客戶究竟喜歡與什么樣的銷售打交道

招聘到一名頂級(jí)的銷售人員，你需要關(guān)注他什么能力？

如果您是一個(gè)企業(yè)的負(fù)責(zé)人，現(xiàn)在您要招聘一名銷售人員。請(qǐng)問(wèn)一下，您想招什么樣的人？大多數(shù)的人會(huì)回答，銷售嘛，當(dāng)然是那種能說(shuō)會(huì)道、鍥而不舍、扛得住壓力、充滿了激情、銷售技巧豐富、人際經(jīng)驗(yàn)老道的那種人了。

現(xiàn)在再設(shè)想一下，如果您現(xiàn)在是一位顧客，您最喜歡什么樣的銷售？在您眼中一位優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)該是什么樣子呢？上述那樣萬(wàn)事精通、咄咄逼人、經(jīng)常在明處暗處向您使用各種銷售技巧的人，您喜歡與他打交道嗎？

答案顯而易見(jiàn)。

我們每天會(huì)接觸太多的銷售人員，沒(méi)有人喜歡“被銷售”！作為買家，每個(gè)人都喜歡與了解自己工作與問(wèn)題的銷售人員完成交易。我們希望真正了解問(wèn)題，并且能夠讓真正具備專業(yè)能力的人去解決問(wèn)題，換句話說(shuō)，銷售人員要能夠了解我們的處境和壓力，深知如何幫助我們解決問(wèn)題。

客戶最不喜歡的是那些永遠(yuǎn)只關(guān)心推銷自己的產(chǎn)品或服務(wù)，而且咄咄逼人的銷售人員；客戶想要的是一位能為他們的情境增加價(jià)值的顧問(wèn)人員，而不是一名推銷員。否則，我只需要上貴公司網(wǎng)站查詢一下產(chǎn)品的信息與價(jià)格即可。銷售人員必須為客戶的情境添加價(jià)值，否則無(wú)法獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。

來(lái)自一次培訓(xùn)的提問(wèn)與思考

最近在為國(guó)內(nèi)某電信行業(yè)運(yùn)營(yíng)商提供銷售培訓(xùn)時(shí)，發(fā)現(xiàn)一個(gè)普遍的現(xiàn)象，就是銷售人員誤以為銷售就是搞定客戶，將產(chǎn)品推銷出去，這種與客戶博弈的思想在國(guó)內(nèi)其他行業(yè)也非常很普遍。有些書籍還專門教授銷售如何搞定客戶。這時(shí)，我會(huì)在課堂上反問(wèn)，憑什么客戶要購(gòu)買我們的服務(wù)、產(chǎn)品、解決方方案？ 推銷只是銷售的一種方式，這種方式顯然在客戶認(rèn)知發(fā)生極大變化的當(dāng)今，已經(jīng)越來(lái)越不適合B2B行業(yè)銷售模式了。那么客戶究竟看重什么？ 客戶憑什么向銷售人員購(gòu)買呢？

對(duì)于客戶而言，優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)該具備情景流暢度。所謂情景流暢度就是銷售人員根據(jù)與客戶互動(dòng)而采取的不同方法和技能，其中包括情景知識(shí)即客戶所處的行業(yè)、公司背景、關(guān)鍵人員及相應(yīng)的問(wèn)題和挑戰(zhàn)，專業(yè)能力知識(shí)即銷售人員所在公司能夠提供的專業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)、解決方案能力，同時(shí)還包括人際技巧和銷售技巧。人際技巧和銷售技巧在情景流暢度中屬于潤(rùn)滑劑，而決定客戶是否采取購(gòu)買行為的重要要素是銷售人員是否具備情景知識(shí)和專業(yè)知識(shí)。

如果情境流暢度是客戶最希望在銷售人員身上看到的特質(zhì)，那么，銷售主管在征求銷售人才時(shí)，應(yīng)該要留意哪些特點(diǎn)呢？我所了解到的是，他們希望擁有豐富銷售技巧的銷售人員；他們想要的是“快速成交”，Close Deal。銷售主管們最留意成交技巧及以往的成功銷售紀(jì)錄。就算過(guò)去的成功紀(jì)錄很重要，但我希望他們能夠了解，過(guò)去的成功無(wú)法確保未來(lái)一定會(huì)成功。在進(jìn)入新行業(yè)銷售新產(chǎn)品、新科技或新服務(wù)時(shí)尤其如此，那些備受贊揚(yáng)的銷售模范生往往無(wú)法再度復(fù)制成功。

情境流暢度包括什么內(nèi)容？

人際技巧與銷售技巧從來(lái)都是非常重要的。事實(shí)上，我們應(yīng)該將關(guān)鍵的銷售技巧納入整體的銷售流程之中。一個(gè)優(yōu)秀的銷售方法論，應(yīng)該是整合了人際技巧、銷售技巧、產(chǎn)品性能知識(shí)和情境知識(shí)，并通過(guò)相應(yīng)的工具與方法，發(fā)展出與客戶互動(dòng)的情境流暢度。

人際技巧，包括溝通技巧、情商素質(zhì)、心理分析、身體語(yǔ)言、誠(chéng)信及態(tài)度等。人際技巧的培養(yǎng)是一位銷售的基本素質(zhì)，是需要長(zhǎng)期的積累和歷練的，與人的性格有關(guān)。然而，人際技巧并非像我們想的那么重要。我們看到很多成功的銷售，其性格、言談舉止、經(jīng)歷等都截然不同。我經(jīng)常接到很多做銷售朋友的咨詢，詢問(wèn)是否自己適合做銷售工作，因?yàn)樵谒麄冄壑校幻玫匿N售應(yīng)該是性格外向，但是他們似乎不是這樣。實(shí)際上，真正銷售的高手，什么樣的性格都有，能夠做好銷售工作的關(guān)鍵因素并不在于人際技巧和個(gè)性。

銷售技巧，包括談話技巧、傾聽(tīng)技巧、談判技巧、提問(wèn)技巧、結(jié)案技巧以及演示技巧等。銷售技巧往往是那些傳統(tǒng)的銷售人員最重視的技巧。正如我們以往的認(rèn)知，掌握真正的專業(yè)銷售技巧很重要，但請(qǐng)確定您的銷售技巧必須是與時(shí)俱進(jìn)的，必須要和客戶的情景有所關(guān)聯(lián)。遺憾的是，“用您的鋼筆還是我的鋼筆在合同上簽字”，“明天下午還是后天上午見(jiàn)面”這樣的銷售技巧，只會(huì)引起那些越來(lái)越精明的客戶的反感和拒絕。

產(chǎn)品和服務(wù)知識(shí)是很容易被培訓(xùn)的知識(shí)。每一個(gè)銷售人員都對(duì)自己產(chǎn)品的特點(diǎn)和價(jià)值（FAB）爛熟于心。然而，我們所熟知的價(jià)值，只有被客戶認(rèn)可，才能成為價(jià)值。我們喜歡讓自己的孩子聽(tīng)莫扎特，然而他們整體談?wù)摰氖窍惭笱蠛突姨牵ㄌ熘罏槭裁矗晃覀兂姓J(rèn)莫扎特比灰太狼要高雅的多，只是目前那對(duì)我的孩子毫無(wú)價(jià)值。對(duì)于我們而言獨(dú)特的東西，在客戶眼中也許毫無(wú)價(jià)值。真正獨(dú)特而又對(duì)客戶有價(jià)值的才能真正成為差異化的產(chǎn)品、服務(wù)或者解決方案。

情境知識(shí)，是關(guān)于客戶的業(yè)務(wù)、問(wèn)題和處境的知識(shí)，是真正懂得您的客戶的業(yè)務(wù)困境和購(gòu)買原因，了解客戶希望如何解決自身的問(wèn)題，分析自己的產(chǎn)品和能力能否為客戶增加價(jià)值。在銷售人員所有的能力中，我們認(rèn)為最重要的，也是普遍最缺乏的就是情境知識(shí)。銷售人員總有一種趨向，就是常常過(guò)早的認(rèn)為自己已經(jīng)完全了解客戶的情境了。如果我們把銷售的過(guò)程當(dāng)成醫(yī)生賣藥（看病）的過(guò)程；如果您的醫(yī)生剛聽(tīng)到您咳嗽就斷定您得了氣管炎或者肺結(jié)核，您肯定不會(huì)高興。如果您的醫(yī)生按照嚴(yán)密的流程，經(jīng)過(guò)詳細(xì)的檢查和診斷，為您找到了病因，并詳細(xì)告訴您應(yīng)該怎么治療，為什么要用這些藥，那這真是一個(gè)理性而體驗(yàn)良好的看病過(guò)程。再想一想，如果這個(gè)醫(yī)生給我認(rèn)真仔細(xì)的檢查并做出了正確的診斷了，那么他的態(tài)度差一點(diǎn)（人際技巧）、講解含糊一些（銷售技巧），似乎我們也不太在乎，畢竟我來(lái)是花錢治病的。

和客戶一起創(chuàng)造適合的購(gòu)買環(huán)境

對(duì)于銷售人員來(lái)說(shuō)，這四個(gè)方面的技巧和知識(shí)的結(jié)合，才能真正產(chǎn)生對(duì)客戶情境的熟悉，也就是情境流暢度。真正掌握情境流暢度的銷售人員是對(duì)客戶的業(yè)務(wù)狀況、挑戰(zhàn)、個(gè)人問(wèn)題、政治因素等因素的真正了然于胸。那才是銷售的最高境界：您根本沒(méi)有在銷售，您創(chuàng)造了適合客戶購(gòu)買的采購(gòu)環(huán)境，與客戶一起購(gòu)買！