通往偉大企業之路

我看公司，從來不以市值論。賺錢再多，如果不能給用戶創造價值，甚至以欺騙用戶、傷害用戶來獲得商業利益，這樣的企業就不值得尊重。亞馬遜就是這樣一家不斷提高用戶體驗、創造巨大用戶價值的令人尊重的企業。

其實，從一些華爾街投資者的角度來看，亞馬遜的投資回報率并不是最高的；但貝佐斯不吃華爾街的這一套。他在2009年致股東的信中得意洋洋、甚至自大地寫道：“在我們452個目標中，‘凈收入’、‘毛利潤’和‘運營利潤’等字眼一次也沒出現”。

貝佐斯強調的是客戶體驗，其實就是我們所說的用戶體驗。在致股東信中，他說“在客戶體驗方面，我們已經設置了非常高的門檻，并且有著異乎尋常的不斷改進的緊迫感。”因此，“我們要基于長遠創造更好的客戶體驗”。

為什么亞馬遜會把客戶體驗放到這么重要的位置？

貝佐斯崇尚的“飛輪”理論是亞馬遜體驗為王的形象化表達。貝佐斯認為，在亞馬遜的“飛輪”里，當客戶體驗更好的時候，流量自然會增加，更多的流量會吸引賣家來網上賣東西，這樣顧客就有了更多更豐富的選品，獲得更方便的服務，這也將進一步提升客戶體驗。隨著“飛輪”的不斷成長，亞馬遜的運營成本會被分攤，成本結構將會更加合理，還可以將省下來的錢返還給消費者，以形成更低價，這也是提升客戶體驗的一個重要因素。

這個“飛輪”理論，不僅適用于電商，而且適用于所有的互聯網公司。

亞馬遜在對于客戶體驗的創新方面，一直被模仿，但從未被超越。中信出版社的這本《一網打盡》中文簡體版，我們能夠從更細微的角度，了解以追求不斷提高客戶體驗為目標的亞馬遜是如何一步步走向偉大的。