人人都是點(diǎn)評(píng)家

只要你想賣(mài)出產(chǎn)品，在線評(píng)論毫無(wú)疑問(wèn)是非常重要的。現(xiàn)在的消費(fèi)者越來(lái)越精明，無(wú)論他們要買(mǎi)Tesla汽車(chē)還是吐司面包，都要精挑細(xì)選。最近，軟件公司Baynote和一家電子零售集團(tuán)進(jìn)行了一項(xiàng)調(diào)查顯示，在網(wǎng)上購(gòu)物和在實(shí)體店購(gòu)物的消費(fèi)者們，都把在線評(píng)級(jí)和評(píng)論作為最重要的評(píng)判信息來(lái)源。

Shelly Kramer住在美國(guó)堪薩斯城，她主要提供品牌戰(zhàn)略咨詢(xún)服務(wù)，曾為Chipotle和沃爾瑪做過(guò)顧問(wèn)。她認(rèn)為，現(xiàn)在的消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品之前都會(huì)做足功課。他們的判斷很少依賴(lài)廣告，更多的是相信調(diào)查結(jié)果。他們會(huì)相信朋友的意見(jiàn)、看法，更相信其他消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的反饋評(píng)價(jià)。在電子商務(wù)領(lǐng)域里，評(píng)論顯然是非常有效的。你需要確保企業(yè)有一個(gè)不錯(cuò)的表現(xiàn)和評(píng)價(jià)，這樣可以證明公司有良好的信譽(yù)，這也是如今做生意相當(dāng)重要的一部分。

定位自己

Kramer說(shuō)：“你必須在Google+和Facebook上開(kāi)發(fā)一個(gè)完整的主頁(yè)，頁(yè)面上包括圖片、視頻、運(yùn)營(yíng)時(shí)間等。”你公司的簡(jiǎn)介會(huì)出現(xiàn)在任何谷歌搜索中，而且由于要和業(yè)界搜索引擎巨頭競(jìng)爭(zhēng)，F(xiàn)acebook現(xiàn)在也開(kāi)始專(zhuān)注于本地搜索了。

有些公司會(huì)在許多網(wǎng)站上占有一席之地，但卻一直沒(méi)有讓他們的品牌出現(xiàn)在最重要的主頁(yè)面上，在Facebook上建立一個(gè)強(qiáng)大的公司形象至關(guān)重要。Kramer說(shuō)：“品牌都想開(kāi)發(fā)出一個(gè)獨(dú)一無(wú)二的本地頁(yè)面，也希望可以出現(xiàn)在每一個(gè)獨(dú)立市場(chǎng)上。因?yàn)檫@樣做，不僅可以影響搜索結(jié)果，也能讓商家與他們的客戶(hù)獲得更個(gè)體化、更親密的聯(lián)系。”你可能也希望把自己的公司資料放到一些專(zhuān)注于行業(yè)內(nèi)部的點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站上。

鼓勵(lì)消費(fèi)者暢所欲言

不要錯(cuò)失任何一個(gè)機(jī)會(huì)獲取消費(fèi)者的在線評(píng)價(jià)或者反饋，如果你親自為顧客提供服務(wù)，那么至少需要給顧客一張?jiān)u價(jià)卡，并指導(dǎo)他們?cè)L問(wèn)公司的網(wǎng)上主頁(yè)。而在一個(gè)在線回復(fù)或者跟蹤?quán)]件里，你也可以要求消費(fèi)者進(jìn)行評(píng)論，包括從你的公司網(wǎng)頁(yè)鏈接到一個(gè)評(píng)論網(wǎng)站，或者在你的郵件簽名里附帶一個(gè)評(píng)論網(wǎng)站的鏈接。

此外，不要忘記鼓勵(lì)實(shí)體店里的消費(fèi)者進(jìn)行反饋。波士頓一家餐廳The Salty Pig的客人在買(mǎi)單的時(shí)候，服務(wù)員會(huì)用皮革封面的筆記本夾著收據(jù)，懇請(qǐng)客人在上面手寫(xiě)評(píng)價(jià)。這個(gè)筆記本鼓勵(lì)消費(fèi)者暢所欲言。而且，這一評(píng)價(jià)方式也被成功轉(zhuǎn)移到網(wǎng)絡(luò)上，這個(gè)僅僅開(kāi)業(yè)2年的餐廳在Yelp上有289條評(píng)論，在谷歌上有129條評(píng)論。

如果你得到了許多不盡如人意的反饋，那么就會(huì)面臨一個(gè)更大的問(wèn)題。這可能會(huì)引申出下面這個(gè)主題。

正面處理消極評(píng)論

你很可能會(huì)招引一批性格乖戾的消費(fèi)者，應(yīng)該忽略他們還是有所回應(yīng)？或許你應(yīng)當(dāng)慶祝一番，就像紐約的Joe Dough三明治商店一樣，在商店外的標(biāo)志牌上寫(xiě)上：請(qǐng)走進(jìn)我們的小店品嘗史上“最糟糕”（這是一位客人曾在Yelp上批評(píng)我們的話）的三明治吧！事實(shí)上，對(duì)待這些差評(píng)的確沒(méi)有什么所謂的正確方法，你所能做的最好回應(yīng)就是道歉并努力改正。

當(dāng)你開(kāi)始重視公司聲譽(yù)時(shí)，批判之聲可能會(huì)有所緩和。比如在亞馬遜網(wǎng)站，即使是大文豪托爾斯泰都沒(méi)得到五星好評(píng)， 《戰(zhàn)爭(zhēng)與和平》一書(shū)的評(píng)分也就只有4.5分。一些消極評(píng)論反而會(huì)增加你的信譽(yù)。“在那些被網(wǎng)絡(luò)惡語(yǔ)攻擊的案例里，對(duì)它們不聞不問(wèn)是最好的解決途徑。因?yàn)閷?duì)于那些為了吸引別人注意而發(fā)表刻薄言論的人，你能做的事就是忽略他們。”

將評(píng)論轉(zhuǎn)化為銷(xiāo)售工具

Pillar Properties公司位于西雅圖，是一家出售公寓大樓的企業(yè)，他們會(huì)把消費(fèi)者在Yelp上的評(píng)論放到公司主頁(yè)的前部和中心位置上。“看看我們的消費(fèi)者在Yelp上對(duì)我們的評(píng)論！”公司主頁(yè)上有這么一句話。這樣做是一個(gè)很聰明也很大膽的營(yíng)銷(xiāo)策略，它反映出商家的自信。你可以考慮在公司頁(yè)面的導(dǎo)航欄里添加一個(gè)“表?yè)P(yáng)欄”或是“消費(fèi)者意見(jiàn)”標(biāo)題，并鏈接到評(píng)論頁(yè)面，然后把最好的評(píng)論嵌入到主頁(yè)面里。你的潛在客戶(hù)相信，在線評(píng)論勝過(guò)其他一切。既然如此，為何不讓消費(fèi)者簡(jiǎn)單地獲得相關(guān)評(píng)論呢？ 譯 | Kai Shan