校企合作開發(fā)課程教學(xué)模式研究

摘要：校企合作開發(fā)課程已經(jīng)成為高等職業(yè)院校進(jìn)行課程教學(xué)改革的發(fā)展趨勢?！犊蛻絷P(guān)系管理實務(wù)》是一門實踐性、應(yīng)用性和技術(shù)性都很強的管理類專業(yè)核心課程。本課程的校企合作教學(xué)模式研究主要包括教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方法和考核方案等方面的內(nèi)容。

關(guān)鍵詞：校企合作 開發(fā)課程 教學(xué)模式

0 引言

《客戶關(guān)系管理實務(wù)》是一門實踐性、應(yīng)用性和技術(shù)性都很強的管理類專業(yè)核心課程。由于教授本課程的教師大部分是管理專業(yè)出身，缺乏計算機技術(shù)和管理信息系統(tǒng)等方面的知識背景，在某些章節(jié)的教學(xué)過程中會受到一些限制，因此，通過校企合作來開發(fā)本課程，是有效整合教學(xué)內(nèi)容和提高教學(xué)效果的有力途徑。

1 教學(xué)內(nèi)容設(shè)計

教學(xué)內(nèi)容具體分為理論教學(xué)和實踐教學(xué)。在理論教學(xué)內(nèi)容的安排上，以模塊化形式組織課程體系，按照如何建立客戶關(guān)系——維護(hù)客戶關(guān)系——恢復(fù)客戶關(guān)系——建設(shè)和應(yīng)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的邏輯順序進(jìn)行設(shè)計。實踐教學(xué)的設(shè)計，主要是以項目為導(dǎo)向，以任務(wù)為驅(qū)動，融職業(yè)崗位的實際工作任務(wù)所需要的知識、能力、素質(zhì)于一體選取教學(xué)內(nèi)容和設(shè)計實訓(xùn)項目。具體教學(xué)內(nèi)容如表1所示。

校企合作開發(fā)課程的教學(xué)內(nèi)容主要體現(xiàn)在以下幾個方面。

授課計劃一：企業(yè)客戶關(guān)系管理實例講解

以某企業(yè)為例，介紹該企業(yè)的客戶關(guān)系管理組織結(jié)構(gòu)設(shè)計、具體的職責(zé)及分工；客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)流程、具體的工作內(nèi)容；提高客戶服務(wù)質(zhì)量的具體措施；處理客戶投訴的技巧和方法；客戶信息管理；客戶互動管理等。

授課計劃二：如何開發(fā)客戶

主要是結(jié)合銷售的實戰(zhàn)經(jīng)驗，介紹開發(fā)客戶的流程、技巧和方法，怎樣維護(hù)與客戶的關(guān)系等。

授課計劃三：呼叫中心介紹

以某企業(yè)為例，介紹呼叫中心的產(chǎn)生過程、呼叫中心的主要組成部分和關(guān)鍵技術(shù)、呼叫中心的功能、呼叫中心的發(fā)展歷程和發(fā)展趨勢等。

授課計劃四：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)介紹

介紹客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的一般模型、核心模塊和技術(shù)功能；客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的三種類型：運營型、分析型、協(xié)作型；客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在某企業(yè)中的具體應(yīng)用。

以上教學(xué)內(nèi)容均聘請企業(yè)專業(yè)人士來講解。

2 教學(xué)方法設(shè)計

本課程在教學(xué)的過程中注重體現(xiàn)高職特色，發(fā)揮學(xué)生的主體作用，調(diào)動學(xué)生的主觀能動性，給學(xué)生提供結(jié)合實際思考和分析問題的機會，以培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)素質(zhì)。本課程的教學(xué)過程設(shè)計如圖1所示。

關(guān)于教學(xué)方法，理論教學(xué)主要采用講授法、案例教學(xué)、視聽教學(xué)、小組討論等方法；實踐教學(xué)主要采用項目教學(xué)、管理游戲、案例教學(xué)、情景模擬、實際操作等方法。在課堂教學(xué)中，注重啟發(fā)學(xué)生，讓學(xué)生參與到課堂教學(xué)中來，發(fā)揮學(xué)生的主動性、積極性和創(chuàng)造性。

2.1 情景模擬

情景模擬法是一種啟發(fā)式、討論式、互動式的教學(xué)形式。它是指通過對事件發(fā)生的環(huán)境、過程的模擬或虛擬再現(xiàn)，讓學(xué)生在所設(shè)情景中去發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，進(jìn)而在短時間內(nèi)提高能力的一種教學(xué)方法。情景模擬為學(xué)生提供了一個仿真的實踐平臺，讓學(xué)生通過扮演不同的角色，去體驗每一個知識點和技能點，來培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)能力。在情景模擬教學(xué)中，學(xué)生是教學(xué)活動的主體，教師只起到組織和指導(dǎo)的作用。

在本課程關(guān)于客戶開發(fā)技巧訓(xùn)練的實踐教學(xué)中，為學(xué)生提供相關(guān)的背景素材，讓學(xué)生分別扮演客戶、銷售人員、部門經(jīng)理等角色，去體會銷售人員拜訪客戶和開發(fā)客戶的一些技巧及應(yīng)注意的細(xì)節(jié)。背景資料來自于企業(yè)的真實案例，是由我們的合作企業(yè)提供的。在這個實踐教學(xué)環(huán)節(jié)中，不僅能讓學(xué)生掌握拜訪客戶的一些技巧，同時能讓學(xué)生注意塑造自身良好的形象和商務(wù)禮儀等。實踐證明，學(xué)生在進(jìn)行這個環(huán)節(jié)的實訓(xùn)時，都比較認(rèn)真、積極的配合，同時注意禮貌禮儀，并體驗到了角色本身所帶來的職業(yè)魅力，在一定程度上實現(xiàn)了一次由學(xué)生到職業(yè)人的轉(zhuǎn)變。具體的實訓(xùn)步驟是：閱讀情景材料——改編成劇本——小組演練——小組展示與表演——總結(jié)評價。

2.2 項目教學(xué)

項目教學(xué)法作為讓學(xué)生在教師指導(dǎo)下通過完成一個完整的“工作項目”而進(jìn)行學(xué)習(xí)的教學(xué)方法，它將傳統(tǒng)的學(xué)科體系中的知識內(nèi)容轉(zhuǎn)化為若干個“教學(xué)項目”，圍繞著項目組織和開展教學(xué)，使學(xué)生直接全程參與，從而達(dá)到培養(yǎng)和訓(xùn)練學(xué)生能力的目的。

本課程的教學(xué)中應(yīng)用了項目教學(xué)法，設(shè)計了三個實訓(xùn)項目，圍繞項目組織開展教學(xué)。首先，根據(jù)實訓(xùn)項目的需要介紹基本的知識點，然后讓學(xué)生開展實施項目，最后對項目的實施效果進(jìn)行總結(jié)評估。例如，本課程教學(xué)中安排了一個實訓(xùn)項目——客戶滿意度調(diào)查，要求學(xué)生結(jié)合實際選擇一個要調(diào)查的課題，然后設(shè)計客戶滿意度調(diào)查問卷，并實地進(jìn)行調(diào)查，最后對回收的問卷進(jìn)行統(tǒng)計分析，并計算客戶滿意度，撰寫客戶滿意度調(diào)查報告。通過這個實訓(xùn)項目，讓學(xué)生掌握企業(yè)進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查的方法、流程，以及如何科學(xué)地測算客戶滿意度，進(jìn)一步認(rèn)識到企業(yè)有效提升客戶滿意度的意義。

2.3 案例教學(xué)

在實踐教學(xué)中，案例分析也是一種常用的教學(xué)方法之一。由教師結(jié)合教學(xué)內(nèi)容，提供案例，讓學(xué)生就案例發(fā)表自己的觀點及看法，然后教師總結(jié)歸納，從而幫助學(xué)生深刻理解教學(xué)的內(nèi)容。通過案例教學(xué)法的運用，學(xué)生不僅可以從中獲得相關(guān)的專業(yè)知識，而且有助于提高學(xué)生的表達(dá)、討論技能，增強學(xué)生的團(tuán)隊合作意識，培養(yǎng)學(xué)生創(chuàng)造性地解決實際問題的能力。本課程案例教學(xué)的實施步驟是：

第一步：分組，每組4-6人；

第二步：每個學(xué)生認(rèn)真閱讀案例材料；

第三步：小組成員分別提出自己的觀點；

第四步：小組成員開始討論；

第五步：小組統(tǒng)一思想和觀點，寫出本組的問題解決方案；

第六步：每個小組派代表進(jìn)行匯報；

第七步：任課教師進(jìn)行評分和總結(jié)。

在上述的實際案例教學(xué)過程中，要求充分激發(fā)學(xué)生參與課堂活動的興趣，發(fā)揮學(xué)生的自主探索自主學(xué)習(xí)精神，教師在這個過程中，要明確個人的實際功能，發(fā)揮好帶頭的引導(dǎo)作用，教師要根據(jù)學(xué)生們實際掌握的知識，合理設(shè)計優(yōu)秀的問題，將學(xué)生所學(xué)到的知識點，科學(xué)的融入到所辯論的問題中，讓學(xué)生們在討論過程中，既學(xué)到了別人的思想觀點，也把自己的知識進(jìn)行了有效的融會貫通。教師在學(xué)生討論之后，要對不同的觀點進(jìn)行分析總結(jié)歸納，整理出那些獨特新穎的觀點，讓學(xué)生們做分享記錄總結(jié)。提高學(xué)生思考問題的深度，拓寬學(xué)生思考問題的角度，激發(fā)學(xué)生思考問題的創(chuàng)造性思維，鼓勵學(xué)生破舊立新，大膽的提出合理創(chuàng)新觀點，通過設(shè)計科學(xué)的案例教學(xué)，對于培養(yǎng)學(xué)生解決實際問題的能力有著很大的促進(jìn)作用。

2.4 實際操作

企業(yè)要想提高客戶關(guān)系管理的質(zhì)量和效率，還需要借助CRM軟件系統(tǒng)來實現(xiàn)，具有一定規(guī)模的企業(yè)往往都要引入CRM軟件系統(tǒng)來加強與客戶的互動和管理，同時實現(xiàn)商業(yè)智能，進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘。因此，要讓學(xué)生了解CRM軟件系統(tǒng)的模塊構(gòu)成、功能和操作流程，掌握其原理，能進(jìn)行較熟練的操作。在此環(huán)節(jié)的教學(xué)中，校企合作的模式有兩種：一是帶領(lǐng)學(xué)生到企業(yè)進(jìn)行實地參觀和考察，了解其應(yīng)用的效果；二是將企業(yè)管理人員請進(jìn)課堂，給學(xué)生介紹CRM軟件系統(tǒng)的原理、功能和操作流程，并指導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行實際操作，讓學(xué)生真正地理解企業(yè)應(yīng)用CRM軟件系統(tǒng)進(jìn)行管理的價值所在。

3 課程考核方案設(shè)計

教師除了“教”好之外，教師的“評”也很重要?？茖W(xué)地設(shè)計課程的考核方案，有助于教師對學(xué)生的學(xué)習(xí)情況進(jìn)行科學(xué)、有效的評價，并調(diào)動學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性、主動性和創(chuàng)造性。尤其是對于每一個實踐教學(xué)項目，教師都要制定比較全面、可行的考核標(biāo)準(zhǔn)，這樣學(xué)生才知道該如何去做，按照什么樣的標(biāo)準(zhǔn)去做，以確保實訓(xùn)任務(wù)的有效完成。

本著促進(jìn)學(xué)生的全面發(fā)展、突出職業(yè)能力的訓(xùn)練、調(diào)動學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性、公平公正地考核學(xué)生等課程教學(xué)改革的指導(dǎo)思想和原則，不斷地完善本課程的考核方案。本課程的考核主要從以下三個方面進(jìn)行。

①平時成績占20分（包括出勤10分、課堂表現(xiàn)及作業(yè)情況10分）；

②實訓(xùn)項目考核占40分（客戶滿意度調(diào)查項目占20分，開發(fā)客戶項目占10分，電話拜訪項目10分）；

③期末考試占40分（考核學(xué)生對客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)理論知識的掌握情況）。

具體的考核方案及考核標(biāo)準(zhǔn)如表2所示。

4 教學(xué)效果分析

通過設(shè)計和實施以上四個實踐教學(xué)項目，充分調(diào)動了學(xué)生參與學(xué)習(xí)的熱情和積極性，使學(xué)生得到了比較系統(tǒng)的專業(yè)技能方面的訓(xùn)練，在教學(xué)上也取得了一定的成效。

第一，充分發(fā)揮了學(xué)生的主體作用。高等職業(yè)教育強調(diào)學(xué)生專業(yè)技能的培養(yǎng)，教學(xué)做一體化，因此，教師要樹立“以學(xué)生為本”的全新的教育教學(xué)理念，要讓學(xué)生有參與和實踐的機會，改變傳統(tǒng)的“一人板書，全班筆記”的授課方式，充分體現(xiàn)學(xué)生在課堂上的主體地位。本課程通過安排實踐項目的訓(xùn)練，充分地體現(xiàn)了學(xué)生在教學(xué)中的主體地位，學(xué)生參與的熱情也比較高。

第二，鍛煉了學(xué)生的專業(yè)技能和能力。通過讓學(xué)生親身實踐和體驗，讓學(xué)生進(jìn)一步掌握所學(xué)的專業(yè)知識和技能，并將知識用于實踐，加深對專業(yè)知識的理解和印象，同時鍛煉了學(xué)生的客戶溝通能力、人際交往能力和團(tuán)隊協(xié)作意識。例如，在進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查的實訓(xùn)過程中，進(jìn)一步鍛煉了學(xué)生設(shè)計問卷的能力、調(diào)查的能力、利用Excel進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析的能力、撰寫調(diào)查報告的能力，以及進(jìn)一步理解客戶滿意率和滿意度兩個概念的區(qū)別，如何計算客戶滿意度等。

第三，提高了課堂的教學(xué)效果和質(zhì)量。通過實踐，使教師和學(xué)生之間增強互動，教師能有針對性地給予學(xué)生一些輔導(dǎo)和指導(dǎo)，尤其是聘請企業(yè)的專業(yè)人士給學(xué)生進(jìn)行一些指導(dǎo)，比灌輸式教學(xué)更能調(diào)動學(xué)生的學(xué)習(xí)主動性、積極性和創(chuàng)造性，并使學(xué)生得到真正的鍛煉，也比較受學(xué)生的歡迎，從而提高了課堂的教學(xué)效果和質(zhì)量。

第四，提高了校內(nèi)實訓(xùn)基地的利用率。為了培養(yǎng)高職學(xué)生的專業(yè)技能，各個學(xué)校都投入了很多的經(jīng)費進(jìn)行校內(nèi)實訓(xùn)基地的建設(shè)。通過安排實踐教學(xué)項目，可以充分提高校內(nèi)實訓(xùn)基地的使用率。

雖然在以上幾個方面取得了比較好的成效，但在實際教學(xué)過程中也存在著一些不足，如個別學(xué)生“混水摸魚”，沒有得到實際的訓(xùn)練；比較費時費力，控制不當(dāng)可能會影響正常的教學(xué)進(jìn)度；對教師的組織協(xié)調(diào)能力和評價能力也提出了一定的要求等。

5 結(jié)束語

總之，校企合作開發(fā)課程已經(jīng)成為高等職業(yè)院校進(jìn)行教學(xué)改革的發(fā)展趨勢，應(yīng)該不斷地探索和實踐。當(dāng)然，在校企合作開發(fā)課程的過程中，也存在著一些不足，例如聘請企業(yè)的專業(yè)人士上課的時間不能保證，而且經(jīng)常以工作忙為由不愿意參與校企合作開發(fā)課程等。為了充分利用企業(yè)的豐富教學(xué)資源，今后我們還要不斷地探索有效合理的合作模式，調(diào)動企業(yè)參與的積極性，結(jié)合實際，根據(jù)學(xué)生的特點和課程的特性完善相關(guān)課程的教學(xué)體系，以提升高職院校的整體教學(xué)水平和質(zhì)量，為社會培養(yǎng)更多有用的復(fù)合型、應(yīng)用型人才。

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基金項目：

項目號：71205041010/040，項目名稱：《客戶關(guān)系管理實務(wù)》考試改革研究。

作者簡介：

王麗靜（1971-），女，吉林扶余人，北京青年政治學(xué)院管理系教研室主任，副教授，管理學(xué)碩士，研究方向：人力資源管理、企業(yè)文化。