公共圖書館服務質量淺析

李忠鋒

摘要：由于計算機技術、互聯網技術等的迅猛發展和日益普及，圖書館服務的方式和手段面臨前所未有的挑戰，同時也帶來了新的機遇，公共圖書館必須進行服務理念的重新調整和定位，采取一切手段和方法，努力提高圖書館的服務質量和服務水平，為廣大讀者提供更加優質高效便捷的服務，促進圖書館事業的健康發展。

關鍵詞：服務；以人為本

中圖分類號：G113 文獻標識碼：A 文章編號：1674-3520（2014）-02-00061-01

圖書館工作的重點和最終目標就是服務，服務是圖書館發展的動力和核心。在科學技術發展日新月異的今天，如何為廣大讀者提供更好更便捷周到的服務，是擺在全體圖書館工作者面前的共同任務，同時也是影響圖書館社會形象和事業發展的決定性因素之一。時代在發展，社會在進步，圖書館從業人員更要緊跟時代發展的步伐，認清形勢、與時俱進，強化個人素質，提升服務質量，不斷探索新途徑、解決新問題、干出新業績，以此推動圖書館事業持續、快速、健康發展。

一、圖書館服務中存在的主要問題

（一）觀念更新不夠，服務意識不強

在我們眾多圖書館中，廣大從業人員理論上深知服務的重要性，在各種總結及論文中屢屢提到服務的必要性和重要性，但在具體實踐中任然收到傳統觀念和思維意識的制約，部分領導在評價圖書館工作時仍然以館舍面積的大小，所擁有的藏書及持證讀者的數量為衡量標準。服務的方式仍以被動服務為主，坐等讀者上門，缺乏主動服務的觀念和意識，服務的積極性和主動性不高。

（二）重視硬件建設，忽視服務能力的提升等軟件建設

隨著社會的發展和進步，當今時代的圖書館，其硬件裝備水平日漸提高，現代化設備如計算機、服務器、磁盤陣列、自助辦證機、自助借還機、閱報機等已廣泛應用于圖書館界，同時也購買了大量的數據庫（如超星、萬方、CNKI等），通過互聯網絡向廣大讀者提供服務。但服務方式單一，服務手段不強的局面仍沒有根本改觀，需要改進和替升的空間還相當大。

（三）服務手段跟不上網絡化、信息化發展的步伐

社會發展已經進入21世紀的重要戰略機遇期，隨著網絡化、信息化技術的快速發展和普及，圖書館的服務范圍和服務能力受到很大的沖擊，傳統圖書館的服務方式面臨前所未有的巨大挑戰，由于互聯網技術和移動終端技術的日益普及，人們獲取知識和信息的渠道已經悄然轉變，讀者甚至不用走進有形的圖書館就能快速、準確地獲取自己所要的信息，致使圖書館多年積累的館藏資源出現了被邊緣化的尷尬境地，如何有效開發和利用如此龐大的海量級館藏資源，成為擺在廣大圖書館從業人員面前頭等重要的課題。

（四）從業人員素質和能力有待提高

傳統圖書館提供的是單一、枯燥的借還服務，業務水平停留在簡單的體力勞動層面，對從業人員的素質要求相對較低，但隨著現代化管理手段和技術的不斷引進和推廣，對工作人員的業務素質和業務能力，特別是信息技術和信息管理方面的能力提出了新的更高的要求，從而導致習慣于簡單、僵化的手工勞動的從業者出現難以應對的局面，對信息資源的深度加工制作感到束手無策，進而制約了圖書館業務的進一步發展和提升。

二、提升圖書館服務質量的對策

（一）服務理念進一步提升

“圖書館服務理念”就是圖書館對自身的服務進行評價和定位的問題，即圖書館是為誰服務，如何開展服務。圖書館自出現之初發展到今天，已經經歷了“重藏輕用”、“藏用并重”等階段，如今已走到“以用為主，一切為了讀者”的階段。當今的圖書館已越來越關注圖書館所提供的服務對讀者、對社會的影響和效果。在網絡日益普及和完善的今天，一些專家和學者提出“以人為本”的服務理念，這值得我們廣大圖書館從業人員深思和探討的重要課題。

（二）高度重視和努力提高圖書館軟硬件建設

加強圖書館硬件建設：在當前互聯網絡日臻完善的情況下，數字化信息資源被普遍使用，互聯網信息以及借助互聯網絡傳播的各類數據庫信息被廣大讀者所接受、所利用。因此，圖書館為更好地適應和滿足這一需求，必須在硬件建設上跟上圖書館建設和發展的步伐，要超前謀劃，合理布局，建立起系統完備的現代化服務體系，為后續的信息提供和信息服務奠定堅實的基礎。

加強圖書館軟件建設：在信息化時代，無處不在的網絡信息資源是圖書館信息資源的重要組成部分，通過對海量級網絡信息資源的收集、加工、整理和儲存，逐步擴大和提高圖書館信息資源的數量和范圍，結合目前市面上已經開發成熟的圖書、期刊、報紙及專業領域的數據庫資源，構成圖書館豐富的館藏資源，進一步增強圖書館為社會提供服務的手段和能力。

（三）引進和采用先進的管理制度和方法

人是圖書館存在和發展的基礎和動力，圖書館因人對知識與信息的需求而存在，要牢固樹立“以人為本”的觀念，引入和采用人本管理思想，努力建立和打造以人為核心的管理制度和服務理念。要注重人力資源管理，圖書館的人力資源就是圖書館從業人員即圖書館館員，是圖書館最為重要的資源和財富，也是管理制度的執行中最重要的能動要素，因此，能否充分挖掘和調動館員的內在潛能及工作的積極性、主動性和創造性，顯得尤為重要。要有規范系統的管理制度，使每名工作人員都明確自己的目標和職責，同時要制定和完善相應的激勵約束機制，規范和引導圖書館員的行為方式和價值取向，逐步提高圖書館工作目標的吸引力、凝聚力和向心力，充分增強圖書館員的事業心和責任感，使每位工作人員各盡所能、各得其所，從而更好激發整個圖書館從業隊伍的生機和活力。

（四）努力創新服務方式

服務手段現代化。拋棄陳舊落后的手工管理服務方式，利用館藏的現實資源，在做好傳統借閱服務工作的基礎上，開展好咨詢服務，書刊宣傳服務等。提高服務的針對性，擴大服務范圍和領域，加快文獻信息資源的流通速度，提高文獻信息的利用率，使讀者獲取信息及時方便和準確，使讀者得到最滿意的服務。服務方式網絡化[1]。充分利用高校圖書館信息檢索的優勢和網絡功能，做好網上資源導航的用戶培訓，網上信息檢索服務，包括編制網上導讀系統索引等。服務對象個性化[2]。圖書館對讀者特點進行系統分析，分析該類讀者所涉及問題及反饋意見，通過各種途徑如本館數據庫、合作館數據庫、免費網絡數據庫、搜索引擎等，應用智能代理、數據推送等技術，以讀者為中心，通過完善個性化設計，對具體讀者所需求的系統界面、資源集合、檢索工具與技術、檢索結果等進行定制，建立起適合于特定讀者的數據庫，形成自己的特色資源，實現完全的個性化信息服務，進而實現人性化管理的理念。

參考文獻：

[1]高軍.圖書館服務創新策略淺談.圖書館工作與研究，2010（9）

[2]梁新華.圖書館信息服務存在的問題及對策.圖書館學研究，2003（2）