“四海一家”體驗中心，參觀者可以在“四海一家”里，觸摸到未來一天16小時的生活，體驗早上在家中、在辦公室、回家路上、夜晚在家中四種情景，分別展示了海爾為消費者提供的U-home未來生活解決方案。上海索博已在廈門建立了Thinkhome索博智能家居體驗中心，并在濟南、溫州、南昌等也建立了類似的體驗中心。而波創科技則在深圳、廣州、廈門、太原、南京等地開出了多家體驗店，并多次表露要在全國各大城市建立“波創體驗中心”的決心。此外，像霍尼韋爾、海信、東客、泊聲、逸家、安明斯業內企業都有自己的體驗中心。

第二種模式是與房地產開發商合作，建立樣板房。目前，比如奧斯迪在廣州很多樓盤都建立了相應的樣板房。2014年3月末，小米與華潤合作在其萬橡府項目中打造一套智能家居樣板間，取名“小米智能家居體驗中心”。 小米智能家居以路由器為控制中心，以此為平臺把可聯網的智能設備協調起來，實現統一管理。室內所有設備的控制端都會集成在小米路由器的app里，可分別單獨操作。2014年6月，保利與恒晟兩大地產商也建成了智能樣板間。比如恒晟御水灣把增值服務等便民服務整合在一個高效的系統之中，使每個業主足不出戶就能通過手機、PAD、PC輕松享受智慧社區的綜合服務的高端平臺。平臺目前包括在線購物平臺、智能安防平臺、管家服務平臺、物業服務平臺、便民服務平臺、家庭百科平臺、休閑娛樂平臺及可選配的智能家居平臺等。

最后一種是同行業內部的合作。典型的例子是“上智聯盟”，這是智能家居行業以5家公司為主成立的上海智能化產品供貨商聯盟。聯盟企業分別代表了智能化及安防行業的最重要的幾個門類：弱電線纜及綜合布線系統、CCTV系統、電子巡更系統和BA機電控制系統、視頻監控系統、一卡通及RFID無線射頻識別應用系統、樓宇對講及智能家居系統、周界報警及家庭防盜等。該聯盟目的是為了發揮在智能化產品方面的整體優勢，并在技術集成、價格體系、服務保障等諸方面給予集團客戶以利益最大化。作為一種全新的企業合作模式，目前成員企業相繼嘗到合作甜頭，在上海地區已經得到業內的廣泛認可，效益有了顯著提高。目前，凡是與“上智聯盟”整體簽訂供貨協議的房產集團都將得到聯盟所提供的金牌合作伙伴的供貨價格和售后增值技術服務。

智能家居的發展過程，一定是通過服務和客戶體驗實現其高附加值的體現過程。迎合客戶的體驗需求，也是每個智能家居企業成功與否的關鍵所在。智能家居在進行設計時，一定要充分考慮用戶體驗，注重操作的便利性和直觀性，整合最實用、最基本的家居控制系統。除了貼近用戶需求之外，系統的穩定性、兼容性、安全性、還有后續服務等，都是用戶所看重的。