用友支持服務(wù) 從幕后走向前臺(tái)

2014年初，為了深入推廣“平臺(tái)化發(fā)展，產(chǎn)業(yè)鏈共贏”的理念，聚焦客戶群經(jīng)營(yíng)。用友軟件股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“用友”）分拆了公司中高端U8業(yè)務(wù)。在中端企業(yè)市場(chǎng)業(yè)務(wù)，成立子公司——用友優(yōu)普信息技術(shù)有限公司獨(dú)立經(jīng)營(yíng)中端業(yè)務(wù)。而早在幾年前，用友公司就把面對(duì)小微企業(yè)市場(chǎng)的產(chǎn)品暢捷通（正準(zhǔn)備境外上市）分拆了出去。也就是說，現(xiàn)在，用友公司留下的主要業(yè)務(wù)就是高端業(yè)務(wù)NC。

然而，在以產(chǎn)品為導(dǎo)向的軟件銷售時(shí)代，單純的賣軟件再提供支持服務(wù)已經(jīng)發(fā)生了改變。

“現(xiàn)在我們傾向于從賣產(chǎn)品時(shí)就開始提供全方位的產(chǎn)品支持服務(wù)，把服務(wù)前置，實(shí)現(xiàn)支持服務(wù)貫穿整個(gè)軟件產(chǎn)品全生命周期過程轉(zhuǎn)型。2013年我們推出了SPS，即標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品支持服務(wù)，就是在賣產(chǎn)品的同時(shí)賣標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品支持服務(wù)。”用友公司助理總裁兼用友公司支持服務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理李富強(qiáng)說。他坦言，從2013年開始，用友高端支持服務(wù)業(yè)務(wù)開始給用友公司帶來了的可觀收益，而且這種收益正在持續(xù)性高增長(zhǎng)。

現(xiàn)在，從事用友高端NC軟件的支持服務(wù)團(tuán)隊(duì)共有600多人，為企業(yè)級(jí)客戶提供從售前咨詢到實(shí)施，再到服務(wù)支持等整個(gè)軟件全生命周期的支持服務(wù)。

據(jù)李富強(qiáng)介紹，在銷售階段，他的支持服務(wù)團(tuán)隊(duì)主要為企業(yè)提供的支持服務(wù)包括：企業(yè)應(yīng)該選用什么樣的平臺(tái)，用友的高端NC產(chǎn)品適合哪些領(lǐng)域、行業(yè)等內(nèi)容；而在實(shí)施過程中，因?yàn)榇笮涂蛻鬒T環(huán)境相對(duì)復(fù)雜，他們的IT部署并非簡(jiǎn)單的PC機(jī)或者服務(wù)器，那么軟件運(yùn)行環(huán)境就要根據(jù)這種情況，做出相應(yīng)的軟件技術(shù)部署方案，比如小型機(jī)樣式選擇、網(wǎng)絡(luò)、操作系統(tǒng)調(diào)配以及后續(xù)的安裝、培訓(xùn)等?！半m然以前產(chǎn)品實(shí)施過程中，實(shí)施人員也會(huì)以客戶業(yè)務(wù)為主，但對(duì)軟件產(chǎn)品使用的深度不夠，現(xiàn)在支持服務(wù)團(tuán)隊(duì)會(huì)有針對(duì)性地同實(shí)施人員進(jìn)行深度產(chǎn)品使用交流，也就是把產(chǎn)品能力轉(zhuǎn)移給實(shí)施人員，實(shí)施人員再轉(zhuǎn)移給客戶?！崩罡粡?qiáng)說。

去年，用友支持服務(wù)業(yè)務(wù)的一個(gè)最大的轉(zhuǎn)變之一就是對(duì)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的支持服務(wù)主體明確為原廠商即用友總部，實(shí)現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品支持服務(wù)與軟件產(chǎn)品的完全綁定。用友的高端客戶支持服務(wù)產(chǎn)品分兩大部分：第一部分是產(chǎn)品支持服務(wù)，第二部分是系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)。

產(chǎn)品支持服務(wù)主要是用友總部的支持服務(wù)部門和研發(fā)部門作為支持主體，業(yè)務(wù)包含幾個(gè)方面：如產(chǎn)品更新升級(jí)、補(bǔ)丁更新、問題處理、知識(shí)轉(zhuǎn)移（把知識(shí)轉(zhuǎn)移給客戶）、系統(tǒng)體檢、VIP服務(wù)等。而第二部分系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)則以現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)為主，主要由分支機(jī)構(gòu)或合法認(rèn)證伙伴來做，通過現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)滿足客戶更多的個(gè)性化需求。

“用友公司2013年推出標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品支持服務(wù)以來，發(fā)現(xiàn)企業(yè)級(jí)用戶和用友公司自身人員對(duì)服務(wù)有了更深的認(rèn)識(shí)，2013年用友高端客戶支持服務(wù)業(yè)務(wù)收入比2012年同期增長(zhǎng)50%?！崩罡粡?qiáng)介紹。

2013年，我國(guó)軟件行業(yè)受整體經(jīng)濟(jì)環(huán)境影響，經(jīng)營(yíng)情況并不理想，但是標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品支持服務(wù)業(yè)務(wù)的現(xiàn)金流好、利潤(rùn)高、客戶相對(duì)穩(wěn)定等特點(diǎn)給軟件行業(yè)帶來了新的利益增長(zhǎng)點(diǎn)。

隨著企業(yè)信息化的深入發(fā)展，尤其云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)以及社交化趨勢(shì)下，盡管對(duì)終端用戶會(huì)變得越來越簡(jiǎn)單，但企業(yè)信息化系統(tǒng)的后臺(tái)必將變得越來越復(fù)雜，隨之而來的，對(duì)系統(tǒng)的維護(hù)要求也將越來越高；用友公司高端支持服務(wù)為滿足這一變化，提出了用IT服務(wù)管理方法論來幫助企業(yè)管理日益復(fù)雜的IT系統(tǒng)，當(dāng)然IT服務(wù)管理業(yè)務(wù)也就成為用友公司高端支持服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展的新領(lǐng)域之一。