通往偉大企業(yè)之路

我看公司，從來不以市值論。賺錢再多，如果不能給用戶創(chuàng)造價(jià)值，甚至以欺騙用戶、傷害用戶來獲得商業(yè)利益，這樣的企業(yè)就不值得尊重。亞馬遜就是這樣一家不斷提高用戶體驗(yàn)、創(chuàng)造巨大用戶價(jià)值的令人尊重的企業(yè)。

其實(shí)，從一些華爾街投資者的角度來看，亞馬遜的投資回報(bào)率并不是最高的；但貝佐斯不吃華爾街的這一套。他在2009年致股東的信中得意洋洋、甚至自大地寫道：“在我們452個(gè)目標(biāo)中，‘凈收入’、‘毛利潤(rùn)’和‘運(yùn)營(yíng)利潤(rùn)’等字眼一次也沒出現(xiàn)”。

貝佐斯強(qiáng)調(diào)的是客戶體驗(yàn)，其實(shí)就是我們所說的用戶體驗(yàn)。在致股東信中，他說“在客戶體驗(yàn)方面，我們已經(jīng)設(shè)置了非常高的門檻，并且有著異乎尋常的不斷改進(jìn)的緊迫感。”因此，“我們要基于長(zhǎng)遠(yuǎn)創(chuàng)造更好的客戶體驗(yàn)”。

為什么亞馬遜會(huì)把客戶體驗(yàn)放到這么重要的位置？

貝佐斯崇尚的“飛輪”理論是亞馬遜體驗(yàn)為王的形象化表達(dá)。貝佐斯認(rèn)為，在亞馬遜的“飛輪”里，當(dāng)客戶體驗(yàn)更好的時(shí)候，流量自然會(huì)增加，更多的流量會(huì)吸引賣家來網(wǎng)上賣東西，這樣顧客就有了更多更豐富的選品，獲得更方便的服務(wù)，這也將進(jìn)一步提升客戶體驗(yàn)。隨著“飛輪”的不斷成長(zhǎng)，亞馬遜的運(yùn)營(yíng)成本會(huì)被分?jǐn)偅杀窘Y(jié)構(gòu)將會(huì)更加合理，還可以將省下來的錢返還給消費(fèi)者，以形成更低價(jià)，這也是提升客戶體驗(yàn)的一個(gè)重要因素。

這個(gè)“飛輪”理論，不僅適用于電商，而且適用于所有的互聯(lián)網(wǎng)公司。

亞馬遜在對(duì)于客戶體驗(yàn)的創(chuàng)新方面，一直被模仿，但從未被超越。中信出版社的這本《一網(wǎng)打盡》中文簡(jiǎn)體版，我們能夠從更細(xì)微的角度，了解以追求不斷提高客戶體驗(yàn)為目標(biāo)的亞馬遜是如何一步步走向偉大的。