企業物流客戶服務與提高競爭力探析

摘要：本文筆者根據多年的工作經驗，通過分析我國企業物流客戶服務的現狀，闡述物流客戶服務對提高企業競爭力的促進作用，最后提出通過物流客戶服務提升企業競爭力的戰略建議。

關鍵詞：物流 客戶服務 競爭力

據權威機構調查顯示：因為沒有及時解決客戶問題會造成86%的客戶離去，而這些離去的客戶68%曾經進行過投訴；而如果及時、高效的解決客戶的投訴可以挽回76%的客戶，他們就會繼續接受本企業的服務，因此我們不難從上述數據得出以下結論：企業每年投入巨大的營銷費用用于開發的客戶，可能就因為客戶服務提供的服務不能達到客戶的要求而造成大量的客戶損失。由此可見企業物流客戶服務與提高企業的競爭力之間有著內在的必然聯系性。

1 我國企業物流客戶服務現狀

我國物流客戶發展雖然經過幾十年的發展取得了不錯的成績，但是仍然存在一些問題，其主要表現在：

1.1 客戶管理系統不完善 物流客戶服務就是要求企業的物流服務要緊緊圍繞客戶的需求而展開，而企業要想緊緊圍繞客戶的需求，除了提供優質的產品之外，還需要企業及時根據客戶的需求提供便捷的服務，因此構建完善的客戶信息管理系統就尤為關鍵，通過此系統可以快速的了解不同地區、不同客戶的特殊需求，但是我國企業普遍沒有建立完善的客戶管理系統，造成企業不能及時的根據客戶的需求提供便捷的服務。

1.2 客戶服務與企業內部各部門之間缺乏溝通協調 客戶服務必然會牽涉到企業內部的各個部門，比如一旦發生客戶投訴就需要客戶服務及時與企業的其它部門溝通了解產品的問題等，但是由于其它部門受生產任務等因素的限制，可能會在第一時間沒有答復，結果就會影響客戶的抱怨，同時客戶服務人員在提供服務時缺乏敬業精神，他們處理問題時更多地是站在自己的立場考慮問題，而沒有站在客戶的立場考慮。

1.3 企業管理者對物流客戶服務的重視程度不夠 目前仍然有許多的企業沒有將物流客戶服務放在首要位置，造成我國企業對物流客戶服務的重視程度不夠，影響客戶服務的發展，企業的物流客戶服務沒有明確的規則制度，對于發生的各種客戶投訴與反饋沒有清晰的解決措施。

2 物流客戶服務對提高企業競爭力的促進作用

物流客戶服務現在被企業當做一種營銷的創新手段，客戶服務已經成為企業提高核心競爭力的關鍵因素，因為物流客戶服務融合了企業文化，有利于企業形成自己的特色，有利于培養企業的核心競爭力。

2.1 物流客戶服務是企業差別化營銷戰略的重要組成部分 在競爭激烈的市場中，如何吸引新來客戶、滿足新老客戶的需求就成為企業獲得可持續發展的動力，同時企業要想區別與其它企業就必須要實施差別化營銷戰略，在科學技術不斷發展的時代背景下，企業要想在科技水平上實施差別化的可能性越來越小，因此企業必須要考慮有企業特色的客戶服務來增加企業的核心競爭力，比如海爾集團的做大做強，除了生產質量過硬的產品之外，就是具有完善的物流客戶服務網。

2.2 物流客戶服務提高企業的經營效益，提升企業的競爭力 物流客戶服務對企業的經營效益的提高主要體現在：一是對企業的利潤的影響，通過客戶服務水平的提高，企業的利潤會增加；二是在企業的生產成本上，企業的經營成本不僅包括生產成本、營銷成本等能夠實際預算的成本，還包括某種潛在的成本即喪失某種機會而產生的潛在損失，比如因為客戶服務質量不高，而造成客戶的損失。

3 通過物流客戶服務提升企業競爭力的戰略建議

3.1 制定完善的物流客戶服務管理制度 企業要根據當前物流客戶服務的現狀，制定完善的管理制度，在根本上保障客戶服務水平的提高，在單位內部形成“以人為本”的物流客戶服務管理意識氛圍，首先建立完整的監督與獎罰制度，通過監督與獎罰將物流與客戶服務理念貫穿到企業的各個部門；其次要建立客戶反饋制度，將客戶反饋的問題登記造冊，并且及時反映給相關部門，并且將滿意的解決措施及時反饋給客戶，盡量消除客戶的不滿心理。

3.2 市場細化，規劃物流服務 物流客戶服務是企業提高核心競爭力的關鍵因素，但是由于企業的市場范圍比較廣，其不可能使所有的細分客戶都能獲得滿意的服務，因此企業必須要對物流服務根據市場進行細分，確定客戶群，制定針對性服務策略。首先企業要結合自身的發展特色，合理的選擇目標市場?；谖覈锪鲗I程度的不斷提高，生產企業在制定物流客戶服務時，要結合企業自身的經營情況，對自己的客戶市場進行準確的定位，找準定位點，提供針對性的物流客戶服務。其次了解客戶的需求，提供“私人定制”服務。客戶需求就是企業發展的方向，不同的客戶基于市場的地位不同，他們對企業的要求也就不同，比如有的客戶可能會對企業的產品需求量比較大，而有的客戶需求量則不高，為此需要企業根據不同客戶的需求提供滿足不同客戶需求的“私人定制”服務。

3.3 對企業員工進行授權 企業員工有權作出有利于客戶的決定是企業對員工進行授權的一種具體體現，也是提升企業核心競爭力的本質，員工是直接與客戶打交道的，他們在與客戶溝通的過程中，知道怎樣解決經常出現的某些問題，如果企業賦予員工一定的權限，那么他們在處理一些常規問題時就會更加快捷，能夠及時的解決客戶的問題，滿足客戶的要求。當然提供授權不要僅僅局限在企業的客戶服務員工，可以將授權提供給客戶，讓客戶參與到提供服務的過程中，增強客戶的滿意度。

參考文獻：

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