商業銀行服務質量評價量化研究

李振磊　劉新

【摘要】在新的市場經濟環境，對商業銀行服務質量的評價方法進行研究以提高其服務質量是非常有意義的。本文先利用直覺模糊熵確定各評價指標的權重，再利用改進的理想解法解決服務質量評價過程中出現模糊評價、各評價指標所占權重無法確定等問題，并通過實例對該方法進行介紹。

【關鍵詞】商業銀行 服務質量評價 直覺模糊數 理想解法

一、引言

受2012年基準利率下調的滯后效應、利率市場化程度加深、宏觀經濟增速放緩、監管規范增強、同業跨業競爭加劇等因素的影響，2013年商業銀行運行的景氣度呈現下行態勢。在新的市場經濟環境下，客戶資源在商業銀行發展中的作用愈加重要，而了解客戶對自身服務質量的評價是商業銀行提高服務質量的重要一步，可見，對商業銀行服務質量的評價方法進行研究是非常有意義的。

目前針對服務質量的評價方法有很多，如SERVQUAL模型、SERVPERF模型、BSQ評價指標體系等等。然而這些方法仍然面臨一系列問題，如由于服務具有無形性、無法儲存性、差異性等特征，服務質量評價指標不易被科學地量化；評價者在量化評價過程中會做出模糊評價影響評價效果；在進行綜合分析時，各評價指標所占權重無法科學地確定；各評價對象不能直觀比較。

本文提出利用直覺模糊熵確定屬性的權重，再將灰色關聯度和傳統理想解法相結合，解決多指標評價量化過程中出現的這些問題。

二、基于改進的理想解法方法介紹

在模糊多屬性評價問題中，評價指標值一般用語言變量來表示，需要我們把這些語言變量轉化為直覺模糊數，轉化方法如下表。

四、結論

商業銀行服務質量評價量化過程中遇到評價者在評價過程中做出模糊評價影響評價效果、各評價指標所占權重無法科學地確定等問題。本文提出利用改進的理想解法解決這些問題，并詳細介紹這一方法以實例進行分析，表明其可行性。

參考文獻

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作者簡介：李振磊（1989-），男，漢族，山東臨沂人，管理科學與工程專業碩士研究生，研究方向：互聯網金融；劉新（1988-），女，漢族，山東臨朐人，管理科學與工程專業碩士研究生，研究方向：金融工程。