高職院校物業維修管理之學生滿意度研究

摘要：本文以廣東機電職業技術學院132名大學生為調查研究對象，對學校后勤實施物業維修管理服務的滿意度情況進行實證調查研究，以改善學校后續的物業維修服務管理工作。結果發現：①大學生對學校物業維修服務滿意度總體較高；②相對于女性而言，男性大學生對學校物業維修服務滿意度更高；③年級越高，大學生對學校物業維修服務滿意度越低。

關鍵詞：高職院校 物業維修管理 滿意度 實證研究

1 概述

滿意度（Satisfaction），是指消費者評估消費經驗與消費期望是否一樣好的一個復雜評估過程的結果（Newsome和Wright）[1]。當消費者的消費體驗與期望值相等或者比期望值要高的時候，消費者往往就會產生較高的滿意度。而Flott（2002）[2]認為消費者滿意度對購買行為具有正向的影響。因此，當消費者對某一產品/服務的滿意度產生良好評估的時候，往往會認可該產品/服務的服務品質，從而產生良好的產品口碑和再消費欲望。

在高職物業維修管理過程中，高職大學生作為學校的被服務對象，對學校的物業維修管理服務質量滿意度應當最為關心。這直接關系到他們在學校的生活質量問題。因此，為改善學校物業維修服務管理工作，為廣東機電職業技術學院學生提供更加高質量的物業維修服務，本文擬以廣東機電職業技術學院132名大學生為調查研究對象，以了解當前我校大學生對學校后勤實施物業維修管理服務的滿意度情況，為我校后勤物業維修服務管理提升提供相關決策依據。

2 問卷調查

本文衡量物業維修服務滿意度的量表主要參考鄭志宏（2007）[3]的研究來設計問卷，從總體滿意度、服務專業性、服務品質和問題解決能力四個方面的滿意情況進行Likert-5級量表衡量。而本研究的調查對象來自廣東機電職業技術學院132名大學生。通過現場發放調查問卷、邀請其利用休息時間填寫的形式收集數據。歷時共2天，共發放問卷200份，回收155份。通過篩除無效問卷后，保留有效問卷為132份，問卷有效回收率為66%。其中，男性86人（65%），女性46人（35%）；大一61人（46%），大二52人（39%），大三19人（15%）；專業方面，文科38人（29%）、管理學11人（8%）、工科83人（63%）。

3 結果討論

本文以廣東機電職業技術學院132名大學生為調查對象，對學校后勤實施物業維修管理服務的滿意度情況進行實證調查研究。結果研究顯示：

①大學生對廣東機電職業技術學院物業維修服務滿意度總體是積極的，其總體均值為3.63（高于3.0的基準）。其中，服務專業性滿意度均值為3.49、服務品質滿意度均值為3.59、問題解決能力滿意度均值為3.82。表明，廣東機電職業技術學院學子對物業維修服務的滿意，首先是基于問題解決能力的認可，然后才是服務品質的滿意認可；而服務專業性滿意度排在總體滿意度的第三位，還有較大的上升空間。因此，我校后勤物業維修職工，應當在保證問題解決能力的同時，更需要加強服務品質和服務專業性，在溝通方面讓學生與我們更加親近和認同，從而提升學生對后勤物業維修服務的總體滿意度。

②不同性別大學生在對待物業維修服務滿意度上具有顯著的差異。根據性別單因素方差統計分析結果表明，其F值為15.57，P<0.001達到顯著水平，顯示男性與女性大學生對廣東機電職業技術學院物業維修服務上差距顯著，男性的滿意度比女性要高（男性均值>女性均值）。其中，86個樣本男性對物業維修服務具有較強的滿意度認同，均值為3.81，而46個樣本女性則表現出明顯的低滿意度，均值為3.29。由于廣東機電職業技術學院男生占比達70%以上，因此，該結論還是令人較為鼓舞的，說明大多數同學對學校的物業維修服務滿意度較高。當然，在以后管理的過程中，還是應當盡力傾聽女學生的意見和建議，讓服務質量更加令人滿意。

③不同年級大學生在對待物業維修服務滿意度上具有顯著的差異。根據年級單因素方差統計分析結果表明，其F值為27.36，P<0.001達到顯著水平，顯示不同年級大學生對物業維修服務滿意度有差距顯著，而且年級越高，對物業維修服務滿意度就越低。其中，61個大一新生樣本對物業維修服務滿意度有較強的認同，均值為3.91，而19個大三樣本則具有較弱的負向品牌認同度，均值為2.97。因此，在未來物業維修管理服務方面，要注重和老生做好交流和溝通工作。

盡管本文得到了對廣東機電職業技術學院后勤物業維修管理服務較為重要的結論，但為讓研究結論更具普適性，下一步研究可擴大數據收集范圍，為其它高職院校物業維修管理提供有效借鑒意義。

參考文獻：

[1]Newssome P.R and Wright，G.H.A review of patient satisfaction： Dental patient satisfaction：An appraisal of recent literature [J].British Dental Journal， 1992， 186（4）： 166-170.

[2]Flott，L.W.Customer Satisfaction[M].Metal Finishing 100，2001.

[3]鄭志宏.物業管理之顧客滿意度研究[D].臺灣萬能科技大學，2007.

作者簡介：周鎮威（1969-），男，廣東廣州人，高級技師，研究方向：物業管理。