ISO 9001質量管理體系應用效果評價研究進展

陳敏 陳雪玲 肖武 鄒自杰 柯秋璇 吳家晟 謝建勛

[摘 要] 在經濟全球化背景下，如何提高組織的質量管理水平，建立和保障質量管理體系的有效性已經引起業界的廣泛關注。本文介紹了ISO 9001質量管理體系的基本概念，分析了其應用的有效性，歸納和總結了國內外質量管理體系應用效果評價方法的研究現狀、存在問題以及發展方向。

[關鍵詞] ISO 9001質量管理體系；應用效果評價；研究

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2014 . 18. 082

[中圖分類號] G307 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2014）18- 0136- 02

ISO 9001質量管理體系是全球公認的系統化和標準化的管理模式。建立質量管理體系和相應的監控和測量系統，有助于提高質量管理水平和質量保證能力。盡管越來越多的企業都已意識到采取認證方法完善質量管理，提高產品質量的緊迫性，但不少獲證企業的相關方滿意程度較低，其體系應用的效果令人質疑。因此，如何建立一種有效的體系評價模式和方法，促進 ISO 9001質量管理體系應用效果提高成為科學研究的熱點。

1 ISO 9001質量管理體系概述

質量管理體系的定義是：在質量方面指揮和控制組織的管理體系。所謂管理體系，是指建立方針和目標并實現這些目標的體系，而體系則是相互關聯或相互作用的一組要素[1]。其中8項質量管理原則是ISO 9001：2008標準的指導思想和理論基礎，其內容包括：以顧客為關注焦點，領導作用，全員參與，過程方法，管理的系統方法，持續改進，基于事實的決策方法，與供方互利的關系。根據ISO秘書處調查統計顯示，至2010年全球178個國家頒布的ISO 9001認證證書已達1 109 905份[2]。因此為了保障和提高認證效果，建立成熟、科學的質量管理體系應用效果評價系統是非常有必要的。

2 質量管理體系有效性分析

在ISO 9001：2008的標準中“有效性”定義為：完成策劃的活動并達到策劃結果的程度。質量管理體系的有效性源于過程結果的增值，其主要表現在以下幾個方面：①最高管理者高度重視質量管理工作，員工質量意識不斷提高，職責明確，能夠實現質量方針和目標；②質量過程得到控制，產品質量提高，信譽和市場競爭力提高；③產品質量穩定，顧客滿意度提高；④質量管理體系的保持與持續改進和自我完善機制的健全[3]。

3 ISO 9001質量管理體系應用效果評價國內外研究進展

在質量管理體系應用效果評價方式的研究方面，無論是理論界還是工業界都在不斷地探索和創新，開展了許多研究。

3.1 國外的研究進展

國外在質量管理體系評價方法的主要研究有[4]：①依據國際質量管理體系標準ISO 9001，以組織內審、管理評審或自我評定的方式進行；②依據卓越績效標準進行評價，卓越績效模式以美國的波多里奇國家質量獎、歐洲質量獎、日本的戴明獎為代表，該標準強調大質量、質量經營的理念，在內容上更加突出領導、戰略、經營業績等在高度市場化環境下企業所要追求的東西，評價的范圍很廣泛；③麥肯錫質量管理準則中提出的4個質量管理成熟度等級：質量檢驗級、質量保證級、質量預防級、完美質量級，從管理特征、質量與可靠性技術的應用和質量業績水平3個方面評價；④日本科技聯盟制定并發布的質量管理體系自我評價標準，依據給定的評價準則和評分指南，根據實際情況，逐項進行打分，確定成熟度等級系數。

3.2 國內研究進展

國內的研究，始于20世紀90年代。袁俊認為，制約質量管理體系有效性的主要因素包括企業最高領導層對認證的認識、質量管理與企業缺乏系統性融合、質量管理體系程序的合理性、企業管理基礎差、培訓及認證市場不規范等，并提出了相應的政策建議[5]；辛熠平 等認為，質量管理體系認證有效性主要是指認證證書的有效性，證書的有效性又體現為企業質量體系的有效性和認證證書的權威性[6]；陳福洲、周江華 等撰文提出差距分析模型在高校教學質量管理體系應用效果評價中的應用，并從教學質量、管理水平、服務保障性、服務及時性和總體感知等5個方面建立了質量管理體系評價的指標體系[7]；李漢英提出通過層次分析法（AHP）評價實驗室質量管理體系的有效性，并從文件要求、管理職責、資源管理、產品實現、測量、分析和改進、運行結果等方面建立了實驗室質量管理體系有效性評價指標體系[8]；李艷淑、葉渭川 等提出的模糊綜合評價模型在質量管理體系有效性評價中的應用，該模型分為4個模塊，分別為管理職責、資源管理、產品實現、測量分析與改進[9]；莊桂杰 等提出平衡積分卡（BSC）在以質量管理體系為績效管理基礎中的應用，該方法提出以財務、顧客、內部運營及學習和發展4個互為關聯支撐的維度來平衡定位和考核組織各個層次的績效水平，較其他管理方法有明顯的優勢[10]；吳亦民 等論述了通過內部審核結果，采取糾正、預防措施和PDCA循環方法可使已發生的不合格服務和潛在的不合格服務得到有效控制，提高管理水平[11]；楊臣提出了管理評審對實驗室質量管理體系及測試或校準工作的適應性、充分性、有效性進行評審并做出改進的決策，認為管理評審是質量管理體系持續有效運行的重要保證之一[12]；劉自山 等提出有效實施質量管理體系的建議，主要有領導的作用、員工的教育、“用戶滿意”的關注、質量管理體系文件的完善、質量管理體系運行的檢驗與考核、不斷強化內部審核和管理評審[13]。

4 常用的質量管理體系應用效果評價方法

4.1 質量管理體系審核

是依據ISO 9001質量管理體系標準進行的獨立、系統的評價活動，以內審或管理評審的方式開展評價，按體系過程和要素判定是否符合標準要求。其評價的意義在于持續改進，提高質量管理體系的規范性和有效性，滿足顧客要求。

4.2 平衡計分卡（BSC）

是于1992年提出的一種系統的戰略績效管理工具，通過財務層面、客戶層面、內部業務流程層面和學習與成長層面4個因果關系緊密的衡量指標體系來衡量組織績效，以實現多種平衡關系：短期和長期目標的平衡、財務和非財務指標的平衡、潛后和領先指標的平衡以及外部和內部績效視角的平衡[14]。

4.3 卓越績效評價

卓越績效模式以美國的波多里奇國家質量獎和歐洲質量獎為主要代表，我國于2012年發布并實施了第二版GB/T 19580《卓越績效評價準則》和GB/Z 19579《卓越績效評價準則實施指南》。在自我評價和質量獎評價時，組織的自評小組或者質量獎評價機構根據《卓越績效評價準則》的規定和被評價組織的信息，按過程、結果兩類評分項進行評價，并用量化評分（1 000分）的方法全方位、平衡地診斷評價組織經營管理的成熟度[15]。

4.4 服務質量差距模型（也稱差距模型，5-GPA模型）

是由美國服務營銷學家帕拉休拉曼（A.Para-suraman）等人于1985年提出的。該模型的意義在于，通過分析辨別顧客所感知的服務質量與他們所在期望之間的差距，幫助管理人員找出服務質量問題的根源，努力消除存在的差距，提高服務質量[16]。

4.5 模糊綜合評價法

20世紀60年代美國科學家扎德教授（L.A.Zadeh）創立的，通過構造等級模糊指標進行量化（即確定隸屬度），把定性評價轉化為定量評價的一種方法。模糊數學是對受到多種因素制約的事物或對象做出一個總體評價的有效方法[17]。

4.6 層次分析法AHP（Analytic Hierarchy Process）

是美國著名運籌學家、匹茲堡大學教授薩蒂在20世紀70年代初提出的。它是處理多目標、多準則、多因素、多層次的復雜問題，進行決策分析、綜合評價的一種簡單、實用而有效的方法，是一種定性和定量分析相結合的系統分析評價方法[18]。

5 質量管理體系有效性評價方法的缺陷

質量管理體系的建立和運行越來越受到社會各管理層的關注，所采用的有效評價方法也越來越多，但是也暴露出許多評價方法的缺陷[19]。

5.1 整體性差

目前的質量管理體系有效性評價方法主要通過體系要素不符合判定和統計分析來進行，而體系要素是由基本的過程構成的。這樣對體系要素不符合項的判定就很可能對組織過程網絡的接口視而不見，評價的結論難免是零散的，不能對評價組織的質量管理體系有效性有總體的印象，其評價結果的整體性自然就差。

5.2 可比性差

目前的質量管理體系有效性評價方法基本上是定性的，很難用于情況類似的組織間體系有效性的比較，也難以制定出公認的體系有效性的衡量標準。因此，最終得出的評價結論在一定程度上不具充分的說服力。

5.3 客觀性差

目前的質量管理體系有效性評價方法主要靠質量審核來進行，每個審核員由于分工不同，只負責專業范圍內的文件及現場審核。由于體系要素較多，過程復雜，而審核員的人數有限，對于每個質量要素，往往僅一兩個審核員對符合與不符合具有決定權，直接的后果就是導致評價結果中主觀成分較多，客觀性差。

基于上述的認識，建立一種合適的評價體系，能夠充分評價體系的系統性、綜合性、簡便性、準確性，并將定性評價和定量評價結合起來的工作是非常有必要的。

主要參考文獻

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