問卷調查分析法在公立醫院績效溝通中的應用

摘要：績效溝通是指管理者和員工在共同工作過程中分享各類與績效有關的信息的過程。文章闡述了績效溝通和問卷調查分析法的相關概念，然后介紹了問卷調查分析法在山東中醫藥大學附屬醫院績效溝通中的應用。

關鍵詞：績效管理；績效溝通；問卷調查；公立醫院

一、績效溝通的概念

績效溝通是指管理者和員工在共同工作過程中分享各類與績效有關的信息的過程。這些信息包括工作進展情況、有關員工工作中存在的障礙和問題、各種可能的解決問題的措施及管理者如何才能幫助員工等。績效溝通的重要性在于先于困難發生前識別和指出困難， 溝通不良會使管理者與員工之間產生各種各樣的摩擦，使績效管理成為員工與管理者不斷爭執的問題。因此，績效溝通的技巧成為每一名管理者必須掌握的管理技能之一。

二、問卷調查分析法概述

（一）問卷調查分析法的概念

問卷調查分析法是指機構相關人員以書面形式回答有關職位問題，以獲取工作信息的調查方法，是績效溝通的有效途徑之一。通常問卷的內容是由工作分析人員編制的一些問題或陳述，這些問題和陳述涉及實際的行為和心理素質，要求被調查者對這些行為和心理素質在實際工作中的重要性和頻次按給定的方法作答。

（二）問卷設計的原則

1. 要從被訪者的角度出發設計問卷

要使調查取得良好的效果，在設計問卷時要從被訪者的角度出發，注重考慮調查中人的心理及情感的需求，設計出讓被調查者樂意接受、簡單易懂的問卷。一般不要用否定式形式提問，更應當避免直接詢問敏感性問題。項目的設計應該具有嚴格的邏輯性，對于選擇性答案的調查設計，應使所有可能的答案都在表上得到反映，調查項目盡量選擇客觀指標。

2. 便于處理原則

使被訪者的回答便于進行檢查、數據處理和分析。設計好的問卷在調查后，能夠方便地對所采集的信息進行檢查核對，以判別其正確性和實用性，也便于對調查結果的整理和統計分析。避免出現無法分析或使處理過程復雜化的問題和答案。一個問題只能有一個問題點，如果一個問題有若干問題點，不僅會使被訪者難以作答，其結果的統計也很不方便。在問卷中要特別注意“和”、“與”等連接性詞語及符號的使用。

3. 要從調查目的的來思考問卷設計

問卷中每個問題都應與研究的目的相關，從實際出發擬題，問題目的要明確、重點須突出。若某些研究要求被訪者在不注意或不知道真正目的的情況下才能得到真實的答案，這時可以有目的地在問卷中安排一些掩蓋真實目的的問題，這些問題不是研究者所研究的相關內容。

（三）問卷調查法的優點與不足

問卷調查法的優點在于可做到面面俱到，在短時間內收集盡可能多的工作信息；比較規范化、數量化，適用于用計算機對結果進行統計分析；可以收集到準確規范、含義清晰的工作信息；成本低、工作人員比較容易接受，可以隨時安排調查。問卷調查法的不足在于問題事先已經設定，調查難以深入，設計質量難以保證，工作信息的采集受問卷設計水平的影響較大；對任職人員的知識水平要求較高；不能面對面交流信息，因此難以了解對調查對象的態度和動機等較深層次的信息；不易喚起被調查對象的興趣，獲得足夠的詳細信息的難度大。

三、問卷調查法在我院績效溝通中的應用

（一）概述

山東中醫藥大學附屬醫院原有的績效分配方案已經實施了十余年，曾經在促進醫院快速發展上起到了一定作用，但是其局限性也日益暴露。為建立一套更合理的績效工資分配方案，該院本著公開透明的原則，利用民主集中制的決策方式，對普通職工代表、院級領導分別進行問卷調查。一方面充分發揮職工代表民主決策的作用，另一方面體現集中制下的決策優勢。設計問卷調查，將調查結果作為績效工資分配的重要依據。以職工代表問卷的信度作為職工代表數據的權重依據。信度的評價使用克隆巴赫α系數。如果克隆巴赫α系數水平大于0.7，將結合本問卷中績效工資發放的參考因素中不同因素的權重，使用普通職工代表的問卷信度值乘以70%作為權重，余下權重為院級領導的問卷數據權重；如果Likert五級量表的克隆巴赫α水平小于0.7，將使用普通職工代表的問卷信度值乘以30%作為權重，余下權重由院級領導數據補足。

問卷的內容體現績效工資分配的主要依據，與工作強度、工作復雜度、對病人診斷和療效的影響程度、對醫院的業務收入影響相關，向臨床一線傾斜、向能提升醫院競爭力和滿意度傾斜、向中醫特色傾斜。

（二）問卷調查的抽樣

1. 抽樣方法

本調查對象包括兩部分，一是乘坐班車的普通職工代表，因此普通職工代表產生方式即本項目的抽樣方式。由于每輛班車乘坐的職工代表人數均等，被調查職工隨機，本方案中的抽樣可以視同為配額抽樣。二是醫院院級領導。

2. 樣本量

因本調查為非概率調查，依據經驗，300名左右的職工代表的樣本數量可以滿足需求，未填寫問卷的代表視為填寫了無效問卷。

本問卷調查內容共兩部分，10個問題，樣本數約為問題數的30倍。

3. 量表的選擇

本文采用Likert 五級量表進行調查。

（三）問卷設計

1. 問卷結構

問卷結構包括問卷說明及要求、問卷調查的目標和目的、問卷內容。

2. 問卷的內容

量表內容分成三部分：第一部分是被調查的部門或崗位說明；第二部分就上述的8類10個問題與各部門或崗位的關聯度進行調查；第三部分是績效工資發放參考因素的重要性，包括工作強度、工作復雜度、對病人診斷和療效的影響程度、醫院業務收入影響相關、向臨床一線傾斜、向能提升醫院競爭力和滿意度傾斜、向中醫特色傾斜，共11個問題。

（四）問卷效度校準

1. 征求領導意見

就問卷內容征求領導意見，依據領導意見，進行修正。

2. 小樣本調查校正

擬對10～30名職工進行小樣本的預調查，對內容做出修訂，找出表述不清、難以理解或有其他疑問的項目，然后加以修改或刪除，再對測試結果進行初步的因子分析和相關分析，刪除因素負荷小（小于0.40）、共同度低（小于0.30），項目和總分相關較低（低于0.35）的項目。經過以上刪除、修改、增補，形成各科室狀況測評問卷的最終問卷。

（五）問卷處理

問卷采用現場發放、現場填寫、現場收回的方式進行調查。回收的問卷由經過統一培訓的研究員進行數據的錄入和整理工作。依據問卷內容，預先設計好相關的電子表格，在數據出來后，立即組織人員進行數據錄入、校對。首先對樣本數據依據所在部門因素進行單因素方差分析。樣本數據分成兩組，一組是去除本部門對本部門評分的數據，另一組是全部回收問卷的數據。校對后的數據使用EXCEL或SPSS16.0統計軟件進行數據分析，同時對兩組數據進行信度分析。

（六）數據利用

依據單因素方差分析的結果，確定使用哪一組數據作為職工代表的問卷數據。確定后，依據克隆巴赫信度水平決定數據利用方式。信度水平大于0.7，使用職工代表的問卷信度值乘以70%作為權重，余下權重為主席團的問卷數據權重。如果Likert五級量表的克隆巴赫信度水平小于0.7，建議使用職工代表的問卷信度值乘以30%作為權重，余下權重由主席團數據補足（見表1）。

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（作者單位：山東中醫藥大學附屬醫院）