創新常在 悅常在

售后服務在豪華品牌市場競爭中所占的比重越來越高，在可見的未來，售后服務將會成為競爭中取勝的關鍵。一直以來，BMW的售后服務有著良好的口碑，但優勢并非一成不變，面對近期競爭對手的頻頻發力，BMW如何繼續保持優勢？針對這一問題，且聽寶馬（中國）汽車貿易有限公司售后服務服務副總裁康波先生暢言。

系統化與創新是寶馬的優勢

相對于其他競爭對手而言，寶馬售后服務的最大特點康波先生認為體現在兩個方面：寶馬系統化的售后服務體系和寶馬長期堅持的創新精神。這兩點也是售后服務的核心競爭力，是不可復制的。

第一寶馬有清晰、完善的售后服務戰略——“悅常在、駕無憂”，非常嚴謹的經銷商管理系統，包括經銷商甄選及運營流程、經銷商獎懲制度、DMS管理系統、區域對經銷商的支持和管理。同時服務網絡多元化發展，并擁有完善的售后人才發展體系，通過寶馬全球標準的培訓系統幫助打造的系統化的售后服務體系。

第二創新。客戶的需求是不斷發生變化和提升的，今天非常滿意的項目，明天可能就是基本要求，基于此，寶馬在打好基礎的前提下以前瞻的眼光進行服務的創新。

寶馬創新精神根植于品牌之中，不僅在于產品的創新、技術的創新，還在于對服務的創新。今年所推出各種各樣的創新服務，如剛剛開業的BMW便捷接車點，是豪華車品牌當中的第一家。此外在各大城市建立的14家城市快修店，也是對服務的創新。還有，比如說寶馬HVC（高端客戶）服務，保修到期前免費檢測、夜間快修服務等。

差異化是競爭取勝的關鍵

近年來豪華車品牌對于售后服務的關注度越來越高，售后服務在整個市場競爭當中所占的比重也越來越高。康波先生表示，伴隨著客戶需求的不斷提升，帶動整個汽車行業服務標準不斷提升，最終結果有利于消費者，同時提升寶馬的售后服務水平，這是一個非常好的行業方向。

例如，針對奔馳不久前調整售后服務價格，寶馬不是直接迎戰，而是通過強化服務質量，強化保修到期前的提醒，幫助車主減少使用成本。同時考慮推廣更多的創新服務項目，并更專注于服務的差異化。

如何在競爭中取勝是每一個廠家都在考慮的問題，未來會出現很多同質化競爭，差異化服務將會成為競爭中取勝的關鍵。康波稱在奠定差異化之前要打好基礎、夯實基礎和不斷創新，并且擁有自己的核心競爭力，才是寶馬售后的根本。