傾聽和共情技術在提高病人滿意度方面的運用

作者簡介：孔維珠，女，1976年出生，籍貫江蘇無錫，漢族，本科學歷，主管護師，病區護士長、國家二級心理咨詢師。

摘要：

目的：運用心理學知識中的傾聽、共情技術緩解護患矛盾，提高病人滿意度。

關鍵詞：傾聽；共情； 護理滿意度； 護理

【中圖分類號】R4 【文獻標識碼】B 【文章編號】1002-3763（2014）06-0297-01

我院是一所三級甲等醫院，配備心理咨詢門診，筆者經過系統學習心理學相關知識，四年前取得國家二級心理咨詢師證書，在平時的工作中運用心理學相關知識指導護士進行日常護理工作，提高病人滿意度。

筆者認為，如果住院病人，尤其是病情反復發作、病程遷延的患者能得到及時的心理安撫或者治療，能讓病人情緒保持穩定從而提高病人的滿意度。現在，各大醫院都開設有心理門診，但診療對象往往只面對門診病人，而更需要關懷的住院病人卻無法得到及時的治療。盡管醫護人員大多均在學校教育或者繼續教育中學習過心理知識，但操作性、實踐性都不符合臨床需求。大多患者在面對疾病時極易產生抑郁、焦慮情緒，甚至不少患者已有不同程度的抑郁或焦慮情緒但一般醫務人員無法及時察覺，而經過心理咨詢系統培訓的護士能運用心理學知識和技術為病區內需要心理疏導的病人提供幫助。有了心理學專業知識，可以對一些存在的風險有效防范。那些心理評估存在自殺等負面風險的患者，將受到受訓護士的特別關注。其實有時候可能只要和患者談下心，就可以避免悲劇的發生。在臨床工作中，醫生和護士很難抽出時間進行心理幫扶，需要專業心理護理人員為患者提供心理支持。對那些術前恐懼、癌癥患者尤其需要得到心理層面的支持，需要排解面對死亡威脅時的恐懼、焦慮、絕望和哀傷，這些帶有負面情緒的患者都會得到心理咨詢護士的心理測評，同時心理護士也會與患者家屬及主管醫生溝通，一旦發現情緒異常的患者，就會跟進。對患者在治療上遇到不明白的問題及時答疑解惑，同時幫助患者制訂飲食、鍛煉與康復計劃。

在護理工作過程中，不可避免會出現護、患之間發生言語上的沖突，當矛盾一旦激化，作為一名病區護士長，筆者往往會運用心理學中的溝通技巧有效傾聽，傾聽護、患雙方訴說事件發生以及引起矛盾激化的原因。筆者在傾聽患者訴說時會選擇一個安靜、放松、安全的環境，調整自己的坐姿，用自己的身體語言向患者表達自己愿意傾聽、正在傾聽以及能夠理解患者的態度。有效傾聽時必須集中注意力，理解患者表達的外顯和隱藏的信息，不輕易打斷患者的講話，觀察患者的軀體語言。傾聽時注意身體前傾，適當做出反應，如點頭或使用感嘆詞“嗯”“唔”，示意患者繼續講述。

傾聽患者訴說的過程其實也是一個讓患者發泄負性情緒的過程，一旦患者的不良情緒得到疏泄，患者往往能夠保持冷靜。當患者逐漸冷靜下來后，筆者通常會運用共情技術。

心理咨詢中的共情概念最早是由來訪者中心治療創建者羅杰斯描述的。羅杰斯認為，人的行為是每個人獨特的感知的產物。要想理解來訪者的行為，同時幫助來訪者理解他們自己的行為，咨詢師必須“感受來訪者的個人世界，就好像那是你自己的世界一樣，但又絕未失去‘好像’這一品質”。咨詢師的這種能力和態度就是共情，或共情性理解。羅杰斯認為，這是一個成功的咨詢師必備的特質或品格。[1]筆者在運用心理學中的共情技術時，會清空自己的情緒，真正做到“想病人所想”，以真誠和溫暖的方式表達對患者的理解，一旦患者能夠接受筆者所表達的共情性理解和關心，他們就會感到深深地被理解、被關心。這種被理解、被關心的感受會極大地促進患者和筆者之間的關系。當和患者建立起一種友好關系后，筆者會誠懇詢問患者具體是哪方面護理工作有不到位之處以及和患者一起共同探討，找出解決問題的最佳方法。

護、患之間發生矛盾事件后，雖然經過筆者積極處理，患者無不滿意，但筆者會召集科內護士召開質量控制分析會，耐心傾聽當班護士講述事情經過，科內護士共同分析原因，提出整改措施以及避免類似事件再次發生的應急預案。

體會：通過兩年時間運用心理學相關知識用于臨床工作實踐后，病區內無一例病人投訴護士事件。筆者認為作為一名護理人員，特別是護理管理者要將心理學相關理論融匯貫通，綜合應用，同時護理管理者應善于應用傾聽和共情技巧，將理論應用于實際。本著“以病人為中心的服務宗旨”，不斷增強護理能力，提高自身素質，提升護理服務水平，做好各項護理工作，營造和諧科室的良好氛圍，竭力打造一支更具凝聚力的護理隊伍，更好、更圓滿完成各項護理任務，保證護理安全，提高患者的滿意度！

參考文獻

[1] 傅安球，心理咨詢師培訓教程，華東師范大學出版社，2005：433