護理“品牌”的創建與實踐

周慧梅

【摘要】為創建了適合我院生存和發展的護理“品牌”。實踐證明，“品牌”的創建與實施，增強了護理隊伍的凝聚力，提高了護理質量和病人滿意度，為我院實現可持續發展起到了巨大的推動作用。本文僅就我院護理部創建實施的“品牌”戰略，談一點淺顯看法。

【關鍵詞】護理；品牌；創建

1 實施護理“品牌”戰略的作用

1.1 護理“品牌”的導入，可以取得病人的消費認同，可以幫助醫院創造有序、獨特和統一的識別系統，提高醫院的知名度和美譽度，為醫院的發展提供良好的認同氛圍。

1.2 護理“品牌”的導入，可以增強醫院的吸引力。因為它代表了醫院的特征和優勢。所以實施護理“品牌”戰略可以達到提升醫院無形資產、提高醫院地位的目的，由此使護理部的號召力得以增強，從而吸引、留住更多的優秀護理人才和消費者。

1.3 護理“品牌”的導入，可以增強醫院的凝聚力，可以使護理隊伍逐漸形成統一的價值觀和價值標準，并自動與醫院文化相結合，逐漸形成醫院文化品味的組成部件和體現方式，使護理人員間達成共識，進而產生巨大的內聚力，形成本單位的護理文化。

2 護理“品牌”的打造

2.1 明確醫院發展的目標和社會定位

醫院的發展目標、存在意義是醫院的根本所在，它權釋了醫院為什么生存、如何為社會服務、發展方向等根本性問題，因此，只有明確了醫院的目標和定位，才能讓護理人員樹立一切為人先的意識，才能把履行好自己的職責，真正當作義務和責任去看待，從而實現創新服務、創新經營的服務理念。作為在周邊地區“以服務為中心，以情感為紐帶，以讓病人滿意”為目標而享有較高口碑的我院護理隊伍，確立了“貼近病人、貼近社會、貼近臨床”的市場戰略，力爭在四年內跨入周邊地區三甲醫院護理水平的行列。

2.2 為目標市場提供量體裁衣式的護理技術和服務

“品牌”在市場競爭中不僅有很高的市場占有率，而且有很強的市場覆蓋率。“品牌”產品或服務是最后的結果，結果的產生需要經過一系列過程，只有在各個環節上按照產品質量的要求達到標準，形成“品牌”產生的鏈條，最后才會有“品牌”的產品或服務，沒有名牌的管理、名牌的員工，就不會有名牌的產品。

2.3 提高護理“品牌”的文化含金量

護理“品牌”應具有自己獨特的文化品味和底蘊。實踐中我們逐步形成了“以人為本、人文關懷”的“家”的文化氛圍；樹立了護理管理大家談，護理發展大家謀，護理文化大家建，有效激勵了各崗位護士爭先創優的競爭意識和效益觀念，無論是專業技術，還是服務水平力爭做到最好。同時科室之間加強專業技術合作，發揚團隊精神，用“無邊界”精神更好地服務于病人。

2.4 提高護理“品牌”的知名度

“品牌”不能離開美譽度談知名度，提高知名度必須加強輿論宣傳。俗話說：“停止輿論宣傳的投入以節省資金，就好比是停掉手表以節省時間一樣”；實踐中，我們運用市場營銷的理念對護理技術、服務、病區環境等進行了系列的策劃和宣傳，始終如一地向社會和患者傳遞著護理“品牌”實施過程的有關信息，使護理隊伍的技術優勢、服務理念不斷被社會和患者接受，逐步形成護理獨特的、固有的“品牌”。

3 護理“品牌”戰略的創建與實施

3.1 實現管理創新，打造護理“硬品牌”

護理部為實現管理創新，創造性地實施了全面質量管理，實行部門內部質量自查自控，部門間質量交叉質控，服務質量病人認證反饋，強化環節質控，加強隨機質控，收集終末質控數據等進行綜合評價，加大質控考核獎罰力度。體現了全員參與，全部門控制的全面質量管理的思想，實行“三加強”、“兩統一”，“一追究”的管理體系，建章立只制，規范運作。建立了護士長任用的“賽馬”機制和護理人員末位淘汰制。實行專業技術職務評聘分開制，以崗位管理代替身份管理。開展了“輸液病人選護士”、“彩虹護理組”、“放心護士”評比活動，強化了每個人的服務理念，樹立了典型人才和典型群體，完善了各病區護理成本管理責任制。根據人才不同需求層次及特點，發揮“表彰、獎勵、職務、職稱、福利、待遇”等杠桿作用，對工作中成績突出者，無論是臨時、合同制、正式護士均給予重獎，體現了“人盡其才、才盡其用”的原則，激發了護士的榮譽感、自尊心和趨同心理，極大調動了護理人員的積極性和創造性，護理質量穩步提高，獲取了病人的信賴，確保了護理安全。

3.2 增強文化意識和服務意識，營造護理“軟品牌”

護理部把強化服務意識，營造健康和諧的護理文化氛圍看作護理事業發展的重點。運用市場營銷理念中顧客滿意的戰略，圍繞“一切為病人”的理念，在相關科室推行整體化護理模式；實施了“入院有人接，手續有人辦，檢查有人陪，出院有人送”的全程優質服務工程；推出了十八字護理工作法：熱心接，細心問，耐心講，精心做，主動幫，親切送；開展了五個一（一杯熱茶、一個手帕、一聲問候、一個微笑、一張服務卡）、五奉送等情感工程；導醫護士笑開了醫院清高冷漠的面孔，整體護理讓病人得到更全面的護理，滿足了不同層次病人的需求，護患間建立了以人文關懷為基礎的“新鍥約，”真正體現了人道主義，生命關愛。

3.3 全員培訓，更新觀念

我們從尊重人、了解人、關心人、激勵人、教育人入手，每年對新分配的護士、在崗人員進行世界觀、人生觀、價值觀的教育，努力創造有利于護士安心工作的環境和條件，加強專業技能培訓，為護士提供實實在在的支持、幫助，使護理人員達到信念識、觀念共生、理念共融、風險共擔、利益共享，弘揚團隊精神，倡導“家”文化。確立了“呵護健康、勇創完美、服務病人、奉獻社會”的核心理念；“誠信、仁愛、敬業、創新”的醫院精神；“以病人為中心、以滿意為目標”的護理服務理念，讓每位護士牢記醫院宗旨，用積極的人生態度干好本職工作，用良好的職業道德去履行全心全意為病人服務的諾言，在病人滿意中感受職業的愉悅。

4 效果與體會

護理“品牌”戰略的實施，提高了醫院的核心競爭力，為醫院的發展注入了新的活力，與實施工程前同期相比，門診病人年增加了18.8%，年出院病人增加了21.6%，床位使用率達到98.7%。病人滿意度由81.4%增加到94.6%。各項指標均創建院史上最好成績，連續三年被評為“市百姓滿意醫院”。在運行中我們認識到“品牌”一經樹立，就是一個長期效應，只要跟上時代發展變化并維持先進水平，“品牌”就可以長期延續下去。