我只是回到了最熟悉的地方

方文光在出任寧波香格里拉大酒店總經(jīng)理之初，就曾表示非常喜歡寧波這座城市。寧波香格里拉大酒店擁有得天獨(dú)厚的地理位置，其優(yōu)雅的建筑造型在寧波這座文化氣息濃厚的城市顯得格外醒目。方文光表示，中國(guó)是他的“根”，而香格里拉，無(wú)疑就是他的“家”。

日前，方文光接受了《酒店風(fēng)云》、“第一資訊”的專訪，詳細(xì)敘述他的“香格里拉之旅”。他坦言：“我只是回到了最初最熟悉的地方?！?/p>

尋根，回到了最熟悉的地方

Q：在進(jìn)入酒店行業(yè)前，你是在銀行工作。為何會(huì)放棄在當(dāng)時(shí)看來(lái)相當(dāng)體面的銀行工作，轉(zhuǎn)而進(jìn)入酒店行業(yè)？

A：最開(kāi)始的時(shí)候我在銀行工作過(guò)一段時(shí)間，但這個(gè)在大多數(shù)人看來(lái)的好工作，于我而言卻沒(méi)有激情。于是后來(lái)我決定選擇進(jìn)入更具挑戰(zhàn)性的酒店行業(yè)工作，畢竟這更加適合我喜歡與人打交道的個(gè)性。在酒店，我們每天接待來(lái)自全球各行各業(yè)的賓客，每一位客人都有不同的需求，作為酒店的員工，還要預(yù)知每一個(gè)細(xì)節(jié)，令每位客人都賓至如歸。而對(duì)意外狀況的處理，對(duì)我來(lái)說(shuō)更是一種鍛煉。得到機(jī)會(huì)的過(guò)程是艱難的，一旦得到機(jī)會(huì)，就要努力把握，堅(jiān)持不懈，做到最好。

Q：你的酒店職業(yè)生涯開(kāi)始于馬來(lái)西亞檳城的香格里拉大酒店，這一次來(lái)甬則是回歸香格里拉。那么你眼中的香格里拉是怎樣的呢？香格里拉最吸引你的地方在哪？

A：我曾在香格里拉工作十年，對(duì)這里的文化非常了解，同時(shí)，香格里拉也是我從事酒店業(yè)起步和成長(zhǎng)的地方，我很高興我能回到香格里拉這個(gè)我最熟悉的地方。

香格里拉的企業(yè)文化是“熱情好客、親如家人”，這一點(diǎn)是最吸引我的。作為亞洲的酒店品牌，香格里拉集團(tuán)目前在全球有八十幾家酒店。與其他酒店品牌不一樣的地方，就是其提供的服務(wù)是亞洲式的熱情好客式服務(wù)。我們的“關(guān)愛(ài)、熱情”不僅僅是對(duì)客人的，我們的員工彼此之間，或者是上下級(jí)之間也都是非常關(guān)心、愛(ài)護(hù)的。

新起步，打造商旅及婚宴市場(chǎng)

Q：你從一名酒店的宴會(huì)服務(wù)員一路成長(zhǎng)為市場(chǎng)銷售總監(jiān)，再到現(xiàn)在的酒店總經(jīng)理。作為酒店的管理者，你是如何給予下屬信任感以及認(rèn)同感的？你對(duì)酒店團(tuán)隊(duì)建設(shè)又是怎么看的？

A：舉個(gè)例子，我到寧波香格里拉酒店這段時(shí)間，雖然時(shí)間不長(zhǎng)，但是酒店已經(jīng)經(jīng)歷過(guò)幾次滿房的日子。每一次這樣的時(shí)刻，不管是用開(kāi)會(huì)的方式還是郵件的方式，我都會(huì)第一時(shí)間告知員工這些喜訊，感謝大家的努力，這對(duì)他們?nèi)蘸蟮墓ぷ饕彩且环N激勵(lì)。香格里拉的“令客人喜出望外計(jì)劃”非常有效的對(duì)員工的出色表現(xiàn)給與了肯定，并鼓勵(lì)他們做對(duì)的事。

關(guān)于團(tuán)隊(duì)建設(shè)，香格里拉精心選擇了“天使”培訓(xùn)員，每一位“天使”都分別對(duì)不同的員工開(kāi)設(shè)各個(gè)階段的培訓(xùn)課程，宣講酒店文化，令香格里拉的文化能夠滲透到每一位酒店的成員中，并且也讓員工更加了解品牌了解酒店，從而對(duì)工作更充滿信心，對(duì)酒店更具忠誠(chéng)感。

Q：隨著市場(chǎng)形勢(shì)的變化，目前全國(guó)各地的高端酒店都在調(diào)整銷售策略，對(duì)此你有何想法？

A：因勢(shì)而變本來(lái)就是我們的特色。2 0 1 3年中我們就開(kāi)始強(qiáng)化了對(duì)公司客戶的服務(wù)。憑借寧波香格里拉優(yōu)越的地理位置，進(jìn)一步注重大型的商務(wù)會(huì)議營(yíng)銷，這些都是我們迎合公司客戶要求的變化。如今，酒店的房間數(shù)量和雙床數(shù)量，以及無(wú)柱式宴會(huì)廳都是這一策略的體現(xiàn)。

此外，對(duì)于寧波本地市場(chǎng)，我們則把更多的精力和宣傳投入到婚宴市場(chǎng)中來(lái)。酒店位于市中心，擁有全市最大的宴會(huì)廳，而按照寧波人的習(xí)俗，結(jié)婚都會(huì)大擺筵席，這就是我們選擇進(jìn)軍婚宴市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)。拓展寧波婚宴市場(chǎng)，并推薦寧波作為旅游獎(jiǎng)勵(lì)會(huì)議的首選目的地，將是今后酒店銷售策略調(diào)整的重要方向。

Q：新傳媒日新月異，微博、微信更是已經(jīng)形成熱潮，這些對(duì)酒店整體的營(yíng)銷工作帶來(lái)了怎樣的變化？

A：最大的變化，是讓酒店工作有了“更大、更快”的推動(dòng)。因?yàn)樾旅襟w速度更快。尤其是我們酒店也在經(jīng)營(yíng)微博和微信，這不僅是我們的推廣的工具，其實(shí)也是我們和客人交流的工具。同時(shí)，客人更加能夠分享他們的真實(shí)體驗(yàn)，對(duì)于酒店也增加了更多了解客人的渠道來(lái)提高服務(wù)，令客人在酒店能夠擁有更愉悅的感受。

文化，成功也是失敗之母

Q：現(xiàn)在好多企業(yè)認(rèn)為顧客是上帝，而忽視了員工情感，這一點(diǎn)你怎么看？對(duì)于香格里拉的宣言“我們是一家人”，你又是如何理解的？

A：香格里拉的宣言是“我們是一家人”，經(jīng)營(yíng)理念是“熱情好客，親如家人”。其實(shí)這不僅僅是對(duì)于外部客人，也同樣針對(duì)對(duì)于我們的內(nèi)部客人——員工。舉個(gè)例子，香格里拉的企業(yè)社會(huì)責(zé)任，就是積極推進(jìn)企業(yè)的“可持續(xù)發(fā)展”品牌，包含有五個(gè)方面，其中一個(gè)方面就是員工。我們對(duì)員工好，員工才會(huì)對(duì)客人服務(wù)周到，贏得更多忠實(shí)的客人。也就是說(shuō)，有了快樂(lè)工作的員工，才有滿意而歸的賓客。

Q：你最崇拜的人是香格里拉創(chuàng)始人郭鶴年先生。而如今，作為一個(gè)活生生的成功案例，你也成為了很多年青人的偶像。對(duì)于這些崇拜者，你有什么樣的心得與他們分享？

A：對(duì)剛剛畢業(yè)的學(xué)生來(lái)講，首先，最重要的就是不要害怕，面對(duì)更多的機(jī)會(huì)要勇于嘗試。其次，不要計(jì)較是從哪個(gè)位置開(kāi)始，只要認(rèn)真對(duì)待，并有毅力堅(jiān)持下去，就一定會(huì)有收獲。再次，工作中一定會(huì)遇到很多困難，也會(huì)出現(xiàn)高潮、低潮、甚至瓶頸，但要相信，我們每個(gè)人都不是一個(gè)人在戰(zhàn)斗，我們周圍的同事、上級(jí)都會(huì)給予幫助，一起度過(guò)難關(guān)。

Q：面對(duì)“史上最難就業(yè)季”，大量的畢業(yè)生找不到工作。但另一方面，酒店也在大呼招不到人。你如何看待這兩者之間的矛盾？

A：一方面是學(xué)生，學(xué)生應(yīng)該更正確看待就業(yè)問(wèn)題。剛畢業(yè)的學(xué)生沒(méi)有社會(huì)和工作經(jīng)驗(yàn)。無(wú)論他得到什么樣的工作，對(duì)他來(lái)說(shuō)都是一個(gè)機(jī)會(huì)，也是對(duì)往后工作經(jīng)驗(yàn)的積累。對(duì)于企業(yè)方面，剛招進(jìn)來(lái)的學(xué)生還很茫然，不知道以后會(huì)做些什么。這時(shí)企業(yè)給學(xué)生的引導(dǎo)很重要，甚至?xí)绊懙剿麄€(gè)的職業(yè)生涯。尤其是剛畢業(yè)的學(xué)生，企業(yè)要為他們創(chuàng)造更多的機(jī)會(huì)，提供更多的培訓(xùn)。在工作上，不僅要教給他們工作的技巧和技能，更要在他們的人生經(jīng)驗(yàn)方面進(jìn)行指導(dǎo)培訓(xùn)。