卡拉丁：上門做汽車保養

中國有6400萬臺私家車，其中假如有1000萬車主選擇卡拉丁的服務，照目前的消費水準，就能讓卡拉丁做到200億元——卡拉丁創始人季成算了這樣一筆賬。

他創建的卡拉丁目前專注于汽車上門保養服務，用戶只需要通過微信服務號選擇要保養的車型，告知停車位置和時間，1分鐘就可以下單成功。保養技師按照約定的時間上門服務，一般45分鐘左右完成車輛保養;保養一次，服務費為150元。

“其實，包括做這件事情、150元的定價、45分鐘的服務時間等，最初幾乎就是拍腦門定的。”季成說。但他所謂的這些“拍腦門”的決定，在事后總能找到合乎市場的解釋，并幾乎成為后來者參考的標準，比如150元的服務定價。

車險老兵轉型

幾乎到做最終決定的時候，季成似乎都是靠直覺，包括二次創業選擇做汽車保養。他把這歸結于自己做了20多年公司和在汽車保險行業浸染20年培養出的敏感。

選擇做汽車保養服務，季成當初并沒有做過周密的市場計算，甚至可以算是被動轉型。2010年左右，網上車險、電話車險的發展使得車險代理行業的毛利潤空間急劇降低，代理人收益大大減少。為了保證公司的兄弟們有個好的出路，季成開始想到轉型做新業務，目光自然放在了自己最熟悉的汽車行業上。想到自己和身邊人都常常感受到保養、修車時的不方便和時常擔心挨宰的心情，季成覺得這個市場有剛需、有痛點，或許自己可以做汽車后服務，把服務做得更好。

做成上門服務，季成是經過慎重考慮的。開始有人建議他做一個汽車修理廠，但他一算，全國有修理廠40萬家，光北京就有5000家，一定沒有太多機會。季成想到自己每次到店做汽車維修保養的耗時耗力的痛苦經歷，想到或許自己可以做成上門服務，那差異性不就出來了嗎。再往深里想一想，上門服務一方面節省了用戶時間，另外也給自己節省了房租等成本。“未來一定有兩個成本是最重要的：房租，也就是商業地產成本;計時的人工成本。為客戶省下時間，可以順向提高我們的收入。”季成這樣判斷。

但汽車后服務市場的環節不少，具體做哪個？“我們要干消費者剛需的、頻次最高、是痛點、最易標準化的部分。”季成做了排除性的選擇：加油和洗車雖然是消費頻次最高的，但是加油已經有國有兩大集團在干，自己干不了;洗車對客戶的黏性不夠，不賺錢，不管怎么干都覆蓋不了成本;維修就像中餐一樣難以標準化;而保養則既易標準化也有專業門檻，能看到車的核心問題和用戶的核心需求，后續的延展性更大。排除之后，季成選擇先專注做上門汽車保養。

變成互聯網公司

卡拉丁的前身叫“信捷修”，做的上門服務叫“快養護”，就是上門汽車保養。那時的信捷修還跟互聯網沒有關系，但季成認為它為后來的卡拉丁打下了一個革命性的基礎，就是做到了上門保養服務，奠定的是底層的商業邏輯。“像有些做汽車保養服務的產品，他們先做的手機App，但還是需要顧客到店才能提供服務，并沒有改變行業。上門服務改變的則是服務半徑和服務場景。上門是以客戶為圓心，半徑為零;車主不再是客人而是主人。簡單的上門卻可能帶來巨大的改變。”季成說。

其實，快三年的時間里，信捷修就做了兩件事兒：首先把做保養的工具微型化，塞到了汽車的后廂里，使得能夠實現上門保養;第二，做了一個手冊，把所有現場的流程標準化。卡拉丁時代更進一步強化了標準化和品質控制，比如技師會自帶攝像設備，做汽車養護時在車右前45度拍攝，錄像每天會被帶回公司接受服務質量的檢查。

但與卡拉丁不同，信捷修服務的主要是集團客戶。這在公司起步階段起到了很好的支撐作用，但季成明白，公司獲得更大發展空間的機會在C端用戶上。

2013年，看到已經快速發展起來的E代駕，季成感到觸動非常大：“智能手機和PC不一樣。后者可能改變了企業、供應鏈甚至產業的形態，但是沒有像移動互聯網如此大程度地改變了人們的生活方式。”季成決定要向移動互聯網轉型。

恰巧不久之后季成的老朋友賈紀平帶著畢業于加州理工大學的申華章來找他。申華章是一名非常牛的IT男，本打算回國開發一個拼車軟件，由于跟汽車保險相關，所以來聽取季成的意見。季成解答完他的問題，趁機向他們介紹了自己在移動互聯網上做汽車上門保養服務的想法。結果，這深深吸引了賈紀平和申華章。后者干脆決定放棄原來的創業想法，與賈紀平一起加入了當時的信捷修，成為合伙人，并馬上重組了信捷修。

為此，他們給信捷修起了一個更有遠景的名字—─“卡拉丁”。季成把很多備選的名字念給他的女兒聽，當念到“卡拉丁”時，兩個孩子都說喜歡這個名字。“我相信小孩的直覺，它符合人的天性。”季成說。

申華章加入之后，最首先的任務是建立IT系統，建立車輛保養數據庫，將技師和客戶配上對，讓每個技師都按照標準去工作。

建立車輛保養數據庫，也就是梳理不同車型的配置、性能等數據，將其對應于特定的保養方式和材料等等。季成坦誠，他們在一開始把這件事想得簡單了。

最開始是在網上采集汽車之家、易車網等的數據，他們還慶幸有很多現成的數據可以用，但后來發現，這些數據大都是為了賣車用的，用來做汽車保養根本不行。而且，所有中國汽車數據都是割裂的。搜集來的數據疊加到一起以后，真的就變成了海量數據，呈現出上萬個車型，如何與保養方法、各種配件對應完全不能確定，這種混款自然不能指導標準化作業。

無奈之下，他們只能下笨功夫，從頭梳理，按照1700多種車型、90多個廠家一個個地去采集數據。而有的數據是沒有一個廠商會給出的，比如什么車保養時用多少機油，這些數據只能到國內外的論壇等等當中去搜集，然后做對比驗證，甚至是自己親自去研究。“我們團隊每天工作很多個小時，可以說我自己在汽車行業積累的3000多個小時有一大半是在做數據梳理。”季成說。他們研究了各種車系，進口的、合資的、國產的，后來發現，“發動機技術真是世界頂級技術之一，中國還需努力”。

高收入之后才談匠人精神

卡拉丁每輛車保養的費用由兩部分構成：配件和保養。“配件都是我們從廠家或一級代理商那里直接拿貨，參照京東上的價格給到顧客，我們不掙錢。”季成說。甚至京東大促的時候，他們也會直接采購京東自營的汽車配件產品。卡拉丁采用的配件都是可以憑發票等追溯來源的。

每輛車的保養價格是150元。“最初這個價格就是拍腦門定的。”季成說。但經過調研，他發現這個價格其實也是消費者理性選擇的結果。卡拉丁的最初定價是100元，市場調研的反饋是200元也是車主普遍可以接受的價格。于是，投資人建議季成，干脆就漲漲價，定成200元。季成決定折中一下，定成150元。事后，他分析消費者為什么能接受這150元的上門保養價格時算了一筆賬：這150塊錢里包含80塊錢上門接送車的錢，這相當于是E代駕的服務價格，有20塊錢是技師開車上門服務的油錢，還有50塊錢相當于車主到路邊店做車保養的價格。

像順豐和京東一樣，卡拉丁也引入了設立“點部”的做法。不是建立實體的門店，而是相當于流動的工作站。一般一個點部有4個技師，服務半徑在5公里左右，按照訂單需求和時間提前做好排序，規劃好最優線路。技師在點部集合，拿上配件去往服務地點，每個車控制在10分鐘之內到達。點部保證以車主為圓心，要保養的車在哪里，卡拉丁的服務就以最快的速度去到哪里。

“我們現在每輛車的保養都能控制在1小時之內，一般45分鐘可以完成。”季成說。這個被列入標準化操作流程之內的“45分鐘”規定其實最開始并沒有什么科學依據，是季成倒推出來的結果，用他的話說，也是“拍腦門定的”。

他給技師算了一筆賬：中國的汽車技師大概有300萬，其中75%是小工，干著很苦累的活兒，但收入比較低，每月只有大概1000到2000塊錢左右，20%中工在2000到4000塊錢，只有那5%左右的大工每月收入在4000到10000塊錢左右。季成希望卡拉丁的技師每月能掙到6000塊錢，這樣倒推下來，必須要每個活兒控制在45分鐘左右才能達到這個收入。最初，很多人抱怨說這個要求太嚴苛了，根本做不完。季成就跟技術主管兩人帶著表，一個個環節去試。

而最終讓他對“45分鐘”堅定了信心的是他的一個哥們兒。對方曾是全世界頂級輪胎廠商米其林馳加的全國總監，他告訴季成，米其林的1100家店，完成一個標準的機油三濾保養和檢測流程（簡稱SOP，是從輪動、機油、制動14項主營業務開發出來的111項標準作業程序）就是用45分鐘。

于是，為了推行這個45分鐘保養標準，卡拉丁專門舉行了一次技師的比武競賽。結果第一名只用了31分鐘，并且所有的技師都在45分鐘內干完了，從此以后再也沒有人跟季成講45分鐘干不完的話了。

目前，卡拉丁后臺數據一共支持1700種車型。“已經做過服務的已經超過了1000種。我們沒有什么特別偏好，從技術上都能做。像捷豹的跑車，北京一共只有2臺，我們都做過保養。”季成說。

但也有些車卡拉丁現在主動選擇不做。季成解釋這其中的原因并不是技術能力問題。“這是個人文問題。如果技師把車像女神一樣去愛，保養時并不光是為了生計去掙那幾十塊錢，而是當成和心愛的東西接觸的機會，就可以做。否則，覺得做瑪莎拉蒂和夏利其實是一樣的活兒，那有一次蓋沒擰緊就麻煩了。”

卡拉丁給技師提供了兩個職業通道，除了管理路徑，另外就是專業渠道，根據專業水平升級，同時提高技師每一單活的提成。“以后成本會逐漸被攤薄，技師可以拿的也會越來越多——技師每個月1萬多收入是我們的目標。”季成說。

而他看中的顯然不止為技師增加收入這么簡單。“汽車服務這個行業其實不缺人，缺的是匠人。”

季成一直在思考究竟怎樣才能激發優秀技師的這種精神。有一篇文章給了他啟發。文章里面講到一個觀點——貴族精神決定了細節。季成很贊同這個觀點，得先吃飽喝足了才有追求細節極致的匠人精神。“當技師每個月收入只有一兩千塊錢、還在為生計發愁的時候，讓他把客戶的車當作藝術品、當成眼珠子去看待，這個我自己都不信。”而當收入高了，服務人員的感受和自我認知就不一樣了，首先會覺得自己和自己的勞動都受到了認可和尊重，自己就會琢磨怎樣讓自己更有尊嚴，會愿意去摳服務的細節。“幫助技師把收入提高，相當于用是現在兩三倍的價格把這個行業里最好的人聚集過來為客人服務。”

卡拉丁目前跟技師學校、汽車學院等合作發掘優秀技師，甚至在他去參加創業邦演講的過程中也有一個清華大學汽車工程系的學生主動找到他要去卡拉丁實習。“我覺得這就特別有意思，有些人真的是出于愛好和興趣來做這份工作。”季成說。

做與不做

目前，卡拉丁上的養護技師都是員工。“我們也想做得輕一點，但沒辦法。”季成說。汽車服務行業最大的不透明其實并不是配件價格的不透明，因為電商等已經將它逐漸透明化了，反而是服務的不透明才是這個行業目前更大的問題。汽車服務行業的服務品質在過去一直都太差，卡拉丁想要改變它，必須對服務人員有很強的約束力才能促進標準的推行。

這個約束力如何形成？在互聯網行業，即使客戶評價可以對服務產生一定的影響力，但這往往是在體驗性服務中更奏效，比如代駕。但是汽車服務的驗證有滯后性，服務的好壞一般只有出了事故才能發現。光服務態度好沒有用，得活兒細、有品質才行。這個時候必須要有一個相對強的品控才行。所以，讓技師成為卡拉丁的員工是個必然的選擇。

但在季成對卡拉丁的規劃中，仍然有一個邊界在——不可能把所有的活兒都干了。即使當初選擇保養這個服務環節是為了將來的延展性，但延展的方式并不是卡拉丁親力親為去做每一件事。卡拉丁服務延展背后的一個基本邏輯是，汽車服務與電商不同，是人嵌在服務里，量越大，不代表成本越低。因此，卡拉丁要做的就是將標準化迅速覆蓋，然后把自己不做的拿給別人做。

汽車保養是卡拉丁的一個切入點，后面會按與保養乃至維修相關的具體品類來選擇延展方向，比如說電瓶、火花塞卡拉丁自己做，鈑噴、機修等等就送給合作伙伴去做。“除了基本的維修保養服務，還有一種情況是車被撞壞或者損壞，這一類我們基本不做，一定會給到修理廠去。”

“卡拉丁要做的是圍繞車主的需求去對接服務，讓靠譜的人去干靠譜的事兒。卡拉丁希望能讓服務供應商獲得服務利潤，但前提是必須保證服務的品質。”季成說。

但在目前階段，經營卡拉丁自己的保養技師隊伍仍然是重中之重。卡拉丁通過保養服務與用戶建立信任關系、形成可以信賴的品牌效應以后，才能在用戶量足夠大的情況下構建出有影響力的話語權。

季成描述他最期望看到的卡拉丁保養服務場景是，卡拉丁的技師在社區里面跟客人成為朋友，彼此信任，形成穩定的服務關系，技師為客人服務就像幫助朋友家里辦事兒一樣，來了打聲招呼，客戶直接把車鑰匙從窗戶扔下去給技師就放心地去辦自己的事兒去。

季成談創業

Q：你認為創業者的哪些素質最重要？

A：堅定的信念，敢做敢為的勇氣，堅忍不拔的毅力和有擔當的責任心。還要有好身體。

Q：決定創業成敗最主要的因素是什么？

A：方向、人、企業文化、時機和節奏。成功的是少數。小成靠勤，中成靠智，大成靠德。

Q：遇到困難的時候，支撐你前行的最大動力是什么？

A：信念和責任。

Q：創業的過程對你來說是快樂的嗎？為什么？

A：創業是快樂的，因為能看到身邊的人辛苦工作并露出幸福的笑容，能看到我們的企業創造價值，改變人們生活。

Q：假如創業失敗，還會選擇再創業嗎？

A：對我個人來講，創業就是一種工作，就是做一件自己認為對的有價值的事，并能帶動身邊的人一起干。干成了干大了就是外界所說的創業，沒干成沒干大，就好好繼續工作，價值大小不同而已，所以沒有什么失敗不失敗的，只要不忘初心就好。

Q：怎么看所處領域的競爭？

A：有競爭，說明我們選的方向是對的，是對社會有價值的，所以才會有跟隨者和競爭對手。競爭會讓整個市場做得更好，對消費者更有利。這個時候比的是誰對社會和消費者價值大，消費者喜歡誰，誰贏的可能性就更大。所以永遠要敬畏市場，時刻用心，包括對競爭對手。