淺議高速公路收費管理應變能力的提升

趙曉霞

摘 要：作為我國經濟高速發展和社會生活質量提升的標志，高速公路的發展一直被寄予厚望。在實踐中，高速公路的建設、運營也的確滿足了人們對社會經濟高速發展的渴求。但隨著經濟建設的轉型，智能信息技術的提升，高速公路收費管理課題也在不斷增加，如安全保障、收費政策、“綠色通道”、電子支付、計重收費等。如何使這些新課題在不斷呈現并付諸實路的過程中，使收費管理的應變能力得到提升，是高速公路更好地發揮社會效益和經濟效益的關鍵所在。

關鍵詞：高速公路；收費管理；制度；應變能力；

中途分類號：F54 文獻標識碼：A 文章編號：1674-3520（2014）-02-00183-02

一、計重收費的實施對收費管理應變能力的提升

2003年，計重收費江蘇省高速的陸續實施，打破了高速公路常規收費流程，對貨車按車型收費到按實際重量收費，這一轉變，帶來了收費管理應變能力第一次考驗。

1、計重收費的意義

計重收費是考慮了新形勢變化的實際情況，對現行多年的收費政策的重大改革和調整，是按照“標準車型、標準裝載、標準收費；標準車型、超額裝載、超額收費”的原則實施的，更加充分地體現了通行費收取的公平性、合理性和科學性。

2、實施計重收費后采取的新舉措

計重收費首先帶來的就是收費政策宣傳的困難，整個計重收費采取的是動態秤稱重的形式，對計重的重量隨著車輛的速度、載貨的均勻、司機開車時的技巧都有著十分緊密的關系。于是司機采取跳磅、繞磅、沖磅、墊鋼板等一系列手法減少稱重重量，在經過長期的觀察和研究后，收費站采取了延伸安全島、禁止墊鋼板、加設限速帶等手法，與此同時，與路政部門強強聯合，加大懲治力度，嚴格收費政策。

二、高速公路ETC的實施對收費管理應變能力的提升

1、ETC的優勢所在

ETC車道對用戶的益處主要有兩點，一是可以確保更高的收費站通行能力，經專家統計分析得出的數據顯示，1條ETC車道車輛通行能力相當于3-5條MTC車道；二是可以體現更好的服務水平，這其中就包括更通暢的通行環境，更便捷的付費服務，更準確的運營數據服務。

ETC車道對業主的益處主要體現在兩方面，一方面運營商可以縮減基建投入，另一方面，開通ETC車道后期的運營成本相對于MTC要低很多。就通行能力而言，2條ETC車道加6條MTC車道的車輛通行能力相當于14條MTC車道的車輛通行能力，這樣一比較就可以得出修建ETC車道可以節約40%基建費。就后期的運營成本而言，14條MTC車道每年的運營成本大約是120萬，而2條ETC車道加6條MTC車道每年的運營成本大約是60萬。

2、ETC實施后配套管理平臺的提升

對ETC卡的使用后，江蘇省聯網中心對ETC卡及專用通道相關使用要求，多次進行了規范，首先是對ETC數據的上報與審核，多次進行調試，并通過啟用路網ETC審核功能，確保了數據審核表的順利生成及完整審核，及時上傳。在軟硬件上多次進行升級更新；其次是對使用ETC卡的用戶進行了分類，普通用戶、軍車ETC卡，其中有轉帳類、劃撥類等，對各類ETC卡在MTC車道及ETC車道的交替使用，都有著完整的流程；第三是對ETC特情處置的日益規范，如讀卡異常、卡內余額不足、ETC卡感應出錯、卡內車牌不符等，聯網中心及收費站都制定了統一的特情處置辦法，以配合現場管理。

三、各類政策性條文出臺對高速公路管理應變能力的考驗

1、江蘇省南北網融合對高速公路管理的提出的要求

江蘇的高速公路以長江為界，分之南北網，2012年前，南網、北網使用不同的通行卡，至過江通道收費站時，收費換卡操作。收費管理的課題在原有基礎上，又增加了新的內容。由于里程的增加，對同類特情的處理也因為涉及通行費的波動幅度在增加，在收繳難度上困難也有所提升。在明確一系列操作流程的框架下，還需要收費站根據自身路網的特征，參考特情涉及面的范圍，選擇最佳的靈活處置方式。

2、多項優惠或免費政策的實行對高速公路管理應變能力的挑戰

鮮活農產品運輸綠色通道優惠政策、港口集裝箱優惠車、農用收割機車免費放行、重大節假日小型客車免費放行等一系列優惠、免費政策的實施，不僅要求收費站在管理內容上，提升收費系統程序的更新升級，以適應不同優惠政策的實施。執行優惠或免費政策的過程中，對于執行管理中，首先在于合法性車輛的界定，如對鮮活農產品裝載符合載質量或車廂容積其中一個條件，且未超限超載5%的，認定為整車合法裝載。由此引發的矛盾一是裝載容積的鑒定均為收費站工作人員人工核定，司機不服鑒定結果，其二是超限超載5%的，司機會以車道內的稱重不準來反駁5%的超限，其三是對鮮活農產品界定的范圍存在疑義，對未經冰凍或深加工的肉類或其附件，可以予以免費放行，對不符合的半冰凍肉類，司機往往也會要求免費放行。

矛盾的解決，就必須制定詳細的操作流程，并在流程的執行過程中，對管理進一步加強。再以綠色通道優惠車為例，一是通過增添設備或增加人員的方式，加強對綠色通道車輛的查驗，切實做到“應免不征，應征不漏”。二是更新優惠操作系統，在計重收費的基礎上，準確計算應免通行費，在嚴格執行國家政策的同時，確保通行費的顆粒歸倉。三是加強對收費人員的教育，增強其守紀奉公的職業道德，養成正確有效的工作方式，培育出一支素質過硬的職工隊伍，樹立高速公路自身良好的社會形象。

四、無人值守發卡機的使用增強了收費管理的應變能力

無人值守發卡系統也稱自動發卡機，是由司機自助取卡，系統自動控制相關車道設備對過往車輛進行放行的自助系統。過路車主可以通過該系統以自助方式獲得通行卡，而無須人工服務。無人值守只是對外的直觀現象，專人維護卻是無人值守的隱型管理。

1、無人值守發卡系統優勢

對于操作人員有限或人員成本比較敏感的路段，使用無人值守發卡系統后，可以降低運營成本。對于有些車流量較大的收費站，在某些時段需要增加臨時發卡車道，在臨時車道使用無人值守發卡系統，可以避免人員的增加。由于無人值守車道使用卡機進行發卡，卡片直接從收卡機周轉到發卡機，工作效率大幅提升，避免了IC卡清點交接工作，減少人員成本，縮短交班時間，提高效率。無人值守發卡車道可以在現有車道基礎上平滑升級，并可與有人值守發卡收費車道組合使用。

2、無人值守發卡機使用的管理壓力

最典型的就是人與機的協調與配合，對于管理者而言，不僅僅是對人的管理，還有對發卡機內四個卡槽內通行卡的控制與管理，根據收費站流量的大小情況，適時打開管理機內檢查卡槽內四排通行卡的數量，是否需要增減，或卡槽的卡互換協調。對持ETC卡的用戶在無意的狀況下，從發卡機取得普通通行卡，意欲退卡重刷ETC卡時，工作人員則必須及時回收通行卡，協助ETC卡用戶讀上信息。等等這些，均為隱型管理壓力，在無人值守發卡機使用過程中，人機的配合與管理，更是收費管理的又一突破。

五、高速公路收費定性服務行業帶來的管理升級

在高速公路收費行業劃入服務性行業后，文明服務理念的不斷植入，帶動了整個高速公路行業服務管理的升級。

1、把握服務

優質的服務是一種習慣，需要我們從各個方面去把握，而習慣的養成就要靠一點一滴的努力，在實際操作中我們應從樹立正確的價值觀服務觀入手，充分理解和認識服務的內涵，全面提升優質服務精神，掌握優質服務方法，并將之變為自己身體力行的一部分，為司乘人員提供最好的服務。在服務中，我們應一方面用真誠增強司乘人員對我們的信任；另一方面要確實想司乘人員之所困，急司乘人員之所難，快速、高效地為司乘人員解決眼前的困難。

2、立足服務

虎頭蛇尾的服務不是好服務，持續不下去的服務不是好服務，路遙知馬力，日久服務真，在把握住服務的內涵和要點，養成優質服務的習慣后，還需立足于服務，忠心于服務，在把握的基礎上堅定信心，將良好的服務習慣一直貫徹持續下去，使文明服務做得持續，恒久，而不是一時的興致所在。

對于路政服務對象來說，司乘人員是主要的，我們在處理涉路產損失的交通事故時，首先是先為事主設置安全保障措施，安慰其情緒后，快速、公正辦理路損賠償；當司乘人員遇到車輛故障時，我們會提供盡可能的幫助或者通知專業施救人員為其排除故障，解決其后顧之憂。

3、深化服務

在深化服務過程中，堅持規范，是服務順利開展的保證，但在規范之外，我們必須重視細節的重要，俗話說，細節決定成敗，服務行業中細節尤為重要。以良好的外在形象，得體的語言，耐心細致的解釋，陽光燦爛的微笑，令對方感受到溫暖，取得司乘人員的最大滿意度。文明服務是骨子里的服務，而不是走過場的服務，如俗話說的那樣，用自己的內心去感動，才會取得文明服務的最大成效。

4、創新服務

文明服務無止境，在服務中，創新是前進的源動力，是保持活力的源泉所在，沒有創新就沒有發展，沒有創新就沒有未來，平常工作中，我們需多方觀察，從各個方面為文明服務出謀劃策，延伸服務實質。在服務的過程中，我們應時刻保持全心全意為司乘人員著想的心態，而不能由于不是自己工作內容而不管不顧，只要能幫助司乘人員解決的困難都要去解決，這就另外需要我們有一顆樂于幫助的心態。

工作是快樂的，幫助他人，為司乘人員服務，解決困難尤為快樂，由于高速公路服務具有高度社會關注性，服務的質量和水平直接決定了運營企業的外部形象和企業文化內涵，許多司乘人員選擇高速出行的原因不單單只是快速，更多是能讓自己的出行伴有愉快的心情。作為服務性行業，我們必須把對司乘人員的服務視為自身的本職所在，生活中將脾氣留在家里，工作中將快樂留在單位，用真誠感動他們，用心靈感染他們，用規范化的操作和真誠的心將文明服務進行到底。

參考文獻：

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