人性化服務在健康體檢中的研究進展

劉廣霞 康素芬 劉新紅

【摘要】目前， 隨著社會的快速發展和人民生活水平的提高， 人們的健康意識和疾病防范意識不斷增強，以人的健康為中心的護理理念使護理對象從病人擴展到了健康者的預防保健[1]。但是由于進行健康體檢過程中普遍存在工作量大，尤其是集體體檢，顧客較多且體檢科目較雜而醫護工作人員較少。體檢顧客對醫院服務的滿意度下降，從而影響著醫院的效益和形象。

【關鍵詞】人性化服務；健康體檢；研究

【中圖分類號】R-1 【文獻標識碼】B 【文章編號】1671-8801（2014）10-0321-02

1人性化服務理念的原則

人性化服務理念的原則就是對用戶提供服務時，把用戶的需求作為體檢中心各項工作的出發點和落腳點，倡導人性化工作環境，營造舒適、溫馨的體檢環境，讓體檢者滿意，是醫院服務的宗旨 [2]。人性化服務在服務模式上倡導著一種一切以顧客為中心的健康體檢服務模式而傳統意義上往往忽視顧客自身的心理感受以及各方面的需求而主要以治療疾病為目的。人性化的服務模式在一定程度上考慮到顧客的各個方面的需求，在治療疾病的同時考慮到顧客的全方面給予顧客相應的治療和護理，是一種新型的護理模式，對提高護理的質量有重要的意義。將人性化服務在體檢工作中的應用，提高顧客的滿意度，不斷推動健康體檢工作的開展。

2 傳統健康體檢模式分析

傳統健康體檢模式在就診的時間、流程、順序等方面都存在著一定的漏洞和缺陷，大大降低了健康服務中心的服務管理，也潛在影響著健康體檢中心服務質量和檢查效果的提高。同時也在一定程度上不利于人性化服務模式在健康體檢中心的推廣。現今，隨著現代醫學的發展和對院內感染的重視，醫檢分離已經成分對體檢中心的新要求。而顧客對醫院的大環境不是很了解，使得傳統的健康體檢模式在一定情況下延長了顧客進行健康體檢的時間，降低了顧客就診的效率，同時由于對體檢內容缺乏相關的了解和認識，就診顧客在進行體檢的過程中往往存在漏檢或誤檢的現象，從而大大影響了顧客就診的質量，降低顧客對醫院的滿意度，甚至導致醫患糾紛的出現，不利于醫院的發展。

3、人性化服務應用的具體措施

3.1 轉變觀念，提供人性化服務

為做好一個體檢中心護士，我們為體檢者提供更好的服務，就要樹立“以人為本”的觀念，在進行工作的過程中貫徹“人性化服務”的護理觀念，始終將體檢者的健康作為工作的中心，學會換位思考。同時體檢中心的護士進行疾病防治和健康保健等方面工作，需要不斷充實護士自身的相關的理論知識以及相關技能等，從而大大提升其的護理質量，保證健康體檢相關環節正常有序的開展，提高工作的效率。

3.2加強交流與溝通

根據相關調查發現由于體檢中心的體檢者通常是身體沒有疾病或是沒有發現自身存在的疾病，進行體檢來確保健康的顧客，在體檢過程中往往存在焦慮、擔憂等不良的心理，在體檢的過程中會無法直接的或者正確的表達出目前的感覺，在需求沒有滿足之時很容易對護士或者醫生發脾氣，甚至辱罵護士或者醫生，進而導致醫患之間的關系出現問題，顧客就醫氛圍緊張。有效溝通的方式來促進和諧體檢的關鍵，在體檢者體檢的過程中和醫護工作人員建立相互的信任關系，有效的減少了護患糾紛的出現，使得體檢者的配合度、醫患之間的關系都大大得到改善。同時在體檢過程中做好與體檢者的的交流與溝通工作并增加一些預見性的交流語言，從而取得體檢者的理解，緩解他們緊張焦慮的情緒，積極配合醫護工作人員體檢工作的進行，提高體檢的效率。

3.3改變傳統的就醫模式，提供舒適、溫馨的環境

體檢中心是一個對外開放的窗口，是單位形象對外展示的平臺，體檢環境的好壞，直接影響到體檢者的情緒及體檢者對體檢服務的滿意度[3]。體檢中心進行體檢大多是健康人，因保持環境舒適和溫馨，緩解其不良的情緒反應。所以室內環境除了要保持干凈整齊、經常通風和保持適宜的溫濕度外，還要用鮮花、盆栽、壁畫等做點綴，使體檢者身心愉悅地享受健康保健服務[4]。如以前醫院白色基調環境， 隨處可見肅靜警示牌， 讓大多數來院接受健康檢查的人心情壓抑。體檢中心充分意識到這一點， 綠化內部環境， 走廊上懸掛著色彩柔和，除此之外，規范體檢者體檢的秩序，合理安排體檢的順序，在等待的大廳中安排相應的報刊雜志或是配置電子媒體來宣傳有關健康教育方面的知識，排遣體檢者等候的時間。體檢中心的醫護工作人員也加強儀表的保持，保持其整潔與大方，對待體檢者以親切和藹。同時護理人員還應保持體檢中心環境的安靜，及時制止了哄鬧場面的發生，保持體檢中心的清潔與衛生，提高診顧客的舒適感及滿意度。

3.4健康教育

健康教育是通過信息傳播和行為干預，幫助個人和群體掌握衛生保健知識，樹立健康觀念，自愿采納有利于健康行為和生活方式的教育活動與過程[5]。現今人們的生活條件不斷增強，在一定程度上也增強也對自身健康的重視，而人性化的服務模式針對此種改變來盡可能的滿足顧客的需求，專門設立健康咨詢室，為顧客進行健康宣傳教育，不斷促進體檢中心健康教育工作的開展，提高健康體檢工作質量，大大滿足了人們對于健康體檢服務的需求。

4小結

隨著醫療體制的改革傳統的健康體檢模式已不適應社會的發展，而推行人性化服務轉變觀念，加強交流與溝通，改變傳統的就醫模式，提供舒適、溫馨的環境，推行健康教育等能有效提高健康體檢的服務質量，從而不斷提高我院體檢中心的核心競爭力。

參考文獻：

[1] 吳娟，胡彩霞.人性化服務在健康體檢中的實踐與體會[J].農墾醫學， 2011，33（3）：281-282.

[2] 鐘文英，鄭莉萍.多元化服務在健康體檢中的應用[J].蛇志； 2012，24（04）：437-438.

[3] 于秀華.人性化護理工作在健康體檢中的應用[J]；中國醫藥指南， 2012，10（16）：354-355.

[4] 盧惠娟.淺談公立醫院體檢中心存在的問題及對策分析[J].吉林醫學，2010，31（33）：6174-6175.

[5] 崔京玉，金英子.護理告知在健康體檢中的應用[J].齊魯護理雜志， 2011，17（35）：78-79.