售后服務體系在軟件行業中的應用研究

摘要：現階段，眾多企業的業務運營都普遍強調通過各種計算機軟件實現數字化、智能化，對于IT行業來說，市場調研、產品研發是決定軟件產品高質量的保證；但當產品售出后，就需要建立一系列完整的售后服務體系來進一步為客戶提供專業化的咨詢培訓服務以及產品質量控制。

完整的售后服務體系包括了系統安裝、軟件調試，咨詢培訓、故障處理等一系列內容。通過完成系統的驗收工作，高效快速地解決用戶在使用系統時出現的各種系統程序問題，保證系統高效地運行，為用戶提供系統擴充和升級服務，進而維系客戶關系，爭取有更深入的合作，又可以挖掘客戶的潛在需求，為將來的市場定位提供幫助，提高自身產品質量，擴大占有率。

關鍵詞：售后服務體系 系統巡檢 故障處理 IT行業

1 建立完整的售后服務體系

對于從事計算機信息化業務的IT行業來說，建立完整的售后服務體系包括如下的內容：

1.1 建立產品的售后服務機制

計算機軟件產品和硬件不同，對于硬件產品而言，在運輸安裝過程中由于各種原因，可能出現影響產品質量的種種問題，需要采用電話指導以及安排維修人員現場服務的方式進行維護。

對于軟件產品而言，除了比較嚴重的系統故障之外，很多問題是由于操作方法不當而造成的，基于這種特點不一定需要頻繁的上門保修，可以先通過及時的售后服務熱線來解決，當遠程服務無法解決時進行現場服務，既可以降低維修成本也可以提高服務質量以增加用戶的滿意度。

1.2 建立針對性的客戶信息檔案

通過一對一的用戶檔案信息，可以第一時間獲取用戶對軟件產品的信息反饋和建議。首先信息要全面，除了基本信息之外，還要包括其市場潛力、滿意度、自身維護能力、其他需求等方面的內容；其次檔案內容必須真實有效，這需要客服人員深入調查后制定；最后需要數據維護，不可一成不變，做到動態化管理，因為客戶在適用過程中隨著對軟件操作的熟悉會產生不同的新信息，另外外部環境的變化也決定了客戶需求的動態化。

1.3 制定跟蹤回訪機制

跟蹤回訪是客戶對產品質量、安裝質量、服務質量等關鍵要素的綜合滿意度回訪，可以使用戶感覺到來自軟件供應商的關注，滿足了其自我實現和被尊重的需要；同時也反映了企業對于自身產品的關注程度和責任感。

跟蹤回訪需要制定合理的時間區間，采用調查問卷、電話回訪、上門拜訪等多種渠道實現，而回訪接觸到的第一手數據資料對于企業產品的研發和完善來說，具有直接的針對性。

1.4 售后資料的匯總與分析

IT行業的售后是其產品的質量觀測點，通過完整售后體系可以獲得的關鍵數據資料有用戶、當事人、故障類別、處理過程、滿意度等，通過準確的篩選和整理，可以進一步準確的定位硬件產品的返修率，軟件系統的故障率等信息，為生產研發提供有價值的資料。

2 售后服務中的培訓與咨詢

業務咨詢工作對于IT企業來說也是售后服務的重要工作之一，通過設定具體的時間周期，對客戶提供培訓與咨詢服務，針對購買產品的目的和用途，從信息化建設的角度入手，提升管理效率為目的，提出切實可行的管理咨詢報告，例如針對企業的業務流程優化提出問題，為流程再造提供合理化建議；或者對于潛在目標用戶提供硬軟件咨詢服務，提供本單位產品為客戶解決業務問題的可行性分析計劃書；再者可以為新老客戶的信息化深入發展提供豐富性的建設規劃等等。通過一系列的咨詢服務為新老客戶創造增值服務，讓客戶感覺到自己與公司彼此互相依存，共同發展。

業務培訓則是針對客戶進行集中、免費、時效的專業指導，使客戶在短時間內快速效率的掌握軟件系統的操作方法，有效的培訓是客戶關系維護的重要手段之一，它與售后服務前后關聯，進而增加公司與客戶之間的粘性。培訓效果的好壞與售后問題出現的概率大小成反比例關系，因此對于售后來說，專業的態度、負責的意識以及具有親和力的耐心都有著極高的要求。

3 售后服務中的系統巡檢和故障處理

在IT行業中，軟件的質量控制主要集中在研發和售后兩個階段，研發是質量控制的前期階段，開發人員需要對產品不斷的進行各種先期測試，盡可能使產品以零故障的機率投放市場。而售后則是質量控制的后續階段，是對于研發測試的補充。在售后服務中，尤其以系統巡檢和故障處理最為重要。

3.1 系統巡檢

系統巡檢是指定期針對老客戶的應用系統和軟件使用情況采用遠程或者現場方式進行檢驗，及時處理相關問題。具體步驟如圖1所示：

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圖1系統巡檢服務流程圖

主要內容包括：

①系統使用情況檢測——如環境、部署、關鍵點檢查是否正常；

②軟件故障問題收集及處理——對客戶所反應的問題進行收集、整理；能夠現場處理的及時處理；

③數據庫的備份、優化——對系統數據庫進行備份、優化；

④硬件、網絡環境檢查——檢查是否通暢、穩定；

⑤支撐系統升級——主要為操作系統、數據庫系統、防病毒系統進行升級；

⑥病毒防護及系統優化——對服務器以及系統進行病毒、木馬查殺，并對系統進行優化處理（垃圾清理、性能優化等）。

⑦系統巡檢是針對客戶的一種定期后續服務，可以確保用戶的系統穩定，軟件的平穩運用。

3.2 故障處理

故障處理時及時針對客戶在產品使用過程中出現的硬軟件問題，做即時的反饋與處理，具體步驟如圖2所示：

主要內容包括：

遠程響應處理——即通過電話、視頻、文字等手段遠程響應客戶問題處理，這主要應用與針對輕量問題的處理；

現場故障處理——針對較大問題進行現場問題診斷及處理；

其中故障處理是針對客戶的售后保障服務，以期快速解決客戶系統及軟件應用問題，保障產品的正常運行。

4 售后服務體系中對相關人員的具體要求

對于IT行業來說，售后服務是一個綜合技能要求比較高的工作，對售后服務人員的要求也很高，因為用戶是使用者范圍，售后是開發者范圍，這里存在著專業與非專業的劃分，因此需要售后人員懂得換位思考，站在用戶角度考慮出現的各種硬軟件問題。因此從事售后工作必須具備以下條件：

①在計算機行業中有工作經驗，有編程基礎，知道目標市場的現狀，了解目標客戶需求，而且熟悉相關企業的業務范圍和服務途徑。

②具有良好的個人修養，有較高的專業水平，對相關軟件知識熟識，并且具備所使用銷售產品的安裝、調試等具體知識。

③個人交際能力較強，口頭表達能力清晰，有親和力，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言加以清晰的表達，懂得客戶關系管理，或處理經驗豐富，具有一定的人格魅力，第一印象好，能夠給與客戶信任感。

④思維敏捷，現場應變能力強，能夠及時處理客戶提出的問題以及突發事件的處理。

5 結論

優秀的售后服務不但幫助企業規避額外的成本支出，而且可以使得既有用戶成為企業長期的忠實客源，進而決定了再消費可能性的增加。

售后服務是質量管理中使用過程的延續，是實現產品使用價值的重要保證，因此對于眾多的IT企業來說，建立完整的售后服務體系，保證其在運作時的連續性和時效性，不斷的加以完善，這在競爭激烈的計算機軟件市場中，是十分重要而且必要的。

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