急診科護理糾紛原因分析及防范對策

摘要：

綜述了急診科護理糾紛產生的原因以及防范對策，分析了糾紛產生的不可控的主觀因素，提出了醫院、社會大眾與媒體以及國家衛生法規等多管齊下，以構建和諧的護患關系。

關鍵詞：護理糾紛； 原因分析； 防范對策

【中圖分類號】

R47 【文獻標識碼】B 【文章編號】1002-3763（2014）06-0254-02

隨著社會的發展和經濟水平的不斷提高，潘彥光[1]調查表明，醫療環境中的法律法規走向正規化，同時公民素質和法律意識也隨之提高。患者作為消費者利用法律手段維護自己權益的意識在增強，而護理人員作為職業者的意識卻相對滯后，風險意識和維權觀念淡薄，雖然在提高護理質量和服務水平方面做了大量工作，但仍然不可避免地出現護理糾紛。急診科是醫院的前沿陣地，是實施搶救、診斷、治療的重要場所，面對的患者病情急、危、重、復雜、多變、病死率高，加之病人及其家屬對急救知識缺乏，對病情變化難以接受，屬高風險科室。本文就急診科護理糾紛發生原因及防范對策綜述如下：

1 易致護理糾紛的因素

1.1 護士因素

1.1.1 護理工作責任心問題： 急危重癥患者病情變化較快，病情較復雜，需要護理人員嚴密監測病情變化，及時發現異常情況給予處理。肖紅著和吳疆[2]的調查顯示，21.8%的患者認為糾紛增多是由于護理人員責任心不強所導致。國外許多資料表明，急診科護士在緊張繁重的工作中承受著很大的精神、心理壓力，這將會影響到身心健康和工作質量。付沈芳等[3]在唐山市3所三級甲等醫院的研究表明，護士情緒枯竭程度越高，發生護患糾紛的概率就越大。工作緊張、壓力大可產生工作疲潰感，工作疲潰感又可導致護理人員服務質量降低，此時面對患者提出的問題不能及時解決或耐心解答，對患者的病情、檢查、用藥、治療費用及各項護理技術操作前后的注意事項等不能向患者做詳細解釋而引發患者不滿，成為護患糾紛的隱患。

1.1.2 護理業務水平： 部分新護士及低年資護士缺乏工作經驗，專業理論和基礎知識不夠扎實，對危重患者的病情和潛在風險的評估、發生病情變化后的處理能力有所欠缺，以及使用搶救儀器生疏等，都會引發患者及家屬的不滿。另外，由于患者及家屬期望值過高，相當一部分患兒因為發熱、腹瀉導致脫水后靜脈穿刺等護理難度的難度增加。一旦護士不能一針見血，增加患兒痛苦，家屬難以承受，甚至認為是把孩子當“試驗品”，技術水平差與注射無痛，藥到病除的期望存在差距而引發糾紛。

1.1.3 服務態度和護患溝通： 急診患者往往起病急驟，患者及家屬表現出驚慌、焦慮的心情，都希望在第一時間得到醫護人員最優質高效的救治，但急診科的護理工作繁重，經常發生多個危重患者在同一時間就診的情況，急診患者因與護士接觸時間短，而護理人員缺乏溝通技巧與經驗，面對患者活動及行為缺乏有效的疏導，常常會引起誤會而產生糾紛。陳瓊等[4]的調查顯示，該院因護患溝通不足引起投訴、糾紛6起（21.4%）?；颊哌M入急診首先接觸的是護士，剛到一個陌生的環境，若護士服務態度差，主動服務意識不夠，不能對患者家屬的心情及過激的言行給予充分的理解，容易造成患者及家屬的不滿而導致糾紛。肖紅著和吳疆[2]的調查也顯示，20.3%的患者認為糾紛增多是由于護理人員的服務態度不好。

1.1.4 法律意識及護理文件書寫： 馮燕[5]的調查表明，在急診科就診的患者由于就診時病情大多比較危重，因此急診時護士執行的多是口頭醫囑，導致緊急用藥、各種處置、病情變化都不能及時記錄，而是在搶救結束后補記，在補記過程中難免有疏漏及書寫不全面的情況。

1.2 患者因素

1.2.1 強烈的自我保護意識和較高服務質量的要求： 徐雪華[6]的調查表明，隨著社會的進步，醫療衛生體制改革的不斷深化及人們的自我保健意識的逐步提高，運用法律武器保護自己的正當權益逐漸成為人們的共識，對醫療護理質量的要求越來越高，使得醫護人員面臨各種壓力。李鄉芹[7]的調查表明，有些患者由于各種原因病情反復，治療效果不明顯，但一般不會直接與醫生發生沖突而遷怒于護士，護士在操作或語言中稍有不慎即可引起護患糾紛。甚至某些病人和家屬存有不良動機，設想從中謀求經濟補償，而不能正確對待醫療結果，無理取鬧。

1.2.2 醫療費用問題： 隨著醫療制度的改革，患者醫療費用自付比例大，費用就成為患者及家屬關心的焦點。急診多采用現金收費，而且是先開處方后取藥進行治療，好多患者認為這樣很麻煩而埋怨。當危重病人經過急診綠色通道的搶救需要例行重要檢查和監護時，一旦經濟支出超出心理預期值而又無法列入醫保范疇，便會引發病人及家屬的強烈不滿。

1.2.3 信任度因素： 丁偉芳[8]等調查表明，信任是護患關系的基礎，由于近年來醫療糾紛急劇上升，患者及家屬對醫院心存戒備，使建立良好的護患關系失去了基礎，再加上看病難、看病貴的現實，也促使患者將不滿直接宣泄到醫護人員身上，使護患關系喪失了信任，為護理糾紛埋下了隱患。

1.3 社會輿論與其它因素

1.3.1 社會輿論因素：當前社會對醫療服務和醫療費用存在很多意見，社會輿論及大眾一方面極力要求擴大患者就醫的自主權、選擇權；另一方面又用過高的期望值要求醫護人員“只能成功不能失敗”。加之網絡、新聞媒體對醫患糾紛帶有濃厚情感色彩而非客觀公正的報道，直接影響了公眾對事件的正確判斷，對醫護人員的理解和信任度降低，存在過度維權現象，對醫療護理服務稍有不滿就會引發矛盾，使醫務人員成為了“弱者”。

1.3.3 目前的醫改政策： 新醫改通過實施國家基本公共衛生服務項目和重大公共衛生服務項目，對城鄉居民健康問題實施干預措施，使城鄉居民逐步享有均等化的基本公共衛生服務，并先后建立了城鎮居民基本醫療保險。大批的城鄉居民涌向二級、三級醫院，患者的相對增多及醫療資源的相對缺乏給醫護人員的工作帶來更大的壓力，以致不能為患者提供優質、及時有效的治療與患者及家屬的期望值產生差距，也為糾紛埋下了隱患。

1.3.3 醫學發展的局限性與患者需求之間的差異： 隨著人們健康需求的提高，對醫療服務質量的要求也越來越高，而醫學科學存在著的局限性、風險性，護理實踐中存在的不確定性，所以常常產生矛盾。急癥患者大多病情緊急，需要醫護人員迅速做出判斷與搶救處理，搶救無效在所難免，但此時患者或家屬因無充分思想準備，對急危重癥的發生和病情發展缺少認知，常無法接受事實，因而遷怒于醫護人員，引發護理糾紛。

2 防范護理糾紛的對策

2.1 提高護士專業技術操作能力：

加強護理安全管理應注重新入科護士三基的訓練，對規章制度、急救護理程序、應急預案、疾病護理常規、藥物知識、心理護理、溝通技巧等方面進行系統學習，對工作中出現的疏漏及不利于工作開展的流程進行討論，使之熟練掌握急危重癥的搶救配合。楊素杰[9]的研究表明，重視細節服務，對每一個護理環節都應規范化、合理化，把工作做細做準，確保護理服務安全，從根本上減少護理糾紛事件的發生。曹立紅[10]等調查表明，嚴格遵循各項技術操作流程，熟練掌握徒手心肺復蘇和電除顫、呼吸機、監護儀等搶救儀器的操作方法，并使搶救儀器處于完好備用狀態，學會善于觀察，勤于思考，提高分析、判斷及解決問題的能力，激發學習熱情，從而不斷提高專業技術水平，防止差錯事故，保證高質量的護理服務，提高病人滿意度。

2.2 健全各項規章制度，不斷完善急診就診的服務流程：

杜秀梅[11]等調查表明，必須落實各項規章制度及各項操作規程，加強急診規范化管理。根據急診工作的特點，建立急救綠色通道工作制度。制訂完善的急診服務流程，包括從入院、接診到處置的整個過程的有序銜接、快捷和暢通。

2.3 改善服務態度，做好有效溝通：

徐華[12]的調查表明，良好有效的溝通是融洽護患關系的潤滑劑，尤其在急診科工作中，語言和非語言溝通技巧對做好工作，減少投訴非常重要。全蓉蓉[13]等調查表明，加強業務學習，人性化的服務，以滿足不同患者更多更高的服務需求，讓患者及家屬滿意，也減少了護理糾紛的發生。蔣進枝[14]的調查表明，護理人員通過與患者進行溝通，可以了解患者的生理、心理、社會問題，關心、理解患者；也可使患者充分地了解護理工作的特點和性質及疾病的基本知識，使護患雙方之間取得相互的信任、理解，以減少誤會、猜忌及護理糾紛的發生。周琦[16]等的調查表明，尊重患者的合法權益，在對搶救患者執行醫療操作時，患者或家屬應享有病情及醫療程序的知情權，并給其選擇治療方案的機會，這樣既尊重患者的合法權益，同時又可避免護理糾紛的發生。

2.4 維護患者利益，嚴把收費關：

患者及家屬對收費項目產生疑問時，護士應仔細的核對，出項錯誤及時改正并給予道歉。沒有問題也應給予耐心的解釋并加以說明。郎秋萍[15]的調查表明，當需要使用儀器時應交代使用目的及收費制度，記錄好時間并告知患者及家屬，收費清單分類收好以備核查。催繳患者費用時，應加強與患者的溝通，動之以情，曉之以理，使家屬能夠順利的補繳上住院費用。一定要確保各種治療、護理措施的及時有效的進行。

2.5 增強法律意識，規范護理文書的書寫：

急診面對各種病情復雜及意外事故造成的突發傷，因此，要求我們護士充分認識到急診工作的高風險性，尊重病人的知情權，對可預見的病情變化應向病人及家屬解釋。楊霞[17]的調查表明，并定期組織學習《醫療事故處理條例》，《護士管理辦法》，《護理文書書寫要求》等相關內容，提高護士學法，懂法，守法的自覺性，維護護患雙方的權益，規范自己的護理行為，這也是減少護理糾紛的關鍵。吳學梅[18]的調查表明，工作中增強自我保護意識，做到實事求是，不弄虛作假，文書書寫做到客觀，真實，準確，及時，避免涂改，及時補記護理記錄單。鄧曉莉[19]的調查表明，杜絕醫護記錄，自相矛盾，加強質控管理，定期檢查，以確保護理病歷的質量。尤其要重視急救病歷的書寫，要求護士書寫工整，病情描寫確切，重點突出，及時記錄。

3 小結

進年來，醫療護理糾紛呈逐步上升趨勢，影響和干擾了醫護人員的正常工作，因此，防范護理糾紛已成為各家醫院的熱點話題。針對急診科如何更好地防范護理糾紛，張玉霞[20]的調查表明，護士必須有愛崗敬業的思想，加強工作責任心，不斷鉆研和提高業務能力，良好的溝通技巧，轉變服務理念，增強法律意識及自我保護，切實做到以“病人為中心”，消除各種護理隱患，才能在護理工作中最大限度地減少和避免護理糾紛的發生，保證護理的安全。另外，希望國家及社會有關部門加快衛生立法，充分發揮衛生行政部門的職能，建立健全醫療責任保險制度等防范和控制醫療糾紛的具體對策，從制度上保證醫療糾紛的處理。并通過新聞媒體促進護患雙方的理解和溝通，給予引導患者就醫的有效信息，才能讓我們的護患關系達到一個雙贏的局面。

參考文獻

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