企業(yè)知識(shí)管理與業(yè)務(wù)流程的融合再造

知識(shí)管理通過(guò)常態(tài)化提煉高質(zhì)量的知識(shí)資產(chǎn)，強(qiáng)化對(duì)知識(shí)的有效管理與應(yīng)用，促進(jìn)員工能力和績(jī)效的持續(xù)提升，助力公司創(chuàng)先目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。深圳供電局有限公司（以下簡(jiǎn)稱“公司”）遵循南方電網(wǎng)整體部署，從自身發(fā)展的高標(biāo)準(zhǔn)出發(fā)，著力建設(shè)知識(shí)管理體系，目前知識(shí)管理體系已初步搭建，正在全公司推廣。

當(dāng)前知識(shí)管理體系推廣還在初期階段，依然面臨著一些困境，具體表現(xiàn)在：一是目前公司的知識(shí)歸集都是采取統(tǒng)一規(guī)模化的收集，未融入到日常工作中，導(dǎo)致知識(shí)歸集時(shí)效性較差，而且無(wú)法靈活滾動(dòng)修編，大量在日常工作中產(chǎn)生的知識(shí)不能隨時(shí)隨地歸集起來(lái)，無(wú)法發(fā)揮價(jià)值。同時(shí)由于知識(shí)管理與日常工作分離，員工往往認(rèn)為知識(shí)管理是額外工作，所以在貢獻(xiàn)知識(shí)上缺乏正確認(rèn)識(shí)和參與的動(dòng)力，導(dǎo)致知識(shí)管理的推廣存在一定阻力。二是員工在實(shí)際工作中若想獲取到知識(shí)必須登錄知識(shí)管理系統(tǒng)查詢，知識(shí)的獲取和利用效率不高，要花費(fèi)較多時(shí)間和精力查找到相關(guān)知識(shí)和相應(yīng)專家。

本文希望通過(guò)對(duì)知識(shí)管理和業(yè)務(wù)流程關(guān)系的研究，挖掘知識(shí)管理與業(yè)務(wù)流程的融合點(diǎn)，探討知識(shí)“從業(yè)務(wù)中來(lái)，到業(yè)務(wù)中去”的歸集及利用方式，提升知識(shí)的歸集及利用效率和效果，促進(jìn)知識(shí)管理體系在公司的推廣。

知識(shí)管理與業(yè)務(wù)流程的關(guān)系

學(xué)者羅伯茨·比爾認(rèn)為，知識(shí)管理就是在正確的時(shí)間得到正確的知識(shí)，并傳遞給正確的員工，以提供競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。知識(shí)管理的目標(biāo)是要實(shí)現(xiàn)知識(shí)的全生命周期管理：知識(shí)創(chuàng)建、知識(shí)評(píng)價(jià)、知識(shí)分類、知識(shí)應(yīng)用、知識(shí)維護(hù)及知識(shí)使用反饋，使每個(gè)企業(yè)員工在最大程度上分享知識(shí)、貢獻(xiàn)知識(shí)，從而提高企業(yè)知識(shí)資源的利用率。

業(yè)務(wù)流程的管理一般通過(guò)圖形化的過(guò)程模型，從大量數(shù)據(jù)中提煉出業(yè)務(wù)邏輯的方法、監(jiān)督和控制節(jié)點(diǎn)，對(duì)商業(yè)伙伴、內(nèi)部合作、員工作業(yè)等活動(dòng)進(jìn)行協(xié)同與優(yōu)化，使信息的流動(dòng)無(wú)障礙并自動(dòng)化。

知識(shí)管理尤其是知識(shí)流動(dòng)與業(yè)務(wù)流程是緊密相關(guān)、相輔相成的。知識(shí)管理與業(yè)務(wù)流程相融合，能夠有效地打破業(yè)務(wù)流程各環(huán)節(jié)間的壁壘，促進(jìn)信息和知識(shí)的流動(dòng)，提升業(yè)務(wù)流程運(yùn)作效率，同時(shí)激發(fā)知識(shí)管理的生命力。

業(yè)務(wù)流程是公司知識(shí)產(chǎn)生的源泉，亦是知識(shí)積累的載體。大量的數(shù)據(jù)和信息在業(yè)務(wù)流程執(zhí)行的過(guò)程中產(chǎn)生，并沉淀在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，其中相對(duì)完整的文檔化材料可以及時(shí)補(bǔ)充進(jìn)入知識(shí)管理體系，而分散在各個(gè)環(huán)節(jié)的信息以及個(gè)人經(jīng)驗(yàn)也可以經(jīng)過(guò)整合及顯性化處理形成系統(tǒng)性的知識(shí)，納入到公司的知識(shí)管理系統(tǒng)，并在分享中實(shí)現(xiàn)知識(shí)的轉(zhuǎn)讓。另一方面，知識(shí)需要在業(yè)務(wù)流程中釋放其價(jià)值。員工在日常工作的很多環(huán)節(jié)都需要知識(shí)支持，但是目前他們還未意識(shí)到知識(shí)管理對(duì)其工作的價(jià)值。只有幫助員工在最需要的時(shí)候方便快捷獲取到所需知識(shí)，才能使知識(shí)管理成為業(yè)務(wù)發(fā)展和員工個(gè)人能力提升的助力，使知識(shí)管理體系深入人心，成為員工日常工作中不可或缺的一部分。

公司知識(shí)管理與業(yè)務(wù)流程的融合方法

要將公司知識(shí)管理與業(yè)務(wù)有效融合，需要開展幾方面工作：建立清晰、完整的業(yè)務(wù)流程模型庫(kù)；建立完善的知識(shí)分類體系；構(gòu)建知識(shí)與業(yè)務(wù)流程的關(guān)聯(lián)模型；通過(guò)系統(tǒng)集成實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程和知識(shí)管理的有效融合。

梳理業(yè)務(wù)流程，建立公司流程模型

目前公司各關(guān)鍵業(yè)務(wù)域已經(jīng)建立了標(biāo)準(zhǔn)流程體系，僅資產(chǎn)和生產(chǎn)2個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)流程就超過(guò)了280個(gè)。本文將從這些業(yè)務(wù)流程中選取生產(chǎn)缺陷管理流程進(jìn)行實(shí)例分析。

建立完善的知識(shí)分類體系

知識(shí)分類的維度不唯一，一般來(lái)說(shuō)知識(shí)分類可以按照知識(shí)業(yè)務(wù)屬性、內(nèi)容類型等多個(gè)維度劃分。從公司的角度看，可以綜合幾種維度，形成知識(shí)類型矩陣。公司在知識(shí)管理體系建設(shè)中主要從2個(gè)維度進(jìn)行劃分，構(gòu)建了知識(shí)分類矩陣。

（1）知識(shí)資產(chǎn)架構(gòu)維度。根據(jù)公司的主要業(yè)務(wù)領(lǐng)域?qū)⒅R(shí)分為規(guī)劃建設(shè)、安全生產(chǎn)、市場(chǎng)營(yíng)銷、財(cái)務(wù)管理、物資管理、人力資源、信息管理、行政管理、企業(yè)管理9大領(lǐng)域，每個(gè)領(lǐng)域下又分一級(jí)業(yè)務(wù)、二級(jí)業(yè)務(wù)直至業(yè)務(wù)事項(xiàng)。

（2）知識(shí)類型維度。從內(nèi)容類型角度知識(shí)可以分為制度流程、標(biāo)準(zhǔn)、政策法規(guī)、最佳實(shí)踐、報(bào)告總結(jié)、培訓(xùn)材料、模版表單、建設(shè)方案、作業(yè)指導(dǎo)書等9個(gè)維度，每個(gè)類型有其特有的知識(shí)屬性特征。

構(gòu)建公司知識(shí)與業(yè)務(wù)流程的關(guān)聯(lián)模型

公司知識(shí)管理和業(yè)務(wù)流程的有效融合（見圖1），將形成知識(shí)的良性循環(huán)。首先業(yè)務(wù)流程中積累的大量知識(shí)將通過(guò)有效的管理流程和技術(shù)手段歸集起來(lái)，然后對(duì)每個(gè)知識(shí)對(duì)象都要明確其知識(shí)類型，成為知識(shí)資產(chǎn)的一部分，進(jìn)而為推薦知識(shí)奠定科學(xué)的基礎(chǔ)。最后確定流程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，明確該節(jié)點(diǎn)需要的具體知識(shí)對(duì)象，并對(duì)其進(jìn)行合理分類，當(dāng)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行知識(shí)檢索或推薦相關(guān)知識(shí)時(shí)能夠提供最佳的匹配結(jié)果，為業(yè)務(wù)人員執(zhí)行業(yè)務(wù)流程提供知識(shí)支持。

實(shí)現(xiàn)公司知識(shí)與業(yè)務(wù)流程的集成需要建立知識(shí)和業(yè)務(wù)流程的關(guān)聯(lián)方法，主要包括：業(yè)務(wù)流程的知識(shí)供求關(guān)系圖、知識(shí)對(duì)象類型匹配圖、業(yè)務(wù)流程的知識(shí)應(yīng)用圖。

（1）業(yè)務(wù)流程的知識(shí)供需關(guān)系圖（見圖2）。對(duì)業(yè)務(wù)流程模型進(jìn)行擴(kuò)展，將知識(shí)對(duì)象加入其中，用來(lái)描述為執(zhí)行一個(gè)特定的流程環(huán)節(jié)，需要的具體知識(shí)對(duì)象或知識(shí)類型是什么，或者是當(dāng)一個(gè)功能執(zhí)行后，產(chǎn)生了什么樣的新知識(shí)或已有知識(shí)的具體增量。

（2）具體知識(shí)對(duì)象的類型匹配圖（見圖3）。當(dāng)業(yè)務(wù)流程關(guān)鍵環(huán)節(jié)相關(guān)的知識(shí)輸入和輸出對(duì)象確認(rèn)后，要明確其類型歸屬，依據(jù)劃分的知識(shí)分類體系將具體的知識(shí)對(duì)象定位在某一類別下，納入整體知識(shí)管理體系中，這樣可對(duì)知識(shí)對(duì)象進(jìn)行規(guī)范化的統(tǒng)一管理，為知識(shí)的查詢和推薦奠定基礎(chǔ)。

（3）業(yè)務(wù)流程的知識(shí)應(yīng)用圖（見圖4）。當(dāng)明確了業(yè)務(wù)流程的知識(shí)對(duì)象后，以知識(shí)類型屬性和關(guān)鍵字關(guān)聯(lián)度為中介構(gòu)建關(guān)鍵環(huán)節(jié)的知識(shí)獲取邏輯，當(dāng)用戶需要某一具體知識(shí)時(shí)，只需提供知識(shí)對(duì)象的相關(guān)關(guān)鍵字，則可快速匹配相應(yīng)知識(shí)列表，為該環(huán)節(jié)提供知識(shí)支持。同時(shí)還將依托于專家名冊(cè)，在業(yè)務(wù)人員執(zhí)行業(yè)務(wù)流程的過(guò)程中，通過(guò)相關(guān)查詢或智能推薦技術(shù)為員工的知識(shí)需求匹配相應(yīng)的專業(yè)人員，支持其與專家直接溝通獲取所需信息。

通過(guò)系統(tǒng)集成實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程和知識(shí)管理的有效融合

目前各關(guān)鍵業(yè)務(wù)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)流程已固化到相應(yīng)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，公司的知識(shí)管理系統(tǒng)也已上線，知識(shí)管理與業(yè)務(wù)流程的結(jié)合可通過(guò)系統(tǒng)集成的方式實(shí)現(xiàn)。具體可通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的改造，在關(guān)鍵的業(yè)務(wù)流程節(jié)點(diǎn)中增加知識(shí)/專家查詢、相關(guān)知識(shí)及專家智能推薦，以及問(wèn)題及百科詞條推送等功能，不僅提升員工在處理業(yè)務(wù)流程時(shí)獲取知識(shí)的效率，同時(shí)也可以讓員工在業(yè)務(wù)流程中隨時(shí)將個(gè)人經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為顯性知識(shí)，發(fā)揮其價(jià)值。通過(guò)融合形成知識(shí)“獲取—存儲(chǔ)—分享—利用”良性循環(huán)，使公司知識(shí)管理體系更具生命力。

公司知識(shí)管理與業(yè)務(wù)流程融合實(shí)例設(shè)計(jì)

生產(chǎn)缺陷管理流程是電網(wǎng)生產(chǎn)中發(fā)生頻率較高的業(yè)務(wù)流程，涉及到輸電、變電、系統(tǒng)運(yùn)行相關(guān)的多個(gè)部門，需要較強(qiáng)的專業(yè)能力和豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)。目前缺陷管理業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行主要依托于生產(chǎn)管理系統(tǒng)，經(jīng)過(guò)多年的知識(shí)沉淀，在一些關(guān)鍵環(huán)節(jié)已形成了一些結(jié)構(gòu)化的知識(shí)資產(chǎn)，如缺陷表象庫(kù)、標(biāo)準(zhǔn)缺陷庫(kù)以及處理措施等，固化在生產(chǎn)系統(tǒng)中成為業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵組成部分。但是已經(jīng)形成的知識(shí)不能完全滿足業(yè)務(wù)需求，無(wú)論是原因分析還是措施方案都只側(cè)重“是什么”即缺陷的表象描述及針對(duì)表象的具體措施，而沒(méi)有說(shuō)明“為什么是這樣”如對(duì)缺陷原因、措施及工單選擇判斷的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，因此一些員工在判斷缺陷原因或提出措施時(shí)由于缺乏經(jīng)驗(yàn)而出現(xiàn)“拿不準(zhǔn)”的問(wèn)題，而老員工擁有的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)只是以隱性的形態(tài)存于腦海中，沒(méi)辦法有效進(jìn)行知識(shí)轉(zhuǎn)移。

經(jīng)過(guò)對(duì)缺陷管理流程的深入分析和調(diào)研，利用前述知識(shí)管理和業(yè)務(wù)流程給融合方法，提出有針對(duì)性的解決方案：

第一，明確缺陷管理業(yè)務(wù)流程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)：填報(bào)缺陷信息、生產(chǎn)工作計(jì)劃編制、組織消缺、工作驗(yàn)收。

第二，分析缺陷管理業(yè)務(wù)流程關(guān)鍵環(huán)節(jié)的知識(shí)供需關(guān)系（見圖5）。經(jīng)過(guò)對(duì)缺陷管理流程的分析，判斷出關(guān)鍵環(huán)節(jié)的知識(shí)產(chǎn)出，將這些知識(shí)在各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行歸集，最終形成一份消缺案例。在填報(bào)缺陷環(huán)節(jié)可產(chǎn)生缺陷表象的判斷依據(jù)，缺陷描述和圖片；在生產(chǎn)計(jì)劃編制環(huán)節(jié)需要提出消缺措施及相應(yīng)的選擇依據(jù)，同時(shí)需要能在明確措施后選擇出最恰當(dāng)?shù)墓?；組織消缺環(huán)節(jié)需要具體操作消缺動(dòng)作的指引和相關(guān)注意事項(xiàng)，并填寫對(duì)注意事項(xiàng)的補(bǔ)充；工作驗(yàn)收環(huán)節(jié)，需要說(shuō)明判斷缺陷完全消除的依據(jù)并進(jìn)行問(wèn)題總結(jié)。

缺陷管理案例將納入到整個(gè)知識(shí)體系中來(lái)，其屬于“安全生產(chǎn)-設(shè)備管理-設(shè)備維護(hù)檢修管理-缺陷管理”下的知識(shí)資產(chǎn)，知識(shí)類型為最佳實(shí)踐。

依據(jù)對(duì)缺陷管理流程知識(shí)供求關(guān)系的分析，建議在生產(chǎn)管理系統(tǒng)的關(guān)鍵流程環(huán)節(jié)新增知識(shí)的獲取功能，經(jīng)過(guò)匯總和甄別后在知識(shí)管理系統(tǒng)中構(gòu)建典型缺陷處理案例庫(kù)，通過(guò)系統(tǒng)集成為缺陷管理流程提供案例和相關(guān)專家查詢推薦功能。（作者供職于深圳供電局有限公司信息部）